Connaissances XM
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
CCaaS est l’acronyme de « Contact Center as a Service » (traduit littéralement par « centre de contact en tant que service » en français) et désigne une solution qui permet d’améliorer la gestion de son centre de contact et son service client. Concrètement, il s’agit d’un logiciel multicanal basé sur le cloud visant à optimiser l’efficacité des services fournis à la clientèle.
Il se ne focalise donc pas uniquement sur le centre d’appels et les interactions téléphoniques mais prend en compte l’ensemble des canaux. Ce genre de plateforme permet aussi de gérer les contacts en ligne (online) comme les mentions sur les réseaux sociaux ou les live chats mais aussi les contacts hors ligne (offline) comme les appels téléphoniques.
Lorsqu’elle est utilisée dans les centres d’appels, une solution CCaaS dirige les appels vers les agents du centre de contact et garde en mémoire des données relatives aux interactions entre les membres du personnel et les consommateurs.
Concrètement, l’utilisation d’outils et logiciels CCaaS vous permet de soigner votre relation et votre service client et est un levier important pour mener une stratégie customer care.
Pourquoi utiliser une solution CCaaS ?
Les avantages liés à l’utilisation d’un logiciel CCaaS sont nombreux. Ce genre de solution vous permet d’être plus agile, plus efficace dans votre gestion des données et d’améliorer l’expérience globale de vos clients. Voici 5 raisons d’utiliser un Contact Center as a Service dans votre entreprise.
La gestion de la dimension omnicanale du service client
L’avantage principal d’un logiciel Contact Center as a Service est le fait qu’il permet de centraliser et de manager les interactions clients issues de plusieurs canaux et sources.
Désormais, l’expérience client est clairement omnicanale. C’est-à-dire que les clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec une marque que ce soit pour se renseigner sur un produit, effectuer un achat ou encore donner son avis sur un service.
Cette affirmation est aussi vraie pour les marques qui n’ont d’autres choix que de recourir à plusieurs moyens (site web, réseaux sociaux, e-mailing, affichage, spot télévisuel, etc.) dans leurs campagnes de communication et de marketing si elles veulent pouvoir toucher leurs différentes cibles.
Le service client des entreprises a suivi le mouvement et les consommateurs sont désormais habitués à pouvoir utiliser différents canaux pour contacter une entreprise. C’est pourquoi, disposer d’un logiciel qui prend en compte cette omnicanalité est très stratégique. Ce genre de fonctionnalité est vraiment synonyme de gain de temps, permet d’économiser des ressources et limite le risque d’erreurs ou d’oublis par rapport au traitement manuel.
Avec une solution CCaaS, votre service client gagne clairement en efficacité.
Une meilleure gestion des données des clients
Le fait de bénéficier d’un outil puissant qui soit capable de collecter, centraliser et gérer des données issues de multiples sources vous permet d’avoir une vision globale de la qualité de votre service client. Si votre plateforme, comme celle que nous proposons chez Qualtrics, vous permet aussi de dresser des tableaux de bord de manière automatisée, vous obtenez des analyses précises de la qualité du service rendu sur chacun des points de contact.
Vous êtes ainsi en mesure de savoir, en temps réel, si tel ou tel canal d’interaction satisfait pleinement les consommateurs ou, au contraire, nuit à l’efficience et n’apporte pas une entière satisfaction aux individus. Il vous suffit ensuite d’effectuer un diagnostic du levier en question et de mettre en place des actions afin de corriger les éventuels biais mis en lumière.
Avec une solution CCaaS, vous gagnez en agilité et vous êtes en mesure de véritablement tirer parti des données issues des interactions de clients. Les flux massifs de data ne sont plus un problème mais deviennent une véritable opportunité d’optimisation continue pour votre service à la clientèle.
L’amélioration de la satisfaction client
Les individus sont de plus en plus exigeants envers les marques. Ils veulent des interactions personnalisées et avoir le choix quant à la manière d’entrer en contact avec une entreprise, quelle que soit la raison de leur appel ou message.
De nombreuses entreprises limitent volontairement le nombre de canaux de contact du service client car elles sont persuadées de ne pas être en mesure de traiter toutes les demandes si le nombre de moyens d’interaction est important.
Un logiciel Contact Center as a Service vous évite de devoir faire ce choix puisqu’il centralise toutes vos données. Cela vous permet de pouvoir répondre aux attentes des clients : être disponible sur de multiples canaux. S’équiper d’un tel outil, avec des fonctionnalités puissantes, vous permet donc d’optimiser la satisfaction de vos clients.
Une meilleure compréhension de la clientèle et de son parcours
En obtenant des données de multiples sources, vous avez une vision plus exhaustive du comportement de vos clients, de leurs attentes, de leurs besoins et de leur parcours.
Comprendre au mieux le parcours client, qu’il s’agisse d’un parcours d’achat ou non, est essentiel. C’est uniquement avec une bonne compréhension de ce parcours que vous allez pouvoir optimiser chaque point de contact, chaque interaction et ainsi délivrer une expérience optimale à chaque fois que vous en avez l’occasion.
D’ailleurs, les meilleurs outils CCaaS vous donnent la possibilité d’intégrer votre CRM à leur base de données. Vous pouvez ainsi suivre vos clients et être proactifs avec eux :
- Quand est-ce que le client avait contacté la marque la dernière fois ?
- A quel sujet ?
- Via quel moyen ?
- A-t-il consommé nos produits et services depuis sa dernière interaction ?
- Qu’aurions-nous pu faire pour anticiper la demande ?
En étant au fait du comportement de vos principales cibles, vous pouvez adapter vos stratégies de fidélisation client et d’acquisition. Et en étant plus proactif vous éviter de surcharger votre centre d’appel, votre service après-vente ou votre centre de contact.
L’optimisation du temps et de la satisfaction de vos agents
Grâce à un logiciel CCaaS couplé à une plateforme de Quality Management de gestion des expériences, vous pouvez suivre de nombreux KPIs comme le taux de résolution au premier contact, le temps de réponse moyen, le nombre d’interactions moyen avant résolution ou encore le nombre moyen de canaux utilisés avant résolution.
L’analyse de ces indicateurs clés et des données relatives à ces KPIs vous permet de toujours savoir quel point est bloquant à l’expérience client. Vous pouvez donc dresser des plans d’actions de manière agile et totalement objective puisque les conclusions sont basées sur des données, des faits.
En développant des solutions visant à réduire le temps de réponse et à mieux orienter les clients afin de limiter le nombre d’interactions de agents du centre d’appel ou de contact (individu rencontrant un problème courant qui est orienté vers la FAQ par exemple), vous réduisez la charge de travail de vos agents.
Le personnel peut ainsi se concentrer sur les interactions vraiment stratégiques pour l’entreprise, celles qui ne peuvent pas être résolues via l’utilisation d’un chatbot, d’une Foire Aux Questions ou d’un tutoriel en ligne. Cette optimisation du temps et de la charge professionnelle est à la fois bénéfique pour vos clients, pour vos employés et pour votre entreprise.
Bénéfices pour les clients :
- La résolution des problèmes est facilitée et devient moins chronophage
- Le temps d’attente des appels est plus court car les lignes sont moins surchargées
- Plus de possibilités de contact et donc des expériences plus personnalisées
Bénéfices pour les employés :
- La pression diminue puisque la charge de travail est allégée
- Le sentiment d’utilité est augmenté
- Moins de lassitude car les problèmes courants sont écartés
Bénéfice pour l’entreprise :
- La productivité des collaborateurs augmente
- La satisfaction du personnel et le niveau d’engagement augmentent
- L’expérience client est améliorée
Boostez la puissance de votre CCaaS avec la plateforme Qualtrics XM
Notre logiciel dédié à l’optimisation des expériences, du management du service à la clientèle et de gestion de la qualité (QM) vous permet de centraliser les données issues des différents contacts sur tous les canaux et de dresser des tableaux de bord pour vous faire part des résultats de manière visuelle. Notre puissante solution vous apporte une véritable compréhension de la clientèle et ses besoins grâce à ses fonctionnalités d’écoute de la Voix du Client (VoC) et vous partage aussi des pistes d’amélioration stratégiques personnalisées. En effet, nos outils sont capables de collecter les données de votre centre de contact mais aussi d’analyser ces data omnicanales et d’interpréter les informations, notamment grâce aux technologies intelligentes comme la NLU (Natural Language Understanding).
Avec Qualtrics, vous optimisez vos ressources, limitez vos coûts et maximisez l’efficacité de votre centre de contact et donc l’engagement et la productivité de vos agents. Vous améliorez à la fois l’expérience de vos clients, l’expérience de vos employés qui sont plus engagés et plus heureux et vous participez aussi à développer une bonne image de marque, attentive à la qualité des services proposés à sa clientèle et au bien-être de son personnel.
Faites de votre centre de contact votre avantage compétitif