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Scala Likert: cos’è? Pro e contro della scala di valutazione

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La scala Likert è una scala di valutazione che utilizza un questionario per scoprire le opinioni di clienti e/o dipendenti. I partecipanti al sondaggio leggono una dichiarazione precompilata ed utilizzano una scala a più livelli per indicare con quanta convinzione sono d’accordo o meno con la dichiarazione a loro sottoposta.


Cos’è la scala Likert?

La scala Likert nasce nel 1932 ad opera dello psicometrico Rensis Likert, il quale si era posto come obiettivo quello di elaborare un nuovo, semplice strumento per “misurare” opinioni e atteggiamenti. Da allora la scala Likert è stata molto apprezzata dagli esperti di marketing in quanto è estremamente facile da usare.

Quella di Likert è una scala di valutazione, ciò significa che il questionario scala Likert è costituito da risposte chiuse, precompilate, fornite con opzioni numeriche o verbali. La scala Likert è poi anche una scala multi item, in quanto è costituita da una serie di affermazioni (item) che esprimono i tipi di atteggiamento che si vuole indagare.

Quando è utile un questionario scala Likert?

La scala di Likert è tra le più utilizzate nelle indagini di marketing che hanno come obiettivo la rilevazione degli atteggiamenti, delle opinioni e delle intenzioni dei consumatori. Le domande a scala Likert offrono ai partecipanti risposte che vanno da un estremo all’altro e, rispetto alle domande binarie che offrono solo due opzioni di risposta, sono più efficaci nell’ottenere feedback precisi e tutte le sfumature delle opinioni raccolte.

Un questionario scala Likert fornisce un feedback che indica se un determinato prodotto è stato percepito come “abbastanza buono” o addirittura “eccellente”, o se invece vi sia la necessità di tornare sui propri passi. Parallelamente, le domande Likert sono utili anche per il dipartimento HR in quanto aiutano a stabilire se una recente azione aziendale abbia lasciato i dipendenti soddisfatti, insoddisfatti o indifferenti.

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Scala di Likert: esempi

Un questionario a scala Likert utilizza una scala a 5 o 7 punti, a volte chiamata scala di soddisfazione, in quanto l’intervistato è chiamato ad esprimere appunto il suo grado di accordo/disaccordo con ciascuna affermazione selezionata. Nella versione originale utilizzata da Likert le opzioni di risposta erano:

  1. strongly agree (completamente d’accordo)
  2. agree (d’accordo)
  3. uncertain (incerto)
  4. disagree (in disaccordo)
  5. strongly disagree (in completo disaccordo)

Un’altra variante a cui molto spesso i partecipanti a un questionario scala Likert si trovano a rispondere presenta una domanda del tipo “Complessivamente, quanto sei soddisfatto/a o insoddisfatto/a del prodotto/servizio X?”, con una scala che va:

  • da “molto soddisfatto/a” (1)
  • a “molto insoddisfatto/a” (5 o 7)
  • passando per “né soddisfatto/a né insoddisfatto/a” (3 o 4).

Com’è chiaro già da questi due esempi, si è soliti includere nell’indagine a scala Likert un’opzione moderata o neutra, di modo che sia di fatto possibile per l’intervistato non prendere posizione.

A ciascuna modalità di risposta viene attribuito un punteggio (5, 4, 3, 2, 1 oppure 4, 3, 2, 1, 0) e la somma media dei punteggi alle risposte di ciascun intervistato sull’intera serie di domande rappresenta la posizione dell’individuo sull’affermazione indagata.

Definire le aree tematiche

Per ottenere risultati accurati con le scale Likert è sempre preferibile concentrare le domande solo su un argomento. Raggruppando le domande relative a un solo argomento e sommandone le risposte, si ottiene un punteggio preciso senza troppi sforzi. Un punteggio chiaro rende più affidabile il feedback circa gli atteggiamenti degli intervistati verso il prodotto, servizio o evento che si sta indagando e quindi le azioni e strategie da intraprendere di conseguenza sono anche più immediate.

Formulazioni precise

Come per qualunque altro sondaggio, per ottenere risposte chiare e un feedback affidabile, anche nelle scale Likert è assolutamente necessario formulare correttamente le domande per evitare confusione nei partecipanti e quindi rischiare di ottenere risposte imprecise. Se si sta indagando sulla performance di un servizio offerto, è importante specificare se le domande partengono: la soddisfazione del cliente circa la velocità del servizio, la cortesia del personale o della qualità del servizio di per sé.

Bisogna in poche parole assicurarsi che le persone capiscano esattamente cosa si sta loro chiedendo. Meglio ancora se le opzioni di risposta includono parole descrittive e facilmente comprensibili: è consigliabile usare degli estremi (“estremamente”, “per niente”) e definire chiaramente il punto medio o neutrale della scala (“moderatamente”, “né d’accordo né in disaccordo”).

Scala Likert unipolare invece che bipolare

Quando la domanda è posta in modo tale che la risposta possa ricadere su due lati opposti della neutralità – “amore” e “odio” – siamo di fronte a una scala bipolare (“molto in disaccordo”, “né d’accordo, né in disaccordo”, “molto d’accordo”). Nel caso in cui invece siano sottoposte all’intervistato una gamma di risposte possibili che vanno dal grado “minore” a quello massimo, abbiamo a che fare con una scala unipolare (“per niente soddisfatto”, “moderatamente soddisfatto”, “molto soddisfatto”).

Sebbene non esistano studi che dimostrino con certezza assoluta che le scale unipolari siano migliori di quelle bipolari, è vero anche che sono molti i professionisti che si schierano a loro favore. Infatti, è stato riscontrato che le scale unipolari danno risultati più precisi e sono pertanto metodologicamente più affidabili. La ragione di ciò sembra ricadere sulle preferenze degli intervistati, i quali rispondono più volentieri a questo tipo di questionari e al ragionamento mentale che ne consegue.

Infatti, se in una scala bipolare l’intervistato deve compiere una doppia scelta (se essere d’accordo o in disaccordo prima, e poi dare anche un giudizio circa quanto fortemente essi sono in accordo-disaccordo), la scala unipolare richiede ai partecipanti di giudicare l’assenza-presenza di un solo attributo (spesso e volentieri la soddisfazione).

Scala Likert pari o dispari

La scelta tra una scala con numeri pari o dispari è determinata dalla volontà o meno di dare agli intervistati un “out”, un’opzione neutrale con la quale essi possono di fatto non esprimere un’opinione. Solo le scale dispari avranno infatti un punto medio.

Nel caso di un argomento delicato, offrire ai propri intervistati una non-scelta può metterli a proprio agio e garantire delle risposte più oneste nel resto del questionario. Altre volte però questa può rappresentare una risposta pigra e veloce che inficia il feedback e i dati raccolti. In sostanza, non esiste una regola precisa su quale delle due opzioni, pari o dispari, sia meglio offrire. Diversi fattori influenzeranno la scelta di volta in volta.

Scala Likert a 5 punti o a 7?

La scala Likert a 5 punti è la scala più comune, tuttavia quella a 7 è anche molto comune. Quando si costruisce un questionario Likert, la grande scelta è tra una scala a 4 o 6 punti (pari) oppure una a 5 o 7 (dispari). Una volta deciso se optare per una scala pari o dispari, vi è poca differenza tra i 5 o i 7 livelli di indagine: statisticamente non esiste quasi alcuna differenza., pertanto tutto dipenderà di volta in volta dal livello di profondità del feedback desiderato.

Il più delle volte, i partecipanti a un questionario preferiscono scegliere tra opzioni assolute come “bene”, “non bene” e “neutro”, il che suggerisce di mantenere il numero delle opzioni disponibili il più basso possibile. Tuttavia, tali risposte si traducono in un feedback molto vago e di difficile attuazione per l’azienda. Una risposta che diversifichi tra “piuttosto bene” e “bene” offre ai professionisti del marketing un margine importante per soppesare le critiche (positive o negative) dei loro partecipanti.

Vantaggi dei sondaggi con la scala Likert

Il vantaggio principale della scala di valutazione Likert è la possibilità di discernere chiaramente e velocemente le risposte e posizionarle sulla scala di valori per un’analisi altrettanto veloce (le risposte dell’intervistato corrispondono già a valori numerici che è possibile quantificare in modo automatico).

Altri vantaggi sono:

  • l’uso della scala Likert è molto diffuso
  • codifica immediata delle risposte
  • somma aritmetica e automatica dei risultati
  • semplicità di applicazione
  • compatibile con tecniche di quantificazione dei dati

Svantaggi dei sondaggi con scala Likert

In breve, gli svantaggi della scala Likert è il suo principale vantaggio visto da un altro punto di vista. Sebbene essa sia una scala semplice da utilizzare, per evitare che il questionario si dilunghi in opzioni infinite di risposte precompilate, solitamente molto noioso per i partecipanti che finiscono per rispondere “a caso”, il questionario deve essere fortemente “guidato”.

Nel dettaglio:

  • la scala Likert si presta a possibili “manipolazioni”: per evitare che il questionario sia noioso, il partecipante è guidato verso le risposte che lo riguardano più da vicino, che di fatto “falsa” il suo atteggiamento;
    • A tal proposito, è utile invertire la polarità semantica di alcun item
  • la scala Likert presenta il problema detto acquiescent response set: ossia i partecipanti esprimono opinioni “in accordo” a prescindere dalla loro reale opinione;
  • la scala Likert non considera una particolare reazione all’oggetto: se ad es. una particolare affermazione tratta l’argomento “aerei” e l’intervistato ha paura di volare, questi non ha possibilità di esprimere un’opinione particolare al suo caso e la sua risposta non sarà coerente coi contenuti dell’affermazione;
    • È utile valutare queste possibilità preventivamente, già al momento della scelta dei partecipanti, e sicuramente prima della somministrazione del questionario.

Quanto è utile il questionario in scala Likert?

La scala Likert è molto utile, perché è facile da usare per gli intervistati e da risultati immediatamente applicabili. Tuttavia, affinché i dati raccolti siano affidabili, il questionario scala Likert richiede un forte “pretrattamento”: bisognerà cioè identificare il grado di approfondimento desiderato (cioè se una scala a 5 o 7 punti) e nel pianificare la struttura dei quesiti non dimenticarsi mai della potenziale “monotonia” della scala.

È poi essenziale scegliere con attenzione gli items e controllare che: siano semanticamente corretti, il loro ordine mantenga ogni domanda indipendente l’una dall’altra e quindi eviti che si influenzino a vicenda.

Infine, quando si opta per una scala Likert è doveroso ricordare che essa serve a esprimere un atteggiamento con un focus ben preciso e rispettare la logica del questionario.  

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