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10 manières d’utiliser la cartographie du parcours client dans sa stratégie marketing

3 minutes de lecture
La cartographie du parcours client permet de visualiser les points de contact entre une marque et sa clientèle : de la naissance du besoin chez le client à l’utilisation finale du produit ou service. Ce mapping permet à une entreprise d’évaluer le processus d’achat et comprendre l’expérience vécue par ses acheteurs. Mais comment l’utiliser concrètement dans sa stratégie marketing ?


L’utilité de la cartographie du parcours client

Lorsqu’elles sont bien construites, les cartographies du parcours client constituent un outil puissant qui permet à une organisation d’identifier les interactions clés et les axes d’amélioration potentielles de l’expérience client globale.

Cependant, de nombreuses entreprises se lancent dans la création de ce mapping visuel sans avoir une idée précise de la manière dont la cartographie et les résultats seront utilisés. Or, cette phase de réflexion préalable s’avère être indispensable pour améliorer sa stratégie marketing et optimiser l’expérience client.

Voici quelques utilisations potentielles de la cartographie des points de contact du parcours client .

Comment utiliser la cartographie du parcours client ?

Cartographier les points de contact pour améliorer l’expérience client actuelle

En cartographiant le parcours actuel suivi par les clients pour atteindre leur objectif, une entreprise peut :

  • Identifier les moments clés et points critiques du parcours pour hiérarchiser ses améliorations dans son plan d’action
  • Identifier les opportunités d’optimisation sur chaque canal (site web, magasin, application mobile etc.)
  • Établir un plan de communication et un plan marketing cohérents
  • Identifier les points de rupture et d’abandon (pain points) qui altèrent l’expérience client globale et créent de l’attrition client

Utiliser la cartographie du parcours client pour concevoir une stratégie d’expérience future

Cartographier les points de contact du parcours client peut être très utile pour anticiper la mise en place d’une nouvelle stratégie d’expérience pour ses clients. Dans ce cas, la cartographie est réalisée de manière proactive. Elle permet d’imaginer le parcours qui sera proposé aux clients une fois les nouveaux outils et moyens déployés. L’entreprise peut alors utilisée cette représentation pour :

  • Intégrer au mieux la vision et l’image de l’entreprise au nouveau parcours
  • Anticiper la mise en vente d’un nouveau produit ou service
  • Identifier les opportunités d’innovation, notamment pour les outils numériques comme le site web ou l’application mobile
  • Lister les ressources matérielles et les compétences nécessaires à l’instauration de cette nouvelle stratégie d’optimisation de l’expérience client

Mener un changement organisationnel dans l’entreprise grâce à la cartographie du parcours client

La plupart des entreprises sont désormais au fait que pour proposer une expérience positive à ses clients, elles doivent mener des changements en profondeur au niveaux marketing, commercial mais aussi organisationnel. Cartographier les points de contact entre une marque et sa clientèle permet donc de :

  • Piloter et mettre en place les changements organisationnels dans le but de créer une réelle culture client dans l’entreprise
  • Aider les employés de chaque service à mieux comprendre les clients afin de mieux répondre à leurs besoins et attentes

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