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SOFTWARE DE ANÁLISIS OMNICANAL DE CLIENTES

Sintoniza cada palabra, en cada canal

Nuestro motor de análisis omnicanal lee detenidamente cada llamada, mención, publicación, chat, mensaje de texto y correo electrónico para comprender la causa original de la fricción (o la satisfacción) del cliente y distribuye información en tiempo real a todos los equipos de la organización.

Teléfono con una alerta que muestra un problema de urgencia detectado por el volumen de llamadas

Llega adondequiera que estén tus clientes sin moverte del sitio

Si los clientes se ponen en contacto, lo registramos todo. Llamadas, chats, posts, menciones y cualquier cosa semejante: todo se recoge en una sola plataforma en la que nuestras herramientas de análisis del cliente líderes del sector lo analizan para sacar a la luz información vital para la empresa.

Feedback de todos los canales de redes sociales Feedback de todos los canales de redes sociales

La comprensión humana se une a la capacidad de las máquinas para escalar procesos

Conoce en mayor profundidad a todos los clientes con un motor de análisis de voz y texto entrenado especialmente con la terminología específica del sector en más de 20 idiomas. Al contar con tecnología de comprensión del lenguaje natural (CLN), aflora la opinión, el esfuerzo, la emoción y la intención del cliente en cada interacción, para que sepas de verdad lo que necesitan tus clientes.

Teléfono que muestra el análisis de sentimiento desde el chat del centro de contacto

Ofrece siempre la experiencia adecuada a cada cliente

Personaliza todos los puntos de contacto, desde la interacción con un agente hasta las relaciones digitales, a partir de la detección automática de la intención, la actividad anterior de cada cliente y las preferencias individuales.

Al contar con una perspectiva integral de todos y cada uno de los clientes, sabrás exactamente lo que debes hacer a continuación: por qué canales ponerte en contacto con ellos, cuáles son las recompensas que prefieren e incluso qué productos y servicios comprarán en el futuro. Justo lo que necesitas para ofrecer unas experiencias del cliente verdaderamente personalizadas a escala.

Perfil en Rideshare de Steph Choi Perfil en Rideshare de Steph Choi

Haz que cada acción sea la adecuada

Descubrir la información constituye solo la mitad de la batalla: lo que cuenta es lo que haces con esa información. Combina los análisis omnicanal con xFlow, nuestro motor de acciones automatizadas, para notificar al personal pertinente, generar tickets y solventar carencias, utilizando las interacciones, la opinión, la intención y el comportamiento anteriores de cada cliente para desencadenar la acción en el contexto apropiado.

Automatización de respuestas

Ofrece unas experiencias y un soporte
inigualables con el análisis omnicanal

Impulsa la transformación de tu CX en toda la organización

Centro de contacto

Capta la intención del cliente, reduce el esfuerzo del cliente y enséñales a los agentes a dar lo mejor de sí.

Producto

Localiza y corrige los problemas del producto, fundamenta la hoja de ruta del producto y haz que el cliente sea la máxima prioridad de la experiencia del producto.

Digital

Identifica los puntos de fricción habituales, incrementa la adopción digital y personaliza las relaciones digitales.

Marketing

Incorpora datos no solicitados como interacciones en redes sociales y la cuota de búsquedas al seguimiento de la marca para comprender los principales indicadores de salud de la marca.

Nivel corporativo

Una plataforma:
segura, protegida y fiable

  • Cuenta con certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001, así como unos sólidos controles de gobernanza, cumplimiento del RGPD y funciones de privacidad de los datos.
  • Cumple el RGPD y otras leyes de privacidad delimitando estrictamente los datos que se recopilan, conservan o eliminan de los clientes para garantizar que la privacidad de estos no corra peligro nunca.
  • Conecta cómodamente tu tecnología existente con más de 100 conectores prediseñados para que las integraciones de datos sean impecables.
  • Recibe todo el soporte que necesitas para convertirte en una autoridad en el ámbito de la experiencia con nuestro experimentado equipo de científicos de XM y especialistas en implementación, ingeniería y soporte.

Preguntas frecuentes del análisis omnicanal

El análisis de clientes es un procedimiento empleado por las organizaciones para traducir los datos sobre el comportamiento, la actividad, la opinión, etc., de los clientes en información que la organización puede usar para fundamentar su toma de decisiones. Es una categoría amplia que se aplica al análisis de cualquier tipo de datos de los clientes, aunque los mejores programas de análisis de clientes son aquellos capaces de combinar los datos operativos (p. ej., el comportamiento de compra, la actividad en el sitio web y el gasto medio) con los datos de la experiencia (p. ej., el NPS, la satisfacción del cliente, el feedback del sitio web, etc.). Cuando analizan toda esta información reunida en un solo conjunto de datos, las organizaciones pueden descubrir los impulsores clave de acciones del cliente tales como la compra repetida, así como comprender mejor cómo afecta la experiencia que ofrecen al resultado final de la empresa.

En el entorno actual de los clientes, donde estos interactúan con empresas que utilizan canales muy diversos, resulta esencial contar con una herramienta de análisis omnicanal de clientes. Este tipo de herramientas reúnen las fuentes datos procedentes de cada canal para que las empresas puedan formarse una idea integral de lo que le pasa a cada cliente, independientemente de los canales que usen, y así poder identificar puntos de fricción a lo largo de la relación y oportunidades para mejorar la experiencia y, por lo tanto, repercutir de forma positiva sobre el crecimiento de la empresa.

El análisis de clientes suele conllevar el uso de una combinación de pruebas estadísticas como, por ejemplo, el análisis de los impulsores clave y la regresión multivariante para identificar la relación entre dos o más variables (p. ej., cómo afecta el feedback de los clientes sobre la facilidad de uso de un sitio web a la probabilidad de que vuelvan a comprar a tu tienda). Las mejores herramientas de análisis de clientes automatizan estos análisis complejos y traducen los resultados a un lenguaje sencillo, lo que permite a los usuarios de la empresa reaccionar a esta información sin tener que conocer en profundidad de los métodos estadísticos.


Más información sobre los análisis de los clientes
El análisis omnicanal de clientes es un procedimiento (que suele proporcionar una plataforma de software) que reúne los datos de los clientes procedentes de una gran variedad de canales y aflora información clave sobre los clientes a escala de cada cliente (en vez de a escala del canal). Esto contrasta con las herramientas de análisis de clientes punto a punto que analizan lo que sucede en un solo canal. En el entorno de los consumidores actuales, los análisis omnicanal son esenciales, ya que los clientes utilizarán varios canales en cualquiera de sus interacciones con una empresa, y las empresas solo podrán percibir una imagen de conjunto de lo que sucede si examinan toda la relación con el cliente.
Existen varios tipos de análisis de clientes. En primer lugar, está el análisis del comportamiento, que examina datos operativos tales como los clics, las visitas, el comportamiento de compra, etc., para transmitirles a las empresas el conocimiento de lo que hacen los clientes. Luego está el análisis de la experiencia, que examina los datos sobre lo que sienten los clientes, es decir, su opinión y sus emociones en cada fase de su relación. Cuando las empresas combinan ambos tipos de conjuntos de datos, pueden ver tanto lo que hacen los clientes (los datos operativos) como los motivos por los que lo hacen (los datos de la experiencia), lo cual les permite conocer mejor dónde deben concentrar sus esfuerzos para repercutir sobre métricas comerciales clave como la compra repetida, el gasto medio, la fidelidad, etc.

Ambos tipos de análisis de clientes pueden darse a nivel del canal (p. ej., un sitio web, una tienda o un centro de contacto) o a un nivel omnicanal, donde se recopilan datos e información en varios canales para ofrecer una imagen más completa de la experiencia total de un cliente con una empresa.
El análisis del centro de atención telefónica es un tipo de análisis de clientes que se limita a recopilar y analizar los datos de un centro de atención telefónica, incluidas métricas operativas tales como la duración media de la atención o la resolución a la primera llamada. En la actualidad, la mayoría de las organizaciones prefieren el término “centro de contacto”, ya que refleja con mayor exactitud la enorme cantidad de canales que emplean para interactuar con los clientes. En estas empresas, los análisis omnicanal son esenciales, ya que reúnen datos de fuentes como el correo electrónico, los SMS, los chatbots y las redes sociales, entre muchas otras, junto con el análisis más tradicional del centro de atención telefónica para ofrecer a las empresas una información más fiel de las necesidades de los clientes y que, de este modo, puedan personalizar mejor el servicio que les prestan.
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