ข้ามไปที่เนื้อหาหลักt

คู่มือการเดินทางของลูกค้าาคืออะไร

16 อ่านขั้นต่ำ
เรียนรู้วิธีการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อเริ่มต้นการจัดการการเดินทางของลูกค้าและวิธีการปรับปรุงการเดินทางเพื่อประโยชน์ของลูกค้าและธุรกิจ


ถ้าคุณต้องการที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะต้องเข้าใจและปรับเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าที่คุณนำเสนอเมื่อมีคนโต้ตอบกับองค์กรของคุณ ไม่ว่าการเดินทางของพวกเขาทั้งหมดออนไลน์ออฟไลน์หรือทั้งสองอย่างผสมผสานกัน ลูกค้าอาจมีประสบการณ์การเดินทางหลายๆ ที่

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าในเชิงลึกช่วยให้คุณระบุและดำเนินการแก้ไขปัญหาของลูกค้าและทำซ้ำสิ่งที่ได้ผลดี การทำเช่นนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าของคุณและนำผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ

ภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าของคุณที่มีศักยภาพอาจต้องใช้กระบวนการที่เรียกว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า มันเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

การจัดการการเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การจัดการการเดินทางของลูกค้าเป็นที่ที่บริษัทใช้มุมมองโดยรวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของพวกเขา การดำเนินการเพื่อกำหนดรูปแบบการเดินทางของผู้ชมไปสู่การดำเนินการสุดท้ายที่ต้องการ

การวาดการเดินทางของลูกค้าช่วยให้การจัดการนี้ได้รับความสนใจ การสร้างแผนผังการเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถสร้างภาพกระบวนการของลูกค้าได้ความต้องการและการรับรู้ในการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับองค์กร มันช่วยให้คุณเข้าใจและผลักดันให้ลูกค้าใช้ขั้นตอนในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณขั้นตอนที่คุณเห็นและขั้นตอนที่คุณไม่เห็น

ซึ่งช่วยให้คุณสามารถประเมิน:

  • ข้อมูลเชิงลึก – จากการเดินทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณจะเข้าใจดีขึ้นได้อย่างไร
  • ผลกระทบ–วิธีการใช้งบประมาณและความพยายามอย่างมีประสิทธิภาพที่จะจัดการกับการเปลี่ยนแปลงต่อการประสบการณ์ของลูกค้า
  • ปัญหา / โอกาส – วินิจฉัยการเดินทางของลูกค้าปัจจุบัน
  • นวัตกรรม – ที่ที่คุณอาจต้องการที่จะเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าที่มีอยู่

หลักสูตรเรียนฟรี: หลักสูตรการจัดการและการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

เหตุใดการจัดการการเดินทางของลูกค้าถึงสำคัญกับธุรกิจของเรา

เมื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการการเดินทางของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทั้งการดำเนินงานภายในและประสบการณ์ของลูกค้า

การรับทราบจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณและเหตุผลที่ถูกต้อง -เช่นเดียวกับความรู้สึกของพวกเขา – ช่วยให้คุณดำเนินการตามเป้าหมายลูกค้าและจะมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้น ไม่เพียงแต่การโต้ตอบเพียงครั้งเดียวแต่ตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะดีขึ้นด้วยการเดินทางที่เป็นส่วนตัว คุณจะต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าและปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อสะท้อนมุมมองของลูกค้า – ซึ่งจะสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่น่าจดจำยิ่งขึ้น และเพิ่มรายได้ของคุณ

ภายในคุณจะแยกส่วนไซโลภายในออก ทำให้คุณสามารถปรับปรุงบริการในแผนกต่างๆ เพราะทีมงานจะรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบการณ์ที่ที่จำเป็นจากพวกเขาในการมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวัง

โดยรวมแล้วคุณจะพัฒนาวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเข้าถึงมัน-ซึ่งจะนำผลตอบแทนมา

“เพื่อเพิ่มความพึงพอใจกับการเดินทางของลูกค้าไม่เพียงแต่สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ 20% แต่ยังเพิ่มรายได้ขี้น 15% ในขณะที่ลดต้นทุนของการให้บริการลูกค้าได้มากถึง 20%”

-แม็คเคนซี เดอะทรีซีเอสออฟคัสเทิมเมอะแซททิสแฟคเชิน

เหตุใดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้คุณสามารถไปไกลกว่าความรู้ที่มีอยู่ หลายแบรนด์เห็นการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งที่มองเห็นได้ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ แต่จริงๆแล้วมันไม่เป็นความจริงมันเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเดินทางและคิดเป็นเพียงเปอร์เซ็นต์เดียวของการเดินทางทั้งหมด

การสร้างแผนทีการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณคิดเกี่ยวกับมุมที่คุณไม่สามารถเห็นในการเดินทางของคุณแต่มีน้ำหนักและความสำคัญเท่ากันของประสบการณ์ทั้งหมด ค้นหาช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในการวางแผนการเดินทางของลูกค้าของคุณ -ที่ซึ่งมีภาระทางอารมณ์สูงสุด

ตัวอย่าง

ถ้าคุณต้องการที่จะซื้อรถช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดของภาระทางอารมณ์คือเมื่อคุณไปรับรถเพราะมันเป็นของคุณ หลังจากการเลือกสี เลือกรุ่นและรอจนกว่ามันจะพร้อม

 

  • ให้แน่ใจว่าช่วงเวลาเหล่านี้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์และทีมงานบริการเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย บทวิจัยต้นฉบับ การเดินทางของลูกค้าที่มีความหมายที่สุด

    ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการจัดการการเดินทางของลูกค้า

    การจัดการการเดินทางของลูกค้ารวมถึงการตรวจสอบข้อมูลการเดินทางและการดำเนินการในภายหลังเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อเราสำรวจและแสดงภาพข้อมูลการเดินทางของลูกค้าเราประเมิน:

    • พฤติกรรมของลูกค้า
      ลูกค้าของคุณพยายามจะทำอะไร?
    • ทัศนคติของลูกค้า
      ความรู้สึกของลูกค้าของคุณคืออะไรและเขากล่าวว่าอะไร?
    • ประสบการณ์บนเวที
      ใคร/อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบโดยตรง? (ซึ่งรวมถึงช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณาทางทีวีหรือโซเชียลมีเดีย)
    • ประสบการณ์นอกเวที
      ใคร/อะไรที่ต้องอยู่ในในนั้นแต่ลูกค้าของคุณไม่ทราบโดยตรง?

ตัวอย่าง

แล้วการเดินทางของลูกค้าจะเป็นอย่างไรเมื่อเริ่มกระบวนการซื้อรถยนต์

6_Hub_Cust Journey steps@2x

การเดินทางของลูกค้าและกระบวนการไหล

ความเข้าใจความคาดหวัง พฤติกรรม ทัศนคติของลูกค้าและสถานการณ์บนเวทีและนอกเวทีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ มิฉะนั้นสิ่งเดียวที่คุณมีคือกระบวนการไหล หากคุณเพียงเขียนแค่จุดสัมผัสที่ซึ่งลูกค้ามีการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณแล้ว หมายความว่าคุณกำลังพลาดไปถึง 40% ของการเดินของลูกค้าทางทั้งหมด

ไม่มีการเดินทางเพียงครั้งเดียวที่ต้องจัดการ จริงๆแล้วมันมีมากกว่านั้น ประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือการรวมการเดินทางที่หลากหลายเข้าด้วยกันอย่างราบรื่นเพื่อสร้างวงจรต่อเนื่องของลูกค้าตามที่อธิบายไว้ด้านล่าง

6_Hub_Buy Own image@2x

ดาวน์โหลดเทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางฟรีของเราที่นี่

ขอบข่ายการจัดการการเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนแต่ละขั้นตอนของการจัดการการเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยอัตลักษณ์ของผู้ซื้อ

ขั้นตอนที่ 1 – สร้างตัวตนของลูกค้าเพื่อทดสอบ

เพื่อให้เข้าใจการเดินทางอย่างมีถ่องแท้ คุณต้องเข้าใจลูกค้า –นี่คือสิ่งที่เป็นประโยชน์และนี่คือจุดที่การสร้างอัตลักษณ์ช่วยได้จริงๆคุณอาจอิงตามลูกค้าทั่วไปหรือลูกค้าประจำ การใช้จ่ายจำนวนมาก หรือลูกค้าใหม่ที่คุณไม่เคยร่วมมือด้วยมาก่อน บุคคลนี้อยู่นอกเหนือทางการตลาด แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่มต้นกระบวนการการทำแผนที่ขององค์กรนี้อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

คุณรวมอะไรไว้บ้าง ? เริ่มต้นด้วยคุณสมบัติเหล่านี้

  • ชื่อ
  • อายุ
  • หน้าที่การงาน
  • สถานะครอบครัว
  • เป้าหมายทางการงาน
  • เป้าหมายส่วนบุคคล

อัตลักษณ์เหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสามารถได้มาจากข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลส่วนบุคคลหรือแม้แต่การสัมภาษณ์ลูกค้า สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งโมเดลธุรกิจ B2B และ B2C แต่ใน B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณจะมีลูกค้าหลายรายสำหรับแต่ละโอกาส ดังนั้นจึงแนะนำให้คุณสร้างอัตลักษณ์ที่หลากหลาย

ในการเริ่มต้น ให้เริ่มด้วยอัตลักษณ์ไม่เกินสามอัตลักษณ์ด้วยความเรียบง่าย

ขั้นตอนที่ 2 – เลือกการเดินทางเพื่อทำแผนที่

เลือกการเดินทางที่คุณต้องการทำแผนที่ จากนั้นสร้างเส้นพฤติกรรม นี่อาจเป็นการเดินทางครั้งใหม่ การต่ออายุ หรือการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ คุณอาจเลือกตัวเลือกนี้โดยพิจารณาจากการเดินทางที่บ่อยที่สุดหรือผลกำไรมากที่สุด

ขั้นตอนที่ 3 – ดำเนินการตามกระบวนการทำแผนที่

ถามตัวเองคำถามต่อไปนี้:

  • ใครคือผู้ที่เกี่ยวข้องในการเดินทางครั้งนี้?
  • กระบวนการหรือสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการเดินทางครั้งนี้มีอะไรบ้าง?
  • อะไรคือทัศนคติของลูกค้า
  • อะไรคือช่วงเวลาที่สำคัญ ? ระบุช่วงเวลาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของภาระทางอารมณ์
  • สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการตอนนี้? ความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไรหากประสบการณ์นี้ไม่ดี
  • คุณจะวัดได้อย่างไรว่าคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอดการเดินทางได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

ขั้นตอนที่ 4 – สร้างสรรค์

เมื่อคุณสร้างแผนที่ของคุณแล้ว ให้ระดมความคิดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงช่วงเวลาที่สำคัญจริงๆความคิดเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องนำไปใช้ได้จริง แต่ด้วยการรวมทีมทำแผนที่ที่หลากหลายจากทั่วทั้งธุรกิจ คุณจะสามารถเริ่มกรองแนวคิดเหล่านี้ได้

จากนั้นลองทดสอบมัน

ถามตัวเอง: เป็นไปได้หรือไม่? ปฎิบัติได้ไหม? เป็นที่พึงปรารถนาหรือไม่? อย่าถามว่าเราทำได้ไหม ถามว่าเราควรจะทำไหม? จากนั้นคุณสามารถเริ่มสร้างความแตกต่างให้กับตัวเองจากคู่แข่งได้

ขั้นตอนที่ 5 – การวัด

ใช้แผนที่การเดินทางของคุณเพื่อกำหนดเกี่ยวกับกรอบการวัดของคุณ

คุณกำลังวัดใครอยู่ คุณวัดอะไร เมื่อไหร่ในการเดินทางที่คุณวัดมัน? และทำไม? และสุดท้าย มีตัวชี้วัดและ KPI ใดบ้างในการวัดสิ่งนี้

6_Hub_Cust Journey Bubbles long @2x

ขั้นตอนที่ 6 – ใช้สต็อกและดำเนินการ

เพื่อการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า คุณต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องเพื้อให้บรรลุ และคุณจำเป็นต้องสร้างความแตกต่างระหว่างปัจจุบันและอนาคต

  • การเดินทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณคืออะไร
  • ● สถานะของการเดินทางของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรบ้าง

เมื่อเข้าใจทัศนคติและความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญในการเดินทาง คุณสามารถเริ่มต้นการจัดการการเดินทางของลูกค้าและแก้ไขเพื่อให้ตอบสนองได้ดียิ่งขึ้น และพัฒนาสิ่งที่อาจเกิดขึ้นเพื่อรับมือเมื่อความต้องการเหล่านี้ไม่สามารถทำได้หรือไม่สามารถตอบสนองได้คุณจะต้องเตรียมการเดินทางโดยใช้พฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อปรับกลยุทธ์ของคุณในขณะที่ลูกค้าตัดสินใจเลือก การจัดการการเดินทางหมายถึงการดำเนินการแบบไดนามิกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์เป็นข้อมูล

ขั้นตอนที่ 7 – พัฒนาประสบการณ์พนักงานของคุณ

ใช้ทีมการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่หลากหลายเพื่อให้ความคิดที่รวมประสบการณ์จากทุกด้านของธุรกิจ การปรับปรุงการเดินทางของพนักงานโดยการมอบเครื่องมือในการสร้างความแตกต่างให้กับทีม สามารถส่งผลในเชิงบวกต่อลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในช่วงเวลาสำคัญเหล่านั้น

ข้อมูลอะไรที่ลูกค้าต้องการสำหรับการจัดการการเดินทางของพวกเขา

ขั้นตอนการจัดการการเดินทางของลูกค้าของคุณจะต้องมีใช้ข้อมูลที่แตกต่างกันหลายรายการเพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้อง

เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ถูกต้องสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของลูกค้าและความตั้งใจของลูกค้าอย่างถูกต้อง คุณต้องพิจารณาทั้งข้อมูลที่ร้องขอและไม่ได้ร้องขอโดยใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์การเดินทางประกอบด้วย: ความต้องการของลูกค้าาระดับอารมณ์และตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง นี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นการจัดการการเดินทางที่ถูกต้อง

รวบรวมข้อมูล

ข้อมูลที่รวบรวมและรวมถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณได้รับจากการสำรวจ เช่น Net Promoter Score (NPS) หรือขอคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย วิธีนี้มีประโยชน์มากที่จะเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าและไม่เพียงแต่สมมติฐานเกี่ยวกับความคิดและพฤติกรรมของพวกเขา

อย่างไรก็ตามมีปัญหากับความคิดเห็นดังกล่าว

  • คุณต้องรู้ว่าเมื่อคุณต้องการความคิดเห็น: คุณอาจจะมีความคิดเกี่ยวกับการเดินทาง – แต่คุณรู้ว่าลูกค้าอาจเลือกเส้นทางทั้งหมด
  • นี่เป็นภาพรวม: เมื่อคุณสำรวจลูกค้าของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะเรียนรู้เเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงของการจุดสัมผัส
  • นั่นคือสิ่งที่ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาคิดว่าตัวเอง/ จะทำมากกว่าสิ่งที่พวกเขาคิด/ว่าตัวเองจะทำ: คุณต้องพึ่งพาลูกค้าเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงอารมณ์และความตั้งใจของพวกเขาอย่างถูกต้องในการตอบสนองของ คุณต้องค้นหาความจริงเพื่อการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
  • ตัวอย่างของคุณอาจจะเล็กเกินไป: หากคุณกำลังพยายามทำความเข้าใจว่าการเดินทางแบบเฉพาะกลุ่มเป็นอย่างไร คุณอาจพบว่าจำนวนลูกค้าที่ไม่เพียงแต่เดินทางแต่ยินดีที่จะตอบกลับด้วยความคิดเห็นนั้น
  • คุณได้รับเพียงส่วนหนึ่งของข้อมูล: ที่คุณอาจจะมีหลายประเภทของการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีประโยชน์ แต่เมื่อคุณสร้างการเดินทางข้อมูลเหล่านี้ เนื่องจากข้อมูลที่ร้องขอมีความสำคัญกว่า

คุณต้องสรุปความรู้สึกของลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถคาดการณ์การกระทำของลูกค้าได้อย่างถูกต้องในการทำเช่นนั้นคุณต้องดูข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์

ข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์

ข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์รวมถึงทุกอย่างที่ลูกค้าของคุณไม่ได้บอกคุณโดยตรงเมื่อคุณถามพวกเขา และข้อมูลที่เชิงบริบทได้รวบรวมเกี่ยวกับบริบทของพวกเขาเช่น ประวัติการซื้อ สามารถเข้าถึงได้จากแหล่งข้อมูลต่างๆเช่น เว็บไซต์และช่องทางโซเซียลของคุณ เว็บไซต์ของบุคคลที่สาม ความคิดเห็นคำติชมของพนักงานในแนวหน้า แหล่งที่มาของการดำเนินงาน และอื่นๆ

ข้อมูลดังกล่าวมีความละเอียดอ่อน แต่มันช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบความถูกต้องของประสบการณ์ของลูกค้า การใช้รูปแบบของการเก็บรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์และ (NLU) เพื่อตรวจสอบอารมณ์ความตั้งใจและความพยายามและคุณจะสามารถที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในทางที่ลึกซึ้งมากขึ้น ข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์ทำให้คุณมีอัตราการตอบกลับ 100% ของการตอบสนองที่ดีขึ้นสะท้อนให้เห็นถึงความคิดที่แท้จริงของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

เครื่องมือจัดการการเดินทางของลูกค้า

การจัดการการเดินทางของลูกค้าไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า – มันสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณโดยตรง

ความสามารถในการเชื่อมโยงลูกค้าและข้อมูลการดำเนินงานกับจุดที่สำคัญของการติดต่อในการเดินทางของลูกค้าคือการเปลี่ยนแปลงสำหรับองค์กร เพิ่มความสามารถของคุณเพื่อดูความคิดริเริ่มที่ครอบคลุมจุดติดต่อและขอความคิดเห็นจากลูกค้าช่วยให้คุณสามารถพัฒนาแผนการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ด้วย Qualtrics CustomerXM คุณจะ:

  • ออกแบบการเดินทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใครตามเสียงที่แท้จริงของลูกค้า
  • เปิดเผยความรู้สึกโดยอัตโนมัติในข้อความสาธารณะการร้องขอที่ใช้งานและการค้นหาข้อมูล ค้นหาแรงขับเคลื่อนหลักของประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานด้วย iQ™
  • สร้างความเข้าใจร่วมกันของลูกค้าและการเดินทางของพนักงานทั้งหมด
  • พัฒนาวิธีการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่มีผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ

การวิจัยต้นฉบับ: การเดินทางที่สำคัญที่สุดของลูกค้า