Schließen Mit etwa 59.000 Mitarbeitern in über 30 Ländern und einem Jahresumsatz von 24 Milliarden USD ist Alcoa bei Technologie, Engineering und der Herstellung von Leichtmetallen weltweit führend. Über 90% aller Metalllegierungen von Luftfahrzeugen werden heutzutage von Alcoa entwickelt, was die Marktdominanz des Unternehmens eindrucksvoll belegt.
Vor Qualtrics setzte das Unternehmen zur Realisierung des eigenen CX-Programms auf einen teuren Drittanbieter. Unabhängig von den hohen Kosten bot dieser Anbieter nur geringe Flexibilität im Zusammenhang mit Umfragen. Alcoa erhielt Ergebnisse erst Monate später, sodass keine sinnvolle Maßnahmenplanung möglich war. Angesichts der ungerechtfertigten Preise und ausbleibender NPS-Verbesserungen wandte sich Alcoa schließlich an Qualtrics. Durch diesen Schritt erhielt das Unternehmen endlich die gewünschte Geschwindigkeit, Erkenntnisvielfalt und Rendite.
Dank Qualtrics konnte Alcoa jeden einzelnen Aspekt der eigenen CX-Bemühungen intern steuern. Das Unternehmen führte für jeden Kunden ein Programm mit drei zentralen Umfragen ein: eine jährliche Umfrage zu Kundenbeziehungen, eine Umfrage zu Transaktionen bei Zustellung eines Kostenvoranschlags und eine zweite Umfrage zu Transaktionen bei Auftragserfüllung. Mithilfe der überlegenen Plattform von Qualtrics konnte Alcoa die im Rahmen dieser Umfragen gesammelten Daten detailliert in Echtzeit analysieren. Genauso wichtig ist aber, dass das besondere Fallmanagement von Qualtrics dem Unternehmen die Möglichkeit bot, die Kundenerwartungen bei der Erfassung und Lösung von Serviceproblemen immer wieder zu übertreffen. Mit den maßgeschneiderten Dashboards von Qualtrics erhielt das Unternehmen zudem umfassende Transparenz. Damit hatte jeder Mitarbeiter, der das Kundenerlebnis verbessern konnte, Zugang zu allen erforderlichen Informationen.
Was der Umstieg auf Qualtrics letztlich bewirkt hat? Alcoa konnte die Kosten des eigenen CX-Programms um 50% senken und eine sinnvolle Maßnahmenplanung auf Basis von Daten durchführen, die nun Monate früher vorlagen. Dies hat es dem Unternehmen ermöglicht, im Rahmen des eigenen Programms eine Rendite von 2:1 zu erzielen. Die NPS-Ergebnisse waren mindestens genauso beeindruckend: Alcoa verzeichnete einen NPS-Zuwachs von 13 Punkten. Dieses Ziel hatte sich das Unternehmen bereits vor geraumer Zeit gesetzt, bisher aber nie erreichen können.