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Plateforme > Customer Experience > Centre de contact

Logiciel de gestion de l'expérience du centre de contact

Faites de votre centre de contact votre avantage compétitif

Qualtrics réunit l’analyse omnicanal et l’automatisation générée par l’IA pour vous aider à mieux comprendre les clients, à répondre de la bonne manière, à chaque fois, et à assurer la satisfaction de chaque client, tout en réduisant le coût du service.

Image principale d'un centre d'appel montrant une conversation par chat et une analyse des sentiments en temps réel

GESTION DE LA QUALITÉ

Dites au-revoir à la notation subjective

Éliminez la recherche et la subjectivité des anciens processus de gestion de la qualité en notant chacune des interactions, automatiquement.

  • Notez 100 % des interactions dans plusieurs langues pour chaque appel, chat, texte, publication de médias sociaux et enquête
  • Obtenez une note objective, complète et transparente par rapport à vos mesures les plus importantes, comme les connaissances de l’agent, l’empathie, l’effort du client, etc.
  • Identifiez les facteurs étayant la performance de vos agents les meilleurs et les moins bons et signalez automatiquement les opportunités de coaching
  • Automatisez la gestion de la conformité en signalant des comportements et des sujets en temps réel et en déclenchant des alertes et des actions auprès des bonnes personnes
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Notes pour la résolution de problèmes et l'empathie Notes pour la résolution de problèmes et l'empathie

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE + AUTOMATISATION

Vous prenez soin des clients, nous nous chargeons des tâches fastidieuses 

L’intelligence artificielle et les automatisations réduisent la charge des processus manuels et fastidieux, tels que le travail effectué après les appels, afin que vos agents puissent rester concentrés sur vos clients.

  • Réduisez le coût du service en automatisant le travail manuel, notamment la gestion de la qualité et les résumés après les appels
  • Renforcez l’empathie des agents et améliorez la qualité du service grâce à des conseils fournis aux agents en temps réel
  • Sensibilisez les agents aux signaux subtiles dans le langage des clients indiquant des possibilités de ventes supplémentaires ou un risque de désengagement
  • Aidez vos agents à assurer le suivi auprès des clients à grande échelle grâce aux actions de suivi automatisées
Résumé de l'appel indiquant une note pour la conformité de l'agent

SERVICE CLIENT EN LIGNE

Peu importe les canaux que vos clients utilisent, vous n’avez besoin que d’une seule plateforme

Tweets, publications, chats, SMS, appels, etc. : quelle que soit la manière dont vos clients vous contactent, vous pouvez répondre de manière fluide depuis une seule plateforme

  • Regroupez les interactions des clients provenant de 35 canaux de médias sociaux et numériques dans une unique plateforme ; vos agents peuvent écouter et répondre depuis un seul endroit
  • Obtenez une image complète de la performance des agents grâce à une notation cohérente sur tous les canaux, hors ligne et en ligne
  • Identifiez automatiquement la cause profonde des problèmes courants et utilisez les informations pour améliorer les outils en ligne et en libre service
  • Optimisez les chatbots pour fournir des réponses plus précises, plus compréhensives, en les alimentant par les informations tirées de chaque interaction avec le client
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Options de canaux dans un menu déroulant Options de canaux dans un menu déroulant

ÉCOUTE + ANALYSE OMNICANAL

Transformez votre centre de contact en un pôle d'informations

Grâce à l’écoute et à l’analyse omnicanal, vous transformerez votre centre de contact en une mine organisationnelle d’informations sur les clients. Ne soyez donc pas surpris si vous voyez votre boite de réception déborder de demandes émanant des autres équipes (et ne vous inquiétez pas, vous pouvez aussi automatiser cela !).

  • Identifiez les principaux moments de tension dans le parcours du client, qu’il s’agisse du numérique, d’un produit ou du marketing, afin de pouvoir repérer et éviter les problèmes avant qu’ils ne se produisent
  • Déclenchez automatiquement le partage d’informations avec les bonnes équipes en fonction de la détection automatique des sujets lors de chaque interaction
  • Devenez un pôle d’informations pour l’entreprise, en recueillant des informations sur les prix, les produits et les marchés qui créent une valeur pour toute l’entreprise
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Une femme au téléphone entourée des canaux pour lesquels elle reçoit un feedback

Prêt à faire passer votre expérience de centre de contact au niveau supérieur ?

Les plus grandes marques du monde se tournent vers Qualtrics pour offrir des expériences client révolutionnaires

Pour les entreprises

Une plateforme unique –
sûre, sécurisée et fiable

  • Certifiée FedRAMP, HITRUST et ISO 27001 + contrôles de la gouvernance robustes, conformité au RGPD et fonctions de confidentialité des données
  • Conformez-vous au RGPD et à d’autres lois en matière de confidentialité en définissant facilement les données sur les clients qui sont recueillies, stockées ou supprimées afin de vous assurer que la confidentialité de vos clients n’est jamais compromise
  • Connectez-vous facilement à la technologie que vous utilisez actuellement avec plus de 100 connecteurs pré-configurés pour des intégrations transparentes des données
  • Bénéficiez de tout le soutien dont vous avez besoin pour devenir un leader en matière d’expériences grâce à notre équipe experte de scientifiques XM, de spécialistes de la mise en œuvre, de l’ingénierie et de l’assistance

Centre de contact - FAQ

L’expérience du centre de contact est l’aboutissement de chaque point de contact que les clients ont avec une équipe du service client. Cela comprend les centres d’appel traditionnels ainsi que les canaux numériques, tels que les médias sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ. Dans un monde omnicanal, où les clients utilisent différents canaux pour communiquer avec les entreprises et recevoir leur assistance, il est essentiel que ces canaux soient regroupés plutôt que d’être organisés en ‘silos’ au sein d’une entreprise.

La gestion de l’expérience du centre de contact traite de la façon dont une entreprise considère tous ces canaux dans leur globalité, en analysant les conversations et en retirant des informations non seulement pour comprendre comment améliorer l’expérience du client, mais aussi pour optimiser ses opérations. En adoptant un point de vue omnicanal, l’entreprise peut voir le parcours du client de bout en bout : quels canaux un client utilise, ce qu’il a fait à chaque étape et où l’expérience n’a pas répondu à ses attentes. Cela lui permet de cibler des domaines d’amélioration spécifiques dans le parcours, qui engendrent un mécontentement ou même un désengagement du client. Et parce que les centres de contact peuvent voir chaque canal et chaque interaction depuis un seul endroit, ils sont en mesure d’offrir une meilleure expérience, grâce à leur connaissance du contexte et de l’historique de chaque client, quel que soit le canal utilisé.


En savoir plus sur l’expérience du centre de contact
La gestion de l’expérience du centre d’appel est un processus continu d’écoute des clients et d’actions prises pour améliorer l’expérience qu’ils ont du centre d’appel d’une entreprise. Elle sert à améliorer la qualité du service, à réduire le désengagement des clients et à stimuler l’efficacité opérationnelle, non seulement en réduisant le nombre d’appels entrants, mais aussi en les traitant plus efficacement et donc en réduisant le nombre de contacts répétés pour un problème donné.
Un logiciel de gestion l’expérience du centre d’appel permet aux entreprises d’écouter leurs clients et d’identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l’expérience client. De nombreuses entreprises utilisent de nos jours une catégorie plus vaste de logiciels appelés logiciels de gestion de l’expérience du centre de contact. La principale différence est que ces derniers rassemblent tous leurs canaux de service client, en combinant notamment les appels téléphoniques et SMS traditionnels avec les canaux numériques comme les chatbots, les FAQ et les médias sociaux. Cela leur permet de mieux comprendre ce qui se produit dans l’intégralité du parcours du client et de répondre à ce dernier depuis un seul endroit, quel que soit son canal favori.
Pour améliorer l’expérience client dans un centre d’appel, vous devez d’abord bien comprendre ce dont chaque client a besoin et donner à vos agents les bons outils pour être en mesure de répondre à ces besoins. Ce que le client veut dépend dans une large mesure de la nature de sa plainte, de ses propres préférences quant aux canaux qu’il veut utiliser, de la résolution qu’il attend et de la vitesse de résolution à laquelle il s’attend (et ces éléments diffèreront d’un client à l’autre). C’est pourquoi une parfaite compréhension de chaque client et la capacité à la relayer aux agents par le biais d’actions et recommandations automatisées sont essentielles, car cela leur permet de fournir une réponse plus personnalisée et compréhensive au moment où les clients les contactent.

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