CSAT คืออะไรและคุณจะวัดได้อย่างไร

CSAT คืออะไร?

CSAT ย่อมาจากคะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันทั่วไปซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการบริการลูกค้าและคุณภาพผลิตภัณฑ์ในธุรกิจทุกประเภท ในขณะที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดทั่วไป CSAT เป็นตัวชี้วัดที่กำหนดไว้มากกว่าซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ 100% จะยอดเยี่ยม – 0% จะแย่มาก

เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรีของเรา

คุณวัด CSAT ได้อย่างไร

CSAT วัดจากความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งรวบรวมผ่านรูปแบบหนึ่งของคำถามนี้:

“คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับ [สินค้า/บริการ] ที่คุณได้รับอย่างไร”

ผู้ตอบแบบสอบถามใช้มาตราส่วน 1 ถึง 5 ต่อไปนี้:

1. ไม่พอใจมาก
2. ไม่พอใจ
3. ปานกลาง
4. พึงพอใจ
5. พึงพอใจมาก

ผลลัพธ์สามารถนำมาเฉลี่ยเพื่อให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแบบรวม แม้ว่าคะแนน CSAT มักจะแสดงเป็นมาตราส่วนเปอร์เซ็นต์

วิธีทั่วไปในการดึงความคิดเห็นคือผ่าน แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแบบสอบถามแบบดั้งเดิม รหัสประจำตัว ป๊อปอัป หรือแบบฟอร์มถาวรบนเว็บไซต์ ภายในแอป ผ่าน SMS หรือวิธีการอื่นๆ

การคำนวณ CSAT

ในการคำนวณคะแนน CSAT จากข้อมูลการสำรวจ คุณจะต้องใช้คำตอบ 4 (พอใจ) และ 5 (พอใจมาก) แสดงให้เห็นว่าการใช้ค่าสูงสุดสองค่าในการสำรวจความคิดเห็นเป็นตัวทำนายการรักษาลูกค้าที่แม่นยำที่สุด

ในการคำนวณนี้ คุณจะต้องทราบจำนวนคำตอบทั้งหมดที่คุณได้รับด้วย ตัวเลขนี้หาได้ง่ายหากคุณใช้งานโปรแกรมคำติชมของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์

ใช้สูตรนี้เพื่อให้ได้คะแนนเป็นเปอร์เซ็นต์:

(จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ (4 และ 5) / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) x 100 = % ของลูกค้าที่พึงพอใจ

คุณควรวัด CSAT เมื่อใด

คุณควรถามความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อใด คำตอบอาจขึ้นอยู่กับชนิดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณให้ สำหรับการโต้ตอบที่ไม่ต่อเนื่อง เช่น การโทรศัพท์ไปที่ศูนย์ติดต่อของคุณ คุณควรขอคำติชมหลังจากนั้นทันที เพื่อให้การสนทนามีความสดใหม่ในใจของบุคคลนั้น

สำหรับประสบการณ์ที่จะคงอยู่เมื่อเวลาผ่านไป เช่น การสมัครรับข้อมูลหรือรายการสำหรับการใช้งานระยะยาว เช่น เครื่องมือหรือเฟอร์นิเจอร์ คุณอาจต้องการให้เวลาลูกค้าเล็กน้อย (วันหรือสัปดาห์) ก่อนที่จะขอ เพื่อให้พวกเขาสามารถประเมินการซื้อและดูประสิทธิภาพในกรณีการใช้งานต่างๆ

โดยพื้นฐานแล้ว CSAT เป็นตัวชี้วัด “ที่นี่ ตอนนี้” ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์เฉพาะมากกว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่

คุณอาจขอคำติชมจากลูกค้าที่ทำซ้ำมากกว่าหนึ่งครั้ง (แต่อย่าลืมส่งคำขอคำติชมจากลูกค้ามากเกินไป เพราะจะทำได้ สร้างปัญหาขึ้นมาเอง

เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรีของเรา

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร?

ดังนั้นคุณได้ดำเนินการสำรวจ CSAT และผลลัพธ์อยู่ในนั้น แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคะแนน CSAT ของคุณดีหรือไม่ คุณควรตั้งความคาดหวังของคุณอย่างไร?

การเปรียบเทียบคะแนน CSAT นั้นไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่แน่นอน เนื่องจากทุกธุรกิจและผลิตภัณฑ์มีความแตกต่างกัน แต่คุณสามารถทราบถึงสิ่งที่เป็นเรื่องปกติสำหรับอุตสาหกรรมของคุณโดยใช้แหล่งข้อมูลเช่นACSI (ดัชนีบริการลูกค้า) ซึ่งให้คะแนนเกณฑ์มาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรม ภาคส่วน แบรนด์ และบริษัทต่างๆ

อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน – หากคะแนนของคุณเคลื่อนจากต่ำไปสูง แสดงว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง ในการติดตามความคืบหน้า คุณควรวัด CSAT อย่างต่อเนื่องโดยกำหนดให้ CSAT เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ข้อดีและข้อเสียของ CSAT คืออะไร?

เช่นเดียวกับเมตริกทั้งหมด CSAT เป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนาในการวัดความสำเร็จของธุรกิจ นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับความสามารถของมัน

ข้อดีของ CSAT

ง่ายต่อการวัดค่า
ข้อมูล CSAT สามารถบันทึกได้ในคำถามเดียวด้วยรูปแบบมาตราส่วนการให้คะแนนที่ง่าย ซึ่งรวดเร็วและง่ายต่อการดูแลผ่านช่องทางต่างๆ

ง่ายสำหรับลูกค้าของคุณ
เนื่องจากความกระชับและความเรียบง่าย คำถาม CSAT จึงไม่ยุ่งยากสำหรับลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่พวกเขาจะหมดแรงหากคุณถามหลายครั้ง

มันสร้างข้อมูลที่ใช้งานง่าย
CSAT ให้ข้อมูลตัวเลขที่ง่ายต่อการประมวลผลและวิเคราะห์โดยใช้ความหลากหลายของ การทดสอบทางสถิติ

เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง
เนื่องจาก CSAT ได้กลายเป็นตัวชี้วัดมาตรฐาน คุณจึงสามารถเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ หรือแม้แต่ใช้คะแนนที่ยอดเยี่ยมของคุณในด้านการตลาดและการส่งเสริมการขาย

ข้อเสียของ CSAT

อาศัยการรายงานตนเอง
ข้อมูลการรายงานตนเองมีชื่อเสียงที่ อ่อนไหวต่ออคติมาก แม้จะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น แบบสอบถาม CSAT คุณอาจได้รับคำตอบที่คลาดเคลื่อน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอารมณ์หรือเหตุการณ์ในชีวิตของใครบางคน

มีข้อจำกัดในเชิงลึกและรายละเอียด
CSAT เป็นตัวชี้วัดเชิงบวกหรือเชิงลบ ไม่จับความแตกต่างหรือความละเอียดในประสบการณ์

เป็นการตอบแบบคนๆ เดียว
CSAT ทำงานได้ดีเมื่อมีคนมีประสบการณ์ส่วนตัว แต่ถ้าพวกเขากำลังตอบสนองในนามของครอบครัว ทีม หรือแม้แต่ธุรกิจทั้งหมดที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

มันขึ้นอยู่กับการตอบสนองอคติ
People who respond to a CSAT request are likely to be those who have had a very positive or ประสบการณ์เชิงลบมาก ผู้ที่รู้สึกเป็นกลางอาจมีแรงจูงใจในการทำแบบสำรวจน้อยลง

CSAT แตกต่างจาก NPS และ CES อย่างไร

CSAT วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในขณะที่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) วัดความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า)ในขณะเดียวกัน วัดความง่ายหรือยากที่ลูกค้าพบว่าการทำงานของพวกเขาเสร็จสิ้นพร้อมกับคุณ

CSAT ตั้งเป้าหมายปฏิกิริยา “ที่นี่และเดี๋ยวนี้” ต่อการโต้ตอบ ผลิตภัณฑ์ หรือเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจง แต่มีข้อจำกัดในการวัดความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องของลูกค้ากับบริษัท

นอกจากนี้ยังสามารถใช้ CSAT ในหลายบริบทเพื่อเน้นที่ส่วนเฉพาะของประสบการณ์ของลูกค้า เช่น “คุณให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับบริการโทรศัพท์ที่คุณได้รับ/ความช่วยเหลือจากผู้ช่วย/จัดส่งอย่างไร”

ในทางกลับกัน NPS การวัดความภักดีแบบคำถามเดียว “เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ [Organization X/Product Y/Service Z] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน” ขอให้ลูกค้ามีมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ และเน้นที่ความตั้งใจของพวกเขา มากกว่าความรู้สึกพึงพอใจโดยรวม

CES เติมเต็มทั้งสอง โดยเพิ่มมิติพิเศษให้กับข้อมูลประสบการณ์ CSAT และช่วยคาดการณ์แนวโน้มความภักดีของลูกค้าในอนาคต เช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ เป็นเมตริกแบบคำถามเดียวที่มีระดับคำตอบที่เป็นไปได้

วิธีใช้ CSAT

CSAT เช่น NPS เป็นหน่วยวัดของ ประสบการณ์ของลูกค้าแต่การทราบสถานะประสิทธิภาพ CX ของคุณเป็นเพียงขั้นตอนแรก สิ่งที่คุณทำกับคะแนนเพื่อขับเคลื่อนและปรับปรุงประสบการณ์นั้นมีความสำคัญจริงๆ

คะแนน CSAT (และ CES และ NPS) ควรเสริมด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยขับเคลื่อนเบื้องหลังคะแนน เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (และเป็นผลให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ)

การเชื่อมโยง CSAT กับรายได้

เมื่อคุณเข้าใจว่าความพึงพอใจเกี่ยวข้องกับรายได้อย่างไร คุณสามารถเริ่มสร้างผลกระทบได้ ติดตามผลกำไรโดยรวมของลูกค้าเรียกว่า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและเป็นขั้นตอนต่อไปในเส้นทางของคุณในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว

การเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดในแต่ละเส้นทางของลูกค้าสามารถส่งผลต่อธุรกิจของคุณดังต่อไปนี้: