CX คืออะไร? ที่สุดแห่งคู่มือสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือ customer experience (CX) คืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นคำศัพท์ที่ค่อยๆเป็นที่นิยมอย่างมากในแวดวงธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกล่าวถึงการวางกลยุทธ์และวางแผนระยะยาว ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) หมายถึงการที่ลูกค้ารับทราบแบรนด์ของคุณโดยมีพื้นฐานของการที่พวกเขาได้สัมผัสมาแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นการรับรู้โดยรวมของใครสักคนหนึ่งต่อองค์กรของคุณ ต่างกับการบริการลูกค้าหรือการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้ถูกออกแบบอย่างเรียบร้อยในพื้นที่ธุรกิจของคุณ

หนังสือออนไลน์ฟรี: เดินหน้าไปกับเมตริก CX ของคุณ

ค้นพบพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกอธิบายไว้โดย XM Institute

คุณตั้งภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้าไว้ตั้งแต่ตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ ป่าวประกาศออกไปและมีปฏิสัมพันธ์ ณ การขายและหลังการขาย ทว่าการรับทราบและสัมผัสจุดสัมผัสอันส่งผลต่อการรับประสบการณ์เป็นส่วนของลูกค้าเอง ซึ่งมันเป็นสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้ (แม้ว่าคุณจะสามารถสร้างอิทธิผลต่อมันได้) และนี่ก็เป็นสิ่งที่ถูกตัดสินโดยลูกค้าของคุณและการเดินทางของเขา

ด้วยการตื่นตัวของการแบ่งปันในโซเชียลมีเดียทำให้เป็นจุดสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะลงทุนในเทคโนโลยีใหม่และวิธีการทำงานเพื่อควบคุมการเล่าเรื่องต่างๆ

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

ลองหันกลับมาแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าจากการบริการลูกค้าอันเป็นแนวคิดที่ได้รับความนิยมสูงกว่าเนื่องจากเป็นเรื่องปกติที่จะเห็นทั้งสองคำนี้มาใช้ทดแทนกันได้ ซึ่งก็ถือว่าเป็นสิ่งที่เข้าใจได้เพราะว่าการจัดการการบริการลูกค้าและการจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีจุดประสงค์เดียวกันคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข

อย่างไรก็ที่เป็นมากกว่าการเป็นตัวบ่งชี้ใหม่สำหรับความคิดแบบเก่า ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่กว้ากว่าที่รวมการบริการลูกค้าและอื่นๆเข้าไว้ด้วยกัน

การบริการลูกค้าเป็นคุณภาพของการเอาใจใส่และการดูแลที่คุณให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล์ผ่านศูนย์กลางการติดต่อ ตัวต่อตัวบนหน้างานหรือที่โต๊ะแผนกต้อนรับ ซึ่งสามารถให้ได้โดยผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานหรือผ่านเครื่องมือการบริการเช่นหน้าต่างการช่วยเหลือในเว็บไซต์และศูนย์บริการลูกค้าแชท บอท

ในฐานะของการเป็นแผนกหรือชื่อตำแหน่งของงาน ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นหน้าที่ด่านหน้าที่รับมือกับคำถามและจัดการกับบริการการดูแลหลังการขายและคำร้องต่างๆที่เกิดขึ้น ซึ่งมันเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าและยังถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้ารวมการบริการลูกค้าและการตลาด การโฆษณา การขายสินค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์ การว่าจ้างงาน การขนส่ง วัตถุประสงค์ของแบรนด์ สุนทรียภาพในร้าน ตัวเลือกห่วงโซ่อุปทานและเกือบจะทั้งหมดทุกส่วนของธุรกิจของคุณที่ส่งผลต่อผลลัพธ์ของลูกค้า ซึ่งก็มีการขยายมากกว่าการควบคุมของคุณการวาดความคิดเห็นและการวิจารณ์จากบุคคลที่สาม สื่อและนักข่าว และแม้กระทั่งวัฒนธรรมประชานิยมหากแบรนด์ของคุณเป็นแบรนด์ที่โดดเด่นมากพอ

ย่อเรื่องยาวให้เป็นเรื่องสั้นๆ CX มีขอบเขตที่กว้างมากๆและการบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนเล็กๆส่วนหนึ่งเท่านั้นเอง

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

องค์กรส่วนใหญ่จะเข้าใจหัวใจหลักของประสบการณ์ของค้าที่ดี: การให้คำสัญญาของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง และการให้ประการณ์ที่ดีต่อลูกค้า นำมาซึ่งรางวัลทางการเงิน ทว่านั่นเป็นการแทนการเปลี่ยนเปลี่ยนจากปีที่แล้วที่แบรนด์ต่างๆไล่ตาม Net Promoter Score (NPS) ที่สูงขึ้น โดยไม่มีการโยงมันเข้ากับการดำเนินการทางการเงิน

เราเห็นลูกค้าของเราเป็นเหมือนแขกที่ได้รับเชิญมางานเลี้ยงที่เราเป็นเจ้าภาพ งานของเราในทุกวันคือการทำให้ทุกๆด้านที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่จะได้รับดีขึ้น

– Jeff Bezos, อะเมซอนหรือ Amazon

ในขณะที่องค์กรพัฒนาความคิดในเรื่องของ CX เขาก็ทราบดีว่า CX เป็นจุดสิ้นสุด เมตริกตัววัด CX ที่สูงไม่มีความหมายหากไม่เกี่ยวข้องกับการยกระดับการดำเนินงานทางการเงิน

ประโยชน์ 5 ประการของการพัฒนา CX:

1. เพิ่มรายได้และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
2. เพิ่มมูลค่าของแบรนด์
3. เพิ่มความภักดีของลูกค้าและการสนับสนุน
4. ใกล้ชิดกับลูกค้าและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
5. ลดค่าใช้จ่ายและลงทุนกับสิ่งที่ถูกต้อง

ผู้นำ CX นำหน้าผู้ตาม CX อย่างไร:

• #1 – ภายในปี 2020 ประสบการณ์ลูกค้าจะนำหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะของตัวตัวของการแบ่งแยกความแตกต่าง – Walker
• 86% ของผู้ที่ได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะมีโอกาสมากกว่าในการกลับมาซื้อซ้ำเมื่อเทียบกับ 13% ของผู้ที่ได้รับ CX ที่แย่– XM Institute
• 6x – ระหว่างปี 2010-2015 ผู้นำ CX เติบโตเร็วกว่า 6 เท่ากับผู้ตามCX – CX laggards – Forrester

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

พวกเราได้กล่าวไปแล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้อยู่ในความควมคุมทั้งหมดของแบรนด์ ซึ่งก็มีเหตุผลมารองรับได้ดังนี้

1. ประสบการณ์ของลูกค้าถูกสร้างขึ้นมาบนปัจจัยที่กว้าง บ้างก็มาจากอิทธิพลนอกบริษัท (อย่างเช่นโซเชียลมีเดียของผู้ใช้งาน การวิจารณ์ของบุคคลที่สาม)
2. ลูกค้าสร้างการเดินทางของเขาเองมากกว่าการเดินตามกระบวนการที่กำหนด ลูกค้าหยุดและเริ่ม ย้ายแพลตฟอร์มหรือช่องทางจากที่หนึ่งไปอีกที่ และในบางครั้งก็เดินย้อนกลับรอยเท้าของตนเอง ประสบการณ์ของลูกค้ามาจากการเดินทางโดยรวมมิใช่คุณภาพของจุดสัมผัสแต่ละจุด

แล้วจากข้างต้นนี้อะไรคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีและคุณในฐานะบริษัทจะทราบได้อย่างไรเมื่อบรรลุเป้าหมายของตนเองเมื่อได้ส่งมันออกไปแล้ว

ในกรณีที่เกิดขึ้นอยู่บ่อยๆคำตอบก็คือการจะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าคือต้องต้องคำถามแก่ลูกค้า ในส่วนต่อไปเรามีเมตริก CXและรายการขั้นพื้นฐานสำหรับโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

นอกจากนั้นการตามข้อมูลเชิงปริมาณอย่าง CES, CSAT และ NPS จะทำให้มั่นใจได้ว่าคุณรวบรวมและดำเนินการกับข้อมูลประสบการณ์เชิงคุณภาพจากลูกค้า เพราะนั่นเป็นแหล่งที่มีมูลค่าสำหรับข้อมูลเชิงลึกและทำให้คุณเข้าใจลึกมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากคุณ การทำเช่นนี้เป็นการรับรองประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวัง

หนังสือออนไลน์ฟรี: เดินหน้าไปกับเมตริก CX ของคุณ

วิธีการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

ถ้าหาก CX เป็นการรับทราบของลูกค้าในองค์กรของคุณ การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าหรือ CXM คือกลยุทธ์ของคุณในการควบคุมการรับทราบนั้น คำว่าคนลงมือเปลี่ยนไปคิดเรื่อง CX เป็นสิ่งที่คุณไม่เพียงแต่ควบคุมเท่านั้นแต่ยังเป็นการติดตามสิ่งที่คุณทำอย่างสม่ำเสมอและเป็นจุศูนย์กลางของทุกอย่างนั้นล้าสมัยไปแล้ว ที่ยังถูกใช้งานกันอยู่ทุกวันนี้หลักๆเป็นเพราะการใช้งานของ Forrester บนการจัดอันดับ Wave บน SaaS ผู้ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ CX

จะเข้าใจการจัดการ CX ได้ คุณจะต้องเข้าใจการจัดการประสบการณ์หรือ XM ก่อน อันเป็นระเบียบการวัดและพัฒนาสี่ประสบการณ์หลักในธุรกิจนั่นคือ ลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์และแบรนด์

CX เป็นส่วนหนึ่งของ XM บริษัทต่างๆควรรับ XM Operating Framework อันถูกสร้างมาจากการรวมกันของเทคโนโลยี วัฒนธรรม และหกความสามารถ ในขณะที่องค์ประกอบเหล่านี้มีความสำคัญ ให้เน้นไปที่ความสามารถทั้งหกและทักษะที่เกี่ยวข้อง 20 อย่าง

ความสามารถต่างๆ XM Operating Framework

การใช้ความสามารถทั้งหกของ XM เพื่อจัดการกับประสบการ์ของลูกค้า

• นำ – การสร้างสถาปัตยกรรม การวางแนวและการคงความสำเร็จของความพยายาม CX ในหมู่ผู้คนและโครงการต่างๆในช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา
• ตระหนัก – การระบุและติดตามเมตริกที่เหมาะสมเพื่อให้มั่นใจว่าความพยายามของ CX ประสบผลสำเร็จทางธุรกิจที่ถูกกำหนดไว้อย่างดี
• เปิดใช้งาน – ทำให้มั่นใจว่าองค์กรของคุณมีทักษะ การสนับสนุนและแรงจูงใจที่เหมาะสมเพื่อบรรลุผลที่ CX ต้องการ
• หล่อหลอม – การรวมรวม วิเคราะห์และแจกจ่ายข้อมูลภาคปฏิบัติเชิงลึก
• ตอบกลับ – การสร้างกลไกระดับองค์กรเพื่อการลงมือปฏิบัติเชิงลึกอย่างต่อเนื่อง
• แปลกแยก – การระบุและสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างออกไปเพื่อแยกตัวออกจากคู่แข่ง

XM Institute มี CX Maturity Assessment ที่คุณสามารถใช้ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กรของคุณผ่านหกความสามารถของ XM

องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

การนำประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้การดำเนินงานของธุรกิจพัฒนาขึ้น และการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าของแบรนด์คุณว่าอะไรเป็นสิ่งสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยคุณจัดลำดับความสำคัญและลดความเสี่ยงของการลงทุนของคุณ ก่อนคุณจะเริ่มเข้าไปสู่ความยุ่งเหยิงของกลยุทธ์ทางประสบการณ์ของลูกค้าให้ลองพิจารณาถอยหลังเพื่อพิจารณาวิสัยทัศน์ที่คุณมีให้กับโครงการ หาความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากการศึกษาข้อมูลในคู่มือการสร้างวิสัยทัศน์ของประสบการณ์ของลูกค้าของเรา

นี่เป็นรากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์ CXที่ดี:

1. การวาดการเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนแรกในการเข้าใจประสบการณ์ปัจจุบันในส่วนมากคือการวาดการเดินทางของลูกค้าหรือการวางแผนผังที่เล่าเรื่องการเดินทางของลูกค้าให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าของคุณในจุดสัมผัสแต่ละจุด โดยส่วนมากธุรกิจต่างๆจะมีการให้องค์ประกอบต่างๆที่ดีในการเดินทางแต่ถ้าหากไม่มีมุมองหลักจากลูกค้าอาจทำให้แผนถูกล้มลงไปได้ การดูการเดินทางโดยไม่ใช่เฉพาะจุดสัมผัสเท่านั้นจะช่วยวาดกรอบประสบการณ์ได้ในมุมมองของลูกค้าเอง

เรียนรู้เพิ่มเติม:

• การวาดการเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• จะเข้าใจจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร
• จะจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการของการวาดการเดินทางได้อย่างไร
• 10 เครื่องมือที่ต้องมีในการวาดการเดินทางของลูกค้า
• 10 วิธีการใช้งานการเดินทางของลูกค้า

2. การร่วมมือระหว่างส่วนงาน

การส่งมอบผลลัพธ์ให้ได้ตลอดการเดินทางถือว่าเป็นเรื่องท้าทาย โดยมักจะเพิ่มขึ้นโดยการปฏิบัติการแบบแยกส่วนของธุริกิจ จนกว่าทั้งธุรกิจจะเข้าใจผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าการดำเนินการจะถูกจำกัด ตัวอย่างเช่น การเรียกเก็บเงินและเครดิตอาจจะถูกย้ายออกจากการส่งมอบแต่สำหรับลูกค้าแล้วประสบการณ์การเรียกเก็บเงินที่มีความยากอาจไปลบล้างประสบการณ์ต่อร้านหรือดิจิตอลที่ดีก็ได้

ประสบการณ์ที่มีความร่วมมือระหว่างส่วนงานช่วยให้ธุรกิจทลายการแบ่งแยกและพัฒนาประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าในทางที่ดี การยึดมั่นในมุมมองที่มีลูกค้าเป็นหลักช่วยปรับกระบวนการที่มีอยู่และช่วยให้ธุรกิจส่งประสบการณ์ที่ดีขึ้น กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลถูกสร้างบนการมีส่วนร่วมหลายๆฝ่าย ทำให้พนักงานบางคนเข้าใจว่าแต่ละคนสัมผัสประสบการณ์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

3. การรับฟัง

ในการออกแบบกลยุทธ์ CX ที่เป็นแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางธุรกิจต้องเข้าใจตำแหน่งที่แน่นอนว่าพวกเขาอยู่ที่ใดในการเดินทางของลูกค้าและในการระบุวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุง โปรแกรม CX สามารถ มอบข้อมูลเชิงลึกแบบปัจจุบันว่าสิ่งที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่และประสบการณ์เหล่านั้นส่งผลต่อการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้อย่างไร

ในการให้องค์ประกอบของประสบการณ์ของแบรนดฺอย่างต่อเนื่องที่ลูกค้าให้ความสำคัญที่สุดซึ่งเป็นสิ่งที่มีประสิทธิผลที่สุดในการฟังอย่างต่อเนื่อง การชักชวนและการรายงานแบบปัจจุบันต่อความคิดเห็นของลูกค้าในจุดสัมผัสและประสบการณ์ต่างๆช่วยให้คุณสามารถระบุและจัดลำดับความสำคัญในสิ่งที่ต้องพัฒนาได้ เนื่องจากลูกค้าจะบอกเล่าเรื่องของเขาทั้งทางบวกและทางลบไม่ว่าคุณจะฟังหรือไม่

ทุกๆโปรแกรมการฟัง CX ควรรวมองค์ประกอบเหล่านี้เข้าไปด้วย:

• การติดตามความสัมพันธ์ – การศึกษาเป็นระยะเพื่อเข้าใจทัศนะคติที่มีต่อองค์กรของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาความสัมพันธ์ส่วนมากจะอยู่ในลำดับสำคัญของโปรแกรม CX
• ความคิดเห็นต่อการเดินทาง – การฟังลักษณะนี้ระบุการรับทราบของลูกค้าในทันทีหลังจากการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างการเดินทางเช่นการรับการสนับสนุนหรือการซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้า
• ความคิดเห็นต่อการโต้ตอบ – ถูกใช้เพื่อจับตามองและพัฒนาจุดสัมผัสของลูกค้าโดยเฉพาะ ความคิดเห็นนี้ช่วยให้บริษัทเข้าใจการรับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านความสำเร็จ ความพยายามและอารมณ์
• รับฟังอยู่ตลอดเวลา – ความคิดเห็นของลูกค้าอาจไม่จำเป็นต้องได้รับการร้องขออย่างจริงจังเสมอไป การมีกลไกการเก็บข้อมูลดิจิตอลบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่นมือถือจะให้โอกาสแก่ลูกค้าในการแสดงความคิดเห็นได้ทุกเมื่อและตามที่ต้องการ
• การฟังทางอ้อม – การฟังประเภทนี้ขึ้นอยู่บนการรวบรวมและการวิเคราะห์สัญญาณของลูกค้าที่มีอยู่บนตลาด ตัวอย่างเช่น โพสบนโซเชียลมีเดียและปฏิสัมพันธ์ด้านการดูแลลูกค้า

4. การสื่อสาร

การสื่อสารเป็นการกระทำที่ช่วย พัฒนาประสบการณ์ ที่จำเป็น ลูกค้าต้องการรู้ว่าคุณไม่ได้แค่ฟังแต่เป็นการแสดง และปากต่อปากเชิงบวกที่เกิดจากโดยตรงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการแก้ปัญหาเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามองเห็นธุรกิจ

ความซื่อสัตย์ชองลูกค้าได้มาจากการปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ ตามที่ลูกค้าของคุณได้รับ การทำสิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญมากที่สุดคือกุญแจสู่ความสำเร็จของ CX และการยอมรับและแก้ไขประสบการณ์ที่ล้มเหลวจะสร้างความไว้วางใจในแบรนด์

ค้นหาวิธีรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการความเป็นของลูกค้า โดยใช้ แพลตฟอร์มQualtrics XM

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดคือแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ

– Bill Gates

การวัดประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการเรียนรู้เกี่ยวกับการวัด CX ไม่เกี่ยวกับตัวที่ใช้วัดเอง การไล่ตาม NPSที่สูงกว่า หรือ CSAT ไม่ใช่จุดประสงค์ วัตถุประสงค์ของการวัดความพยายาม CX ของคุณคือ

• ติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการ
• ระบุด้านการปรับปรุง
• คำนวณ ROI ของ CX
• จัดลำดับความสำคัญของการกระทำของคุณและลงทุนในสิ่งที่ถูกต้อง

การรวมทุกอย่างเข้าด้วยกันเป็นสิ่งสำคัญ X-Data เมตริก เช่น NPS ที่มีเมตริก O-Data เช่น การใช้จ่ายเฉลี่ยและการรักษาลูกค้า เพราะกรมอุทยานฯ ของคุณอาจพุ่งสูงขึ้น แต่นั่นอาจเป็นเพราะลูกค้าที่ไม่พอใจทิ้งคุณไป

ประเภทของเมตริก CS

• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) – มีการถกเถียงกันอย่างดุเดือดเกี่ยวกับคุณค่าของ NPS แต่ในระดับพื้นฐาน NPS จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของการสนับสนุนลูกค้าโดยรวม อย่างไรก็ตาม ภายในองค์กรของคุณ คุณต้องกำหนดความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้งานและข้อจำกัด มันใช้งานไม่ได้ในระดับธุรกรรม และมีปัญหาเกี่ยวกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมและการขาดความสอดคล้องระหว่างคะแนนและการตีความ (เช่น ถ้ามีคนให้คะแนนคุณ ‘6’ พวกเขาเป็นผู้ให้ร้ายจริงหรือไม่)
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) – คะแนนความพยายามของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเข้าใจฟังก์ชันพื้นฐานของข้อเสนอดิจิทัลและความเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ ตัวชี้วัดนี้เน้นที่ความสะดวกที่ลูกค้าสามารถทำงานให้เสร็จลุล่วงได้
• ความพึงพอใจของูฃองลูกค้า (CSAT) – CSAT ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของบริษัทของคุณเพียงใด เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลนี้ที่จุดติดต่อต่างๆ คุณสามารถเริ่มระบุตัวขับเคลื่อนหลักของประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบที่จุดต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้า

เริ่มวัดประสบการณ์ของลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์สำรวจฟรีของเรา

พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

1. มุ่งเน้นการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญมากที่สุด

การเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ มุมมองแบรนด์ของคุณ และช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา การส่งมอบสินค้าตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณในแต่ละวันอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญต่อ การรักษาลูกค้า ตอกย้ำความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มฐานของคุณ

การทำความเข้าใจว่าองค์ประกอบใดมีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการและการลงทุน ในรายการองค์ประกอบประสบการณ์จะมีองค์ประกอบที่อยู่ด้านล่าง สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าองค์ประกอบที่มีประสิทธิภาพต่ำสุดคือองค์ประกอบที่มีความสำคัญน้อยที่สุดต่อลูกค้าของคุณ การจัดตำแหน่งนั้น ซึ่งโดยทั่วไปได้มาจากตัวขับเคลื่อนหลัก ช่วยให้ธุรกิจมุ่งเน้นและ KPI ที่เกี่ยวข้อง

การระบุพฤติกรรมความภักดีที่คุณกำลังพยายามปรับปรุง คุณสามารถสร้างแบบจำลองที่จะช่วยให้คุณแสดงให้ผู้นำเห็นว่าพฤติกรรมเหล่านั้นขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญได้อย่างไร CX เมตริก วิธีนี้จะช่วยให้คุณซื้อได้อย่างปลอดภัยสำหรับการใช้จ่าย CX อย่างต่อเนื่องและรับประกันการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อ

2. ตั้งใจฟังสิ้งที่ลูกค้าบอกคุณ และลงมือทำบางอย่างกับความเห็นนั้น

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิผลมากคือการใช้ กระบวนกาารแบบclosed-loop เพื่อตอบข้อกังวลของลูกค้าโดยตรง ใน B2B CX ยังสามารถติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจต่ำหรือเป็น ผู้คัดค้านNPS เนื่องจากโดยปกติแล้วคุณจะได้รับคำตอบน้อยกว่าใน B2C และมีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าแต่ละราย แนวทางแบบนี้สามารถให้ประสิทธิผลสูง

ใน B2C คุณมักจะมีอัตราการตอบกลับที่สูงกว่ามากสำหรับแบบสำรวจที่คุณส่งออกไป ดังนั้น แม้ว่าคุณควรแก้ไขทุกอย่างที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาเป็นปัญหา การติดตามบุคคลที่ได้คะแนนต่ำมักจะไม่เกิดผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้จัดการของคุณยังไม่ได้รับการฝึกอบรมและเป็นโค้ชสำหรับการสนทนาเหล่านั้น

ฟังสิ่งที่พนักงานของคุณพูดด้วย บ่อยครั้งที่พนักงานสามารถระบุปัญหาและโอกาสได้เร็วกว่าและเจาะลึกกว่าสิ่งที่คุณจะค้นพบผ่านโปรแกรมคำติชมของลูกค้า อันที่จริงแล้ว บริษัทที่เชี่ยวชาญด้าน ประสบการณ์ของพนักงาน โดยการฟังและปฏิบัติตามเสียงของพนักงานมี CX ที่ดีที่สุด

3. แสดงให้เห็นว่าคุณลงมือทำแล้ว

โปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการสนทนาอย่างต่อเนื่องระหว่างแบรนด์และลูกค้า ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังดำเนินการกับข้อเสนอแนะ แม้แต่ผู้ตอบที่ไม่ได้ขอการติดต่อโดยเฉพาะ รวมข้อความง่ายๆ ควบคู่ไปกับความคิดริเริ่มที่นำโดยลูกค้า เช่น “คุณพูด เราฟังแล้ว” – แสดงให้เห็นว่าการให้ข้อเสนอแนะไม่ได้เป็นเพียงแบบฝึกหัดติ๊กกล่องภายในธุรกิจ ลูกค้าเต็มใจที่จะให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์มากขึ้นหากพวกเขาเชื่อว่าธุรกิจดำเนินการอย่างจริงจังและดำเนินการตามนั้น

4. เน้นที่การปรับปรุง ไม่ใช่การวัดผล

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่ตัวชี้วัด เป็นโครงการต่อเนื่องที่ให้ผลประโยชน์ทางธุรกิจมากมาย และนั่นหมายความว่าคุณไม่ควรไล่ตามตัวเลข ใช้การวัดผลเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงในโปรแกรม CX ของคุณซึ่งจะส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม เมื่อใดก็ตามที่นำเสนอหรือตรวจสอบเมตริก CX ให้จับคู่กับการเรียนรู้หลักและรายการการดำเนินการที่เป็นผล

เพื่อให้ได้โมเมนตัมสำหรับโปรแกรม CX ของคุณ ให้สร้างและแบ่งปันชัยชนะอย่างรวดเร็ว

5. ต่อยอดความสำเร็จของคุณ

สถาบัน นำเสนอการวิจัยและเครื่องมือที่จะช่วยคุณออกแบบ ส่งมอบ และพัฒนาโปรแกรม CX ของคุณ หากคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน Launchpad พื้นฐานของประสบการณ์ลูกค้าจะให้เคล็ดลับและทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ สำหรับผู้ที่อยู่ในเส้นทางแห่งการเติบโต CX มากขึ้น XM Institute Blog นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มหลักและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับองค์ประกอบทั้งสี่ของ XM – ลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์

ทำในสิ่งที่คุณทำได้ดีจนลูกค้าอยากเห็นอีกครั้งและพาเพื่อนของพวกเขามาด้วย

– Walt Disney

ข้อควรพิจารณาสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล

ธุรกิจสามารถปรับปรุงการรวมช่องทางดิจิทัลและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์แบรนด์ด้วยการทำความเข้าใจองค์ประกอบดิจิทัลที่สำคัญ วิธีเข้าถึงมีดังนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพ CX แบบดิจิทัล

ยุทธวิธี

มันเป็นด้านที่เซ็กซี่น้อยกว่าของ ดิจิทัลCX แต่การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการโหลดหน้าเว็บและอุปสรรคในกระบวนการซื้อมีความสำคัญต่อการแปลงทางดิจิทัล แนวทางนี้เป็นการวินิจฉัยที่มุ่งเน้น และมักจะใช้ตัวชี้วัด เช่น คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) นั่นคือ ความยากสำหรับลูกค้าของคุณในการใช้ช่องทางดิจิทัลของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและว่าพวกเขาสามารถทำงานได้สำเร็จหรือไม่

กลยุทธ

การทำความเข้าใจบทบาทของช่องทางดิจิทัลของคุณที่มีต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (ตั้งแต่การพิจารณาไปจนถึงการซื้อ) นั้นยากกว่า – แต่สำคัญอย่างยิ่ง ธุรกิจมักมองว่าการละทิ้งตะกร้าสินค้าเป็นการแปลงที่ล้มเหลว แต่การทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ละทิ้งโดยสิ้นเชิง แต่จริงๆ แล้วอาจเป็นการซื้อระหว่างทางนั้นมีความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสินค้าอุปโภคบริโภค ลูกค้าอาจออนไลน์เพื่อตรวจสอบการซื้อที่อาจเกิดขึ้น แต่จากนั้นไปที่ร้านค้าเพื่อทดสอบหรือสัมผัสผลิตภัณฑ์เฉพาะ ลูกค้ารายนั้นอาจซื้อในร้านค้า แต่ประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขาจะมีผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา

ช่องทาง

การทำความเข้าใจบทบาทของแต่ละช่องมีความสำคัญต่อการเพิ่มประสบการณ์แบรนด์โดยรวมให้สูงสุด ลูกค้าของคุณมักจะไม่คิดในช่องทาง พวกเขาต้องการแก้ปัญหาและค้นหาทางเลือก การติดต่อหลายช่องทางอาจมีความสำคัญในการแปลง การเห็นคุณค่าในบทบาทที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทางจะปรับทิศทางธุรกิจของคุณให้มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น