Dernières tendances EX : retour sur le X4 Paris 2023

1- Mettre en place des programmes en faveur du bien-être des collaborateurs

Mettre en œuvre des actions en faveur du bien-être des collaborateurs et de la prévention des risques psychosociaux comme l’épuisement professionnel ou le burn-out est devenu indispensable pour les organisations.

La crise pandémique de 2020 et les confinements successifs ont mis à mal la santé mentale de nombreux salariés. A la fin de cette période, de nouvelles attentes et exigences ont émergé chez les collaborateurs qui souhaitent que les employeurs agissent davantage en faveur de leur bien-être et s’orientent vers une gestion plus humaine et individualisée.

Mettre en œuvre un programme QVT ou QVCT pour répondre aux obligations légales ne suffit plus. Les entreprises ont aujourd’hui pour impératif de mettre en place des programmes d’écoute de la voix des employés pour connaître leurs nouveaux besoins en termes de flexibilité, de management ou encore d’environnement de travail.

Soigner le bien-être des salariés, créer un programme de gestion du stress au travail et mettre en place une organisation plus humaine permet non seulement de retenir les meilleurs éléments, mais aussi d’attirer les meilleurs talents. Préserver la santé mentale des collaborateurs est donc gage de pérennité pour les entreprises.

2- Accompagner la gestion des talents grâce à la technologie et l’IA

L’intelligence artificielle se révèle être un atout formidable pour optimiser l’expérience des employés et développer l’engagement. Cette technologie et ses applications, qui ne cessent d’évoluer, permettent d’avoir une vision approfondie et en temps réel des différentes composantes de l’EX, et spécifiquement aux niveaux RH, de l’engagement et du management.

Notre suite logicielle Qualtrics dédiée à l’optimisation des expériences en entreprise profite depuis plusieurs années de nombreux outils intelligents mais continue de s’enrichir avec de nouvelles fonctionnalités et solutions liées à l’IA comme :

• Manager Assist : suivi des métriques EX, d’engagement, de rétention et de bien-être en temps réel, recommandations priorisées d’actions à mettre en place
• Real-Time Agent Assist : assistance aux agents du centre de contact en temps réel pour les aider à résoudre les problèmes rencontrés par les clients rapidement et de manière personnalisée
• Solution d’écoute continue des employés : nouvelle fonctionnalité d’analyse conversationnelle ajoutée à la plateforme EmployeeXM pour que les équipes RH puissent mieux tirer parti des données non structurées collectées
• Outil analytique spécifique au cycle de vie des employés : combinaison des données d’expérience, opérationnelles et comportementales pour avoir une vision plus approfondie du niveau d’engagement du personnel en temps réel

Grâce à ces nouveaux outils et ces nouvelles fonctionnalités, les managers et responsables RH sont en mesure de mieux comprendre les collaborateurs au quotidien et de mettre en place des actions d’optimisation de l’EX pertinentes, en lien avec les données et les attentes des employés.

3- Combiner les stratégies de management d’expérience

Les organisations qui regroupent leurs différents programmes d’expérience management (XM) sont encore rares. Pourtant, aujourd’hui, travailler l’optimisation de l’expérience des collaborateurs et des clients séparément s’avère être erreur puisque cela cloisonne les efforts, les actions et les données. En conséquence, les entreprises ont du mal à comprendre où investir leurs ressources pour améliorer l’expérience des employés mais aussi pour satisfaire et fidéliser les clients et ainsi améliorer les résultats.

Les programmes qui combinent les données EX et CX permettent aux organisations de se concentrer sur les leviers de l’expérience employé qui ont le plus d’impact sur l’expérience client, offrant ainsi aux organisations la possibilité d’adapter, d’itérer et de spécifier leurs initiatives EX et CX pour avoir le plus grand impact sur leur entreprise. En examinant la satisfaction des employés et la façon dont cela affecte l’expérience client globale, les organisations peuvent commencer à découvrir des tendances et des opportunités pour augmenter l’engagement des employés et améliorer les ressentis des clients.

Grâce à la nouvelle fonctionnalité CrossXM de notre plateforme, les organisations sont en mesure de rassembler les données EX et CX, mais aussi de les rapprocher des données d’expérience liées à la marque. Les responsables peuvent ainsi comprendre l’impact de chaque expérience sur la suivante afin de maximiser le retour sur investissement du programme XM global et l’adapter au besoin.

Qualtrics : votre meilleur allié dans la gestion des expériences

Chez Qualtrics, nous sommes en recherche perpétuelle de nouvelles applications innovantes et technologies intelligentes qui pourraient enrichir encore davantage notre suite logicielle de management des expériences. Nous avons à cœur de vous proposer les meilleurs outils XM et ainsi vous accompagner dans le développement de votre entreprise et de vos performances. Nous suivons aussi de près les publications relatives au domaine XM et menons des études pour toujours être au fait des tendances.

Nous remercions tous les participants du X4 Paris 2023, qu’ils soient chercheurs, invités d’honneur, maîtres conférenciers, partenaires ou membres de l’équipe Qualtrics, pour leur partage de points de vue et leur feedback sur l’avenir de l’expérience collaborateur en France et dans le monde.