Dernières tendances CX : retour sur le X4 Paris 2023

1- Proposer des expériences customer-centric et plus humaines

Le futur de l’expérience client repose sur la capacité des organisations à établir des liens individualisés, réels et émotionnels avec les consommateurs, même à grande échelle. Grâce à une stratégie d’hyper personnalisation et des outils puissants, les structures sont en mesure de délivrer des messages uniques à chaque cible, quel que soit le canal, et de manière continue.

Placer le consommateur au cœur des stratégies et interagir avec lui de manière unique, en prenant en compte ses besoins, aspirations et ses attentes spécifiques est la clé pour être mémorable auprès de ses acheteurs et les retenir. Les consommateurs veulent être considérés comme des personnes à part entière et profiter d’une relation client, personnalisée, singulière et humaine.

En suivant les tendances en matière de CX et avec nos équipes en quête d’innovation continue, nous avons enrichi notre suite logicielle. Notre outil Digital Experience Analytics, adapté à l’optimisation du management d’expérience client, permet aux entreprises de :

• Répondre aux besoins des clients en temps réel et donc de résoudre les problèmes rencontrés rapidement
• Connaître les prochaines actions à mettre en place pour chaque individu afin de répondre au mieux à ses attentes
• Être proactif et offrir des expériences qui répondent aux besoins de la clientèle même avant que ceux-ci soient formulés clairement en utilisant l’analyse prédictive et la collecte de données en temps réel.

2- Utiliser l’IA et l’automatisation pour gagner en performances

Les nouvelles technologies et applications liées à l’intelligence artificielle permettent d’automatiser les processus chronophages et de repousser les limites de la gestion CX.

Dans les centres de contact par exemple, l’IA et ses disciplines de traitement du langage naturel (NLP) permettent de gagner en performance et d’aider les agents à mieux répondre à la clientèle. Qualtrics a notamment développé des outils d’automatisation des résumés d’appels ce qui optimise le temps des collaborateurs et permet de limiter le temps d’attente des clients.

Le NLP aide aussi à mieux comprendre les ressentis, les émotions et les intentions des acheteurs pour leur proposer des expériences qualitatives, uniques et adaptées à chaque situation. Grâce aux algorithmes, nos outils Qualtrics sont dotés de fonctionnalités intelligentes comme l’analyse conversationnelle et l’analyse des sentiments.

En savoir plus sur l’impact de l’IA sur la gestion des expériences

3- Uniformiser l’expérience client sur tous les canaux

Pour satisfaire pleinement les clients aujourd’hui, il faut leur proposer des expériences exceptionnelles, quel que soit le canal de contact et de communication qu’ils utilisent.

Les parcours des clients sont aujourd’hui multicanaux et mélangent des points de contact en ligne (réseaux sociaux, site Internet, application mobile, chatbot, e-mail, etc.) et hors ligne (visite en magasin, appel téléphonique, événements physiques, etc.). Il n’est pas rare qu’un client entende parler d’un produit sur les réseaux sociaux, se renseigne sur ce produit sur les moteurs de recherche et sur le site Internet et finisse son achat en magasin.

Uniformiser les messages et la qualité des interactions est primordial pour garantir un haut niveau d’expérience sur chaque point de contact et ne créer aucune déception tout au long du parcours.

Une recherche perpétuelle d’innovation chez Qualtrics

Nos équipes sont en recherche perpétuelle de nouvelles fonctionnalités innovantes et s’informent sur les technologies intelligentes actuellement en développement pour enrichir continuellement nos outils et vous proposer des solutions toujours plus performantes. Nous accordons également une attention particulière au suivi des tendances et leviers CX importants et menons des études pour vous apporter des informations sur le ressenti et les attentes de la clientèle qui soient au plus proche de la réalité.

Lors du X4 Paris 2023, nos chercheurs, collaborateurs et invités ont pu partager leurs points de vue sur l’évolution de la CX, expliquer comment ils utilisent les technologies et l’IA en marketing, mais aussi exprimer leurs avis concernant les dernières tendances en matière d’expérience qui vont révolutionner la relation client.