Développer sa stratégie d’acquisition client digitale

Qu’est-ce que l’acquisition client digitale ?

Dans le concept d’acquisition client digitale, il y a deux notions à bien appréhender : « acquisition client » et « digitale ». Voici quelques explications pour bien comprendre ces notions.

Définition de l’acquisition client

L’acquisition client est, comme son nom l’indique, une démarche qui vise à acquérir de nouveaux clients et à développer son portefeuille d’acheteurs. Elle se base notamment sur l’analyse et l’optimisation du parcours client et des points de contacts. L’objectif est de capter l’attention d’un consommateur et de lui transmettre le bon message afin qu’il passe de prospect à client via un tunnel de conversion rationalisé.

Une stratégie d’acquisition client se traduit par la mise en place d’un ensemble de tactiques et actions marketing, commerciales et de communication sur de nombreux mediums et canaux en ligne et hors ligne : les fameux canaux d’acquisition.

Il existe de multiples canaux d’acquisition qu’une entreprise peut utiliser pour élargir son portefeuille de clients dont :

• Les appels téléphoniques
• Les newsletters
• La publicité télévisuelle
• La présence sur des salons
• La distribution de tracts
• L’affichage publicitaire
• Les annonces sur les réseaux sociaux
• Le référencement naturel (SEO)
• Le référencement payant (SEA)

Définition de l’acquisition client digitale

L’acquisition client digitale est une démarche qui vise à acquérir de nouveaux clients et utilisateurs en utilisant des canaux numériques et digitaux comme le site web, les réseaux sociaux ou les forums en ligne par exemple. C’est une étape incontournable de toute stratégie d’expérience client digitale.

Concrètement, l’idée est de susciter l’intérêt d’un internaute en lui proposant un contenu digital et numérique susceptible de lui plaire. Une fois l’internaute sur votre site ou page de réseaux sociaux, il vous faut établir une stratégie pour le rediriger vers votre tunnel de conversion afin qu’il accomplisse l’action que vous avez défini (achat, inscription newsletter, partage de contenu, abonnement, etc).

Pourquoi l’acquisition client digitale est cruciale ?

L’acquisition doit absolument faire partie de votre stratégie marketing d’expérience client (CX) et commerciale.

En effet, même si la fidélisation de la clientèle est considérée comme plus rentable (il coûte plus cher d’acquérir un client que d’en fidéliser un), vous serez sans aucun doute confronté à un phénomène d’attrition client. C’est tout à fait naturel et toutes les entreprises, y compris celles qui bâtissent des stratégies de rétention solides et puissantes, sont confrontées à ce phénomène.

Face à une perte naturelle de client, pour faire progresser vos bénéfices et revenus et assurer la pérennité de votre structure, vous n’avez d’autres choix que de mettre en place des tactiques d’acquisition.

Étant donnée la place qu’occupe le digital dans nos sociétés aujourd’hui, et notamment les réseaux sociaux, cette stratégie d’acquisition se doit d’intégrer des leviers numériques et en ligne.

Les différents leviers d’acquisition digitaux

Une stratégie d’acquisition digitale peut prendre plusieurs formes. Il est possible de se focaliser sur un canal mais il est préférable, pour plus d’efficacité, d’investir plusieurs canaux. L’important est simplement de choisir des leviers qui correspondent à sa cible et d’adresser des contenus pertinents qui répondent aux besoins des prospects. Il faut aussi travailler chaque canal adopté soigneusement, consciencieusement et avec régularité.

Voici les différents leviers d’acquisition digitaux qui peuvent nourrir votre stratégie de conquête de clientèle.

Le SEM : Search Engine Marketing

Le SEM (Search Engine Marketing) est le marketing qui se base sur l’utilisation des moteurs de recherche (Google ou Bing par exemple), par les internautes. Quand on sait que chaque jour, plus de 3,7 milliards de recherches sont effectuées sur Google, il est normal de vouloir profiter de cet énorme volume de requêtes et de son potentiel de conversion et de visibilité pour acquérir de nouveaux clients.

Le SEM regroupe deux types de stratégie d’acquisition par le web qui sont souvent opposées mais qui se révèlent complémentaires : le SEO et le SEA.

Le référencement naturel SEO

Le SEO (Search Engine Optimisation) est une stratégie d’optimisation des sites Internet en vue d’améliorer leur référencement dit « naturel » dans les moteurs de recherche. Concrètement, l’objectif est de positionner son site dans les premiers résultats de recherche sur des mots clés stratégiques identifiés.

Par exemple, pour une pizzeria à Toulouse, une stratégie SEO consisterait à optimiser le site sur les mots clés « restaurant pizza toulouse », « pizza toulouse » ou encore « meilleure pizzeria toulouse ».

Le SEO mêle des optimisations techniques, des partenariats web mais aussi de la production de contenu, notamment de textes et d’articles, susceptibles d’intéresser les prospects.

Le suivi d’une stratégie SEO se fait via un logiciel de suivi d’audience comme Google Analytics, Matomo ou Stat Counter par exemple.

Le référencement payant SEA

Le SEA (Search Engine Advertising) est une stratégie d’acquisition digitale qui consiste à faire de la publicité sur les moteurs de recherche. Il s’agit concrètement de faire des enchères sur des mots clés ciblés, en lien avec son secteur d’activité et les intentions de son audience, pour apparaître stratégiquement dans les résultats.

Les publicités, appelées annonces, peuvent prendre plusieurs formes :

• Des annonces textuelles directement placés dans les résultats de recherche (en haut et bas de page)
• Des annonces display, soit des encarts avec des contenus généralement visuels placés sur des sites faisant partie de listes de partenaires des moteurs de recherche

Via les plateformes marketing de SEA, comme Google Ads ou Bing Ads, il est également possible de faire ce qu’on appelle retargetting. L’idée est d’adresser de la publicité ciblée à des personnes ayant déjà visités le site Internet de l’entreprise ou ayant déjà acheté un produit.

L’acquisition digitale par les réseaux sociaux : le SMO

Le SMO (Social Media Optimisation) est l’ensemble des actions mises en œuvre sur les réseaux sociaux pour améliorer la visibilité, les conversions (ventes, inscriptions à des newsletter, souscription à un service, etc.) et l’image d’une marque ou entreprise.

Le SMO se fait via la publication de contenus sur les réseaux sociaux comme Facebook, Youtube, Tik Tok ou encore Instagram. Il existe une multitude de types de contenus visuels : vidéo, carroussel, gif, image statique…

Aussi, le SMO se travaille de deux manières :

• SMO « gratuit » ou community management : il s’agit pour les marques de publier des contenus ciblés à destination des abonnés et clients directement sur leurs pages, leurs réels et leurs stories (format éphémère) ou leur fil d’actualité. Plus une publication fait réagir les utilisateurs, plus sa portée sera importante et aura un potentiel d’acquisition digital.
• SMO sponsorisé : il s’agit de programmer des publications et de créer des campagnes publicitaires et avec des contenus sponsorisés ou publicitaires qui apparaitront dans le fil d’actualité d’une audience prédéfinie (genre, âge, localisation, centres d’intérêts, etc.).

Sur les réseaux sociaux, le ciblage de l’audience peut être vraiment très précis, notamment grâce au filtrage par centres d’intérêts. Cela permet d’optimiser les coûts des campagnes digitales en diffusant les contenus à des prospects très qualifiés.

L’emailing

L’e-mailing peut également être utilisé dans une stratégie d’acquisition client digitale mais il sous-entend de déjà être en possession de l’adresse e-mail des prospects. Cette acquisition d’adresses électroniques peut se faire via des jeux concours ou des incitations à la participation à des enquêtes en ligne par exemple.

Une fois en possession des courriels des cibles, la marque envoie des e-mails aux prospects faisant partie de sa base de données. Ces courriers électroniques peuvent contenir des offres de bienvenue avec des codes promotionnels ou bien des extraits d’articles susceptibles d’intéresser la cible (brand content). Ces mails contiennent également des CTA (Call to Action), c’est-à-dire des boutons d’appel à l’action qui renvoient vers une page stratégique du site et qui permet au prospect d’entrer dans le tunnel de conversion.

L’emailing, levier important des stratégies d’acquisition, peut également être utilisé dans des stratégie d’inbound marketing. Ces stratégies d’inbound marketing consistent à attirer un prospect sur son site, sans incitation, pour le transformer en client via des contenus subtilement adressés (livre blanc par exemple).

Les indicateur clés à suivre dans sa stratégie d’acquisition client digitale

Pour mesurer l’efficacité d’une stratégie d’acquisition client digitale, il faut suivre certains indicateurs de près. Ce suivi est le seul moyen d’optimiser en continu les actions mises en œuvre et de déceler de nouvelles opportunités.

On distingue deux types d’indicateurs ou KPI :

• les KPI de volumétrie : nombre de visites, nombre de nouveaux visiteurs, portée ou impressions, etc.
• les KPI d’engagement : taux de conversion par objectif, nombre de conversion, nombre d’interactions d’engagement (commentaires et likes pour les réseaux sociaux), taux de rebond, etc.

Pour mettre en place ce suivi des indicateurs et donc de ses performances, il faut pouvoir collecter des données fiables et précises pour chaque canal d’acquisition. Cela est rendu possible grâce à des outils spécifiques dont voici quelques exemples :

• SEO : Google Analytics ou Matomo
• SEA : Google Ads ou Bing Ads
• SMO : chaque réseau social intègre un gestionnaire de publicité dédié
• E-mailig : Sendinblue ou Mailchimp

L’acquisition client digitale avec Qualtrics

Qualtrics peut vous aider à mener une stratégie d’acquisition client digitale optimale. Nos outils d’enquêtes vous aident à construire des personae et à mieux comprendre vos cibles pour utiliser les bons leviers et canaux d’acquisition digitaux aux bons moments.

Aussi, grâce à notre plateforme d’optimisation de l’expérience client, dotée de technologies intelligentes, vous obtenez des recommandations quant aux actions les plus judicieuses à mener pour acquérir de nouveaux clients sur chaque canal utilisé.

Notre suite logicielle vous permet aussi de centraliser vos données afin d’optimiser la gestion stratégique et de simplifier la compréhension des tendances et performances