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Recueillir les feedbacks d’expérience B2B

3 minutes de lecture
Les transactions B2B impliquent généralement d’être en contact avec plusieurs collaborateurs dans l’entreprise cliente. Il faut alors sélectionner le bon interlocuteur à interroger lors d’une étude portant sur l’expérience client. Alors qui interroger dans son étude CX (Customer Experience) B2B ? Et comment recueillir les feedbacks de ses clients professionnels ?


Comment engager sa clientèle professionnelle dans son programme d’expérience client ?

Pour augmenter l’engagement de ses clients B2B dans son programme d’optimisation de l’expérience, il faut tout d’abord personnaliser les contacts. La personnalisation des interactions permettra d’accroître la participation des individus.

Voici quelques conseils supplémentaires pour engager les professionnels :

  • Créer une cartographie des interlocuteurs de chaque organisation cliente
  • Créer un planning pour interroger les différents interlocuteurs avec qui l’entreprise réalise ses transactions (managers, membres du service client, commerciaux, etc.)
  • Cibler soigneusement les demandes afin de s’assurer que les bonnes personnes soient invitées à participer aux bonnes enquêtes

Il faut également favoriser des questionnaires d’enquête courts et ciblés plutôt que de longs sondages qui peuvent se révéler très chronophages pour les clients pros.

A quelle fréquence soumettre des enquête B2B ?

Lorsqu’on interroge des professionnels, il faut absolument avoir à l’esprit que ces personnes vont répondre aux enquêtes dans le cadre de leur travail. Ils n’ont que peu de temps à consacrer à ces tâches annexes.

Il convient donc d’interroger sa clientèle professionnelle une à deux fois par an seulement pour éviter que les individus se sentent trop sollicités.

Tenir un planning qui répertorie la date d’envoi des questionnaires B2B, le nom de chaque interlocuteur de l’entreprise cliente interrogé et ses coordonnées permet de suivre et maîtriser la fréquence des contacts.

Comment optimiser le taux de réponse des questionnaires B2B ?

Avant de soumettre un sondage d’expérience à ses clients B2B, il faut absolument calculer la taille de l’échantillon à interroger. En effet, un nombre minimum de réponses et feedbacks est nécessaire pour obtenir des données utilisables et interprétables dans sa stratégie d’optimisation de l’expérience B2B.

Pour optimiser le taux de réponse des enquêtes d’expérience B2B, il faut :

  • Réaliser et rédiger des questionnaires attractifs et courts
  • Prévenir le client avant l’envoi de l’enquête afin qu’il s’attende à la recevoir
  • Informer le client professionnel de l’utilité du sondage et lui expliquer les bénéfices que vont apporter ses réponses et commentaires : l’objectif final est d’améliorer son expérience

Pour les études d’expérience client B2C, il est possible d’utiliser des récompenses sous forme de bons d’achat ou de rétributions monétaires. Ces moyens sont à proscrire en relation B2B.

Faut-il anonymiser ses enquêtes B2B ?

La réponse est clairement non. Les clients professionnels aiment les interactions personnalisées. Pour pouvoir améliorer leur expérience individuellement, il est indispensable de savoir quelle entreprise a formulé un mécontentement.

Pour en savoir plus sur les spécificités d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client en B2B, consultez notre livre blanc sur la CX B2B.

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