ทำความรู้จักกับ XM
CUSTOMER XM เพื่อการดูแลลูกค้า
ได้เปรียบเหนือคู่แข่งด้วย การดูแลลูกค้า
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือเล็กก็ตาม ลูกค้าย่อมต้องการบริการที่ดีเยี่ยม เปลี่ยนทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นโอกาสในการดูแลที่เหนือระดับและเพิ่มผลกำไรด้วยโซลูชันที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งสร้างขึ้นมาบน Experience Management Platform™
เปลี่ยนจากแหล่งที่สร้างค่าใช้จ่ายให้เป็นปัจจัยขับเคลื่อน Brand Loyalty
เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เพิ่มรายรับ และผลักดันเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริการด้วยระบบการลงมือปฏิบัติการที่ขยายศักยภาพของศูนย์บริการลูกค้า บริการช่วยเหลือลูกค้าภาคสนาม และทีมช่วยเหลือลูกค้าทางดิจิทัล เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทาง
- วิเคราะห์ฟีดแบ็คได้โดยอัตโนมัติเพื่อค้นหาปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและผู้ที่อาจเลิกเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อที่คุณจะได้สามารถดำเนินการต่างๆ เพื่อรักษาลูกค้าดังกล่าวไว้
- ค้นพบจุดที่มีปัญหาด้านประสบการณ์ลูกค้าด้วยวิธีเชิงรุกเพื่อช่วยให้แก้ไขจุดดังกล่าวในเส้นทางการดูแลลูกค้าได้ในวงกว้าง
- ติดตามการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและเปิดโอกาสในการแนะแนวทางเพื่อเพิ่มประสิทธิผลในการทำงานของทีม
เดินหน้าปรับปรุงอัตราการปิดเคส ลูกค้า (Resolution Rate) ได้ โดยอัตโนมัติ
ด้วยโซลูชันระบบ Ticket แบบครบวงจร การดำเนินงานแบบอัตโนมัติ การแจ้งเตือน และขั้นตอนการทำงานที่ปรับได้ ซึ่งทำงานได้ทุกวันตลอดเวลา คุณจึงไม่พลาดโอกาสในการปิดเคสลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหรือมีโอกาสเสี่ยงที่จะบอกลาได้
- ตั้งค่าการแจ้งเตือนผ่านแอป Qualtrics เพื่อแจ้งปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและตัวชี้วัดผลการดำเนินงานแบบเรียลไทม์ ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปยังสิ่งที่ต้องทำได้
- แจ้งปัญหาไปยังทีมที่ถูกต้องได้โดยอัตโนมัติและยกระดับการทำงานที่สำคัญเพื่อปิดเคสลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- กระตุ้นโดยอัตโนมัติเพื่อให้เกิดการดำเนินงานในระบบที่คุณใช้งานอยู่แล้วได้โดยผสานรวมการทำงานกับแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าอย่าง Zendesk, ServiceNow, Salesforce และอีกมากมาย
ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกรายด้วยวิธีเชิงรุก
เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ทรงพลัง (EN) จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับต่ำและทำให้เกิดการกระทบกระทั่งกับแนวหน้าในการทำงาน คุณจึงสามารถเข้าไปแก้ไขก่อนที่จะสายเกินไปได้
- เตือนให้พนักงานแนวหน้าดำเนินการสิ่งที่สามารถทำได้ในขณะนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- ค้นพบโอกาสในการแนะแนวทางสำหรับการทำงานแนวหน้าด้วยวิธีเชิงรุก เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น พร้อมปรับปรุงการมีส่วนร่วมด้วยการแนะแนวทางสำหรับการทำงานแนวหน้า
- พบปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเลิกเป็นลูกค้า ฺBrand Loyalty และความพึงพอใจ รวมทั้งทำให้ทราบว่าจะต้องให้ความสำคัญกับสิ่งใดจึงจะทำให้เกิดผลลัพธ์สูงสุดได้
รับฟังเสียงจากลูกค้าและพนักงาน ทุกคนในแพลตฟอร์มเดียว
ทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น โดยผสมผสานกับข้อมูลเชิงลึกจากพนักงานแนวหน้าอย่างลงตัวเพื่อช่วยให้คุณเห็นภาพทั้งหมดได้อย่างชัดเจน
- รวบรวมฟีดแบ็คของลูกค้าแบบเรียลไทม์จากแหล่งข้อมูลกว่า 125 แห่ง โดยรวมถึงฟีดแบ็คทั่วไป เรื่องที่เกี่ยวข้อง และฟีดแบ็คหลังการเกิดธุรกรรม การโทรไปหาหรือรับสายจากลูกค้า การสำรวจทาง IVR อุปกรณ์ที่สั่งการด้วยเสียง คำถามที่มักพบบ่อยบนเว็บไซต์ แชตบอต ระบบส่งข้อความในโซเชียลมีเดีย และอีกมากมาย
- รวบรวมฟีดแบ็คเกี่ยวกับความท้าทายในการดูแลลูกค้าได้โดยตรงจากพนักงานแนวหน้าด้วยวิธีเชิงรุก
- รับฟังและตอนสนองลูกค้าผ่านแอปโซเชียลมีเดียและแอปส่งข้อความ
สนับสนุนและช่วยเหลือ ลูกค้าแต่ละรายได้อย่าง เหมาะสมและไร้ขีดจำกัด
ทราบถึงข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าในมุมมอง 360° ได้ทุกเวลาและทุกช่องทางในระบบบันทึกข้อมูลแห่งเดียว ดังนั้นคุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ในการสนับสนุนช่วยเหลือได้อย่างตรงจุดที่สุด
- ดูว่าจุดการทำงานจุดไหนที่มีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้คุณสามารถปรับการทำงานในการดูแลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพได้
- ขับเคลื่อนประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและปรับปรุง CSAT โดยช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและทีมช่วยเหลือลูกค้าสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- ปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตามกลุ่มลูกค้า ความชอบส่วนบุคคล และอีกมากมายโดยใช้ข้อมูลประวัติปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกรายได้อย่างง่ายดายเพียงปลายนิ้ว
ได้รับความไว้วางใจในทุกอุตสาหกรรม
ในแต่ละวัน CustomerXM ได้ช่วยสนับสนุนและดูแลประสบการณ์ของลูกค้านับพันล้านครั้งให้เป็นไปอย่างน่าประทับใจไม่รู้ลืม
- รับรองโดย FedRAMP, HITRUST และ ISO 27001 พร้อมมีเครื่องมือที่แข็งแกร่งในการกำกับดูแล มีการควบคุมให้ปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลในสหภาพยุโรป (GDPR) และมีคุณสมบัติในการปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
- ปฏิบัติตามกฎหมาย GDPR และกฎหมายอื่นๆ เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวได้โดยง่าย เพียงกำหนดข้อมูลของลูกค้าที่จะมีการรวบรวม จัดเก็บ หรือลบออก ทั้งนี้เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
- ทีมงานของเราที่เชี่ยวชาญด้านวิทยาการ XM การนำซอฟต์แวร์ไปใช้งาน วิศวกรรม และการสนับสนุนช่วยเหลือจะทำให้คุณได้รับการดูแลในทุกสิ่งที่จำเป็นต่อการก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
- มั่นใจได้ว่าข้อมูลประสบการณ์จะถูกนำไปเชื่อมโยงกับบุคคลที่เหมาะสมตลอดเวลาด้วย Active Org
แพลตฟอร์ม CX ที่สร้างขึ้นมาเพื่อการดูแลลูกค้า
เราสร้างและรังสรรค์แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์มาเกือบ 20 ปี และเราจะยังคงเดินหน้าเพิ่มความสามารถใหม่ๆ ลงในแพลตฟอร์มเพื่อตอบสนองความต้องการของศูนย์บริการลูกค้าและทีมบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงทีมงานของคุณ
เสียงของลูกค้า (VOC)
เก็บรวบรวมเสียงตอบรับของลูกค้าจากหลายหลายช่องทางในทุก Customer Touchpoint
ความพึงพอใจในการทำธุรกรรมและ NPS เชิงความสัมพันธ์
ด้วย CSAT และคำถาม NPS ของ Qualtrics ที่รับรองโดย Bain คุณจะสามารถผสมผสานฟีดแบ็คเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันและในระยะยาวได้
การแนะแนวทางให้แก่พนักงาน
เปิดโอกาสในการแนะแนวทางให้แก่พนักงานโดยเป็นไปตามฟีดแบ็คของลูกค้า รวมทั้งพัฒนาแผนการแนะแนวทางที่จะช่วยเสริมสร้างทักษะให้แก่ทีมต่างๆ เพื่อทำงานตามความคาดหวังของลูกค้า พร้อมช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและลดปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ
เครื่องมือวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้า
เชื่อมโยง O- และ X-Data เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าและผลิตภาพของพนักงาน
การติดตามเคสต่างๆของลูกค้าแบบครบวงจร
ตอบสนองต่อฟีดแบ็คของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้โดยใช้วิธีที่ครอบคลุมในการปิดเคสลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลมากขึ้น
การสร้างแผนการดำเนินการ
สร้างแผนดำเนินการเพื่อเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นการดำเนินการที่สอดคล้องกับปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า กำหนดผู้ที่ทำงานร่วม เจ้าของงาน และกำหนดการที่สำคัญ รวมทั้งติดตามทุกคนตลอดจนกว่างานจะเสร็จสิ้น
เครื่องมือวิเคราะห์เสียง
เปลี่ยนสิ่งที่พูดคุยกับลูกค้าทุกครั้งให้เป็นข้อมูลเชิงลึก พร้อมติดตามอารมณ์ ความรู้สึกนึกคิด และประเด็นที่มาแรงของลูกค้า เพื่อให้คุณเห็นภาพรวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
เครื่องมือวิเคราะห์ข้อความ
บ่อยครั้งที่พบว่า ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุดซุกซ่อนอยู่ในข้อความตอบแบบปลายเปิด แต่ก็เป็นเรื่องยากที่จะอ่านข้อคิดเห็นมากมายทั้งหมดนี้ได้ Text iQ ของ Qualtrics สามารถวิเคราะห์ข้อความแบบเปิดและนำเสนอข้อมูลโดยใช้แดชบอร์ดที่ทำให้เห็นภาพและเข้าใจได้ง่าย
บริการตนเองทางดิจิทัล
ช่องทางดิจิทัลเป็นด่านแรกในการดูแลลูกค้า ทั้งยังเป็นส่วนที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า พาลูกค้าไปยังช่องทางบริการตนเอง เพื่อดูคำตอบข้อซักถามประจำวันทั่วไป และเพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่สำคัญได้
ระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติที่ปรับได้
ส่งการแจ้งเตือนไปยังโทรศัพท์ กล่องข้อความ หรือซอฟต์แวร์อื่น เช่น Slack, Zendesk และอีกมากมาย แจ้งให้บุคลากรที่เหมาะสมทราบตามบทบาทหน้าที่และแผนกการทำงานโดยกำหนดผังการแจ้งข้อมูลแบบอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์
การสนับสนุนช่วยเหลือทางโซเชียลมีเดีย
รับฟังและตอบสนองลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Twitter, Instagram, Google และ Facebook
Journey Optimizer
ค้นพบกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ปรับการทำงานในเส้นทางการดูแลลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์ที่ทรงพลัง
