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Encuesta de satisfacción del cliente: definición, ejemplos y modelo

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Los clientes tienen expectativas sobre las empresas a las que compran servicios o productos. Aunque estas expectativas varían según la industria y el servicio, deben de ser satisfechas para convencer a los clientes del valor de la oferta de la empresa.


Sin embargo, saber lo que piensan los clientes o qué áreas pueden ser mejoradas no es tan obvio para las compañías en un principio. Por eso, las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta ideal para comprender mejor a los clientes     . Descubre de qué se trata, a qué debes prestar atención y cómo se hace una encuesta de satisfacción al cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente se utilizan para determinar la satisfacción de los clientes con respecto a los productos, servicios o la impresión general de una empresa. Esto permite identificar las necesidades del cliente y cualquier problema con el producto o servicio. La utilización de escalas de calificación permite vigilar los cambios y determinar el grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes.

¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es de gran importancia para una empresa. Porque cuanto más satisfechos estén los clientes, más probable es que recomienden una empresa a otros, que vuelvan a comprar allí o que estén dispuestos a pagar precios más altos. Si, al contrario, los clientes se sienten decepcionados con una empresa y lo comparten con su entorno, las evaluaciones negativas online y offline pueden conducir a pérdidas masivas de ventas.

Ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente

En resumen, un alto nivel de satisfacción del cliente permite:

  • una publicidad económica para la empresa o productos específicos
  • un aumento de la lealtad de los clientes
  • la expansión del grupo objetivo
  • la optimización de la oferta
  • un aumento de precio
  • referencias positivas y recomendaciones

Sin embargo, para poder beneficiarse de todas estas ventajas, una encuesta de satisfacción del cliente debe determinar primero cuál es el estado de satisfacción y qué áreas requieren optimización.

Diferentes tipos de encuesta de satisfacción del cliente

Para saber cómo es la actitud de los clientes hacia una empresa, se pueden utilizar diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente:

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una encuesta rápida desarrollada por Bain & Company que suele hacer la pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa X a un amigo/conocido?” La respuesta se da en una escala de 0 a 10. El NPS es por lo tanto adecuado para averiguar si los clientes están satisfechos con la empresa en cuestión.

Customer Effort Score (CES)

El CES no le pregunta directamente al cliente sobre su satisfacción con la empresa, sino sobre su interacción con ella. Una pregunta al respecto podría ser: “¿Cómo de fácil o difícil fue para usted encontrar una solución a su preocupación? Hay cinco respuestas posibles, que van desde “muy difícil” a “muy fácil”. Con el CES, puedes saber si has cumplido las expectativas básicas de tus clientes.

Customer Satisfaction (CSAT)

El objetivo del CSAT es la satisfacción general del cliente con el producto o servicio adquirido. Para ello se podría hacer la pregunta siguiente: “¿Cómo calificaría su satisfacción general con el producto/servicio recibido? La respuesta se da en una escala del 1 al 5, donde el 1 indica “muy insatisfecho” y el 5 “muy satisfecho”.

A qué hay que prestar atención al crear una encuesta de satisfacción del cliente

Aunque las encuestas de satisfacción del cliente pueden personalizarse para satisfacer las necesidades individuales, hay ciertos aspectos que deben considerarse en cualquier forma de encuesta. Estas prácticas ayudan a evitar errores innecesarios y a obtener resultados significativos:

  • La primera pregunta debería ser sobre la evaluación general de tu empresa por parte del cliente. Esta evaluación te dará la oportunidad de comparar tu empresa con otras de tu industria.
  • Permite comentarios abiertos, porque así conocerás las experiencias y opiniones de tus clientes con más detalle.
  • Optimiza tu encuesta de satisfacción del cliente para los dispositivos móviles. Muchos de sus clientes y visitantes encontrarán tu encuesta mientras están con su tablet o teléfono móvil. Si la encuesta no es fácil de manejar , poco probable será que contesten de manera completa.
  • No hagas preguntas ambiguas que traten más de un tema y que sólo permitan una opción de respuesta. Esto confundirá a tus clientes y conducirá a resultados ambiguos.
  • La encuesta de satisfacción del cliente no debe contener más de diez preguntas.
  • Utiliza un lenguaje fácilmente comprensible dentro del cuestionario o la encuesta y no utilices términos técnicos o jerga específica de la industria.

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El lugar y el momento adecuados para las encuestas de satisfacción al cliente

Para lograr una encuesta de satisfacción del cliente, no sólo las preguntas son cruciales, sino también cuándo y cómo los clientes reciben el cuestionario. En general, la interacción con la empresa debe haber tenido lugar recientemente, para que las respuestas sean lo más fiables posible. La encuesta puede hacerse directamente en la tienda, o por correo electrónico, a través de un cuestionario online, por SMS o dentro de una aplicación móvil.

Ejemplos de transmisión de encuestas de satisfacción al cliente

Utilizando la industria de la aviación como ejemplo, te explicamos los diferentes momentos en los que una aerolínea puede transmitir su encuesta de satisfacción al cliente:

  • Después de reservar el vuelo – Enviando un enlace a la encuesta online por correo electrónico para saber cómo fue el proceso de reserva y la transacción.
  • Después del vuelo – Enviando una encuesta NPS o CSAT para saber cómo se percibió el servicio durante el vuelo
  • Después de contactar con el servicio de atención al cliente – Si el cliente inicia el contacto con un centro de atención al cliente , debe enviar una encuesta CES una vez que la solicitud haya sido procesada.
  • Seis meses después del vuelo – Para medir la retención de clientes a largo plazo, se puede enviar una encuesta NPS o CSAT.
  • Feedback en la aplicación – Solicitando feedback dentro de la aplicación móvil sobre su usabilidad.

Preguntas adicionales para tu encuesta de satisfacción del cliente

Hay una serie de preguntas que, aunque no son esenciales para una encuesta de satisfacción del cliente, pueden revelan detalles útiles sobre tus clientes. Esto le facilitará encontrar opciones de acción adecuadas después de recibir los resultados.

Frecuencia de uso

¿Con qué frecuencia tus clientes usan tu producto o servicio? Personaliza esta pregunta según tus necesidades e introduce diferentes intervalos como respuestas posibles, como “todos los días”, “todas las semanas” o “una vez al mes”.

Datos demográficos

Para entender los grupos objetivo y averiguar qué tipo de clientes están particularmente entusiasmados o decepcionados con tu empresa, las preguntas demográficas son muy útiles. Sin embargo, es aconsejable obtener los datos demográficos de tus clientes a partir de tus bases de datos o de tu CRM en la medida de lo posible. Los siguientes datos demográficos pueden ser relevantes para tu empresa:

  • Edad
  • Género
  • Formación académica
  • Profesión
  • Ingresos del hogar
  • Estado civil
  • Niños / dependientes
  • Lugar (código postal)

Preguntas sobre la satisfacción divididas en categorías

Haciendo preguntas sobre la satisfacción en diferentes áreas, descubrirás con mayor precisión qué factores son satisfactorios para tus clientes y cuáles no. Por ejemplo, es posible dividir los factores de influencia en las siguientes categorías:

  • Calidad general
  • Valor
  • Experiencia de compra
  • Instalación / Puesta en marcha
  • Garantía / Reparación

Preguntas con posibilidades de respuestas abiertas

Con las preguntas abiertas, tus clientes tienen la oportunidad de dar una respuesta individual y de responder con más precisión sobre sus deseos. Un ejemplo de pregunta sería, por ejemplo, si tienen más comentarios o sugerencias de mejora.

Solicitudes posteriores

Con una simple pregunta puedes averiguar si tus clientes aceptan ser entrevistados de nuevo en una fecha posterior o si pueden darte una respuesta más concreta sobre aspectos individuales.

¿Qué hacer después de una encuesta de satisfacción al cliente?

Cada encuesta de satisfacción del cliente produce numerosos resultados y datos que deben ser procesados con sensatez. Después de todo, no basta con saber cómo es la experiencia del cliente, sino que hay que tomar acciones concretas. Aquí te exponemos algunas:

  • Responder al cliente – Si recibes comentarios negativos del cliente, responde a ellos rápidamente. Si una queja se trata bien, esto aumenta la posibilidad de vincular al cliente con tu empresa a largo plazo.
  • Analizar los resultados e identificar las tendencias – Si varios de sus clientes dan una opinión negativa similar sobre un área en particular, ésta debe ser examinada más de cerca y optimizada si es necesario.
  • Presencia en toda la empresa – Cada departamento debe estar igualmente interesado en la satisfacción del cliente. Si existen quejas sobre el producto, el departamento de productos debe actuar, si el servicio es criticado, el servicio al cliente debe ser mejorado.

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