Les 4 indispensables de votre programme de feedback digital


La collecte de données du parcours client est essentielle à la création et à la gestion d'un programme de gestion de l'expérience client de qualité. Elle fournit des informations exploitables sur la façon de résoudre les problèmes susceptibles d'avoir une incidence sur la conversion ou la rétention.

Toutefois, lorsque vous impliquez votre parcours client dans le cadre de votre programme d'expérience client numérique, il est essentiel de suivre quelques conseils sur les meilleures pratiques pour trouver le bon équilibre entre une expérience utilisateur positive et l'obtention d'informations de qualité. Il est essentiel de suivre quelques conseils sur les meilleures pratiques pour trouver le bon équilibre entre une expérience utilisateur positive et l'obtention d'informations de qualité (faute de quoi vous courrez le risque de voir votre engagement de l'expérience client (CX) lui-même porter atteinte à la fidélité clients).

  1. Équilibrez les approches passives et actives en matière d’engagement

    Les approches actives sont celles où vous « interceptez » les clients, en leur demandant de commenter certains éléments tels que les taux d'échantillonnage, le comportement ou les informations sur le profil client. Elles sont préférables pour obtenir un public représentatif du parcours client. Cependant, si cette démarche n'est pas correctement menée, elle peut empêcher votre visiteur d'atteindre son objectif final et devenir un obstacle. Les approches passives (par exemple, toujours présentes sur le site ou l'application) sont plus simples dans le cadre de l'UX et sont idéales pour identifier les éléments négatifs du site, mais ne sont généralement pas représentatives, dans le sens où elles reposent sur l'adhésion du client.

    Si vous pouvez rester discret tout en obtenant la quantité de données dont vous avez besoin, vous optimisez de fait l'UX. Cependant, si vous constatez que vous n'obtenez pas suffisamment de données fiables, augmentez la puissance votre engagement en optant pour une approche plus active.

  2. Évitez l'affichage répété pour éviter une mauvaise expérience utilisateur

    Solliciter des retours à chaque visite du site (pour les approches actives) est une pratique délétère qui peut nuire à l’expérience utilisateur. Il est préférable de démarrer discrètement, par exemple sur une période de 6 mois pendant laquelle vous éviterez un affichage répété, puis, en fonction des taux de participation, d'adopter une approche plus intrusive sur une période de 30 jours. Vous pourrez ainsi trouver le dosage idéal d'UX et d'informations sans perturber vos actions dans leur phase de lancement.

  3. Soyez précis dans ce que vous demandez

    Bien qu’il puisse sembler pertinent de poser toutes les questions que vous avez à l’esprit aux visiteurs du site engagés qui acceptent de vous répondre, cette approche n'est pas idéale. Concentrez-vous sur les 3 à 5 questions les plus importantes relative au parcours client. De plus, grâce aux progrès réalisés dans le traitement du langage naturel et de l'apprentissage automatique, la technologie peut permettre une collecte de commentaires plus conversationnelle s'adaptant aux réactions du client. Cela vous permet de poser uniquement les questions importantes, et vous permet d'accéder plus rapidement aux informations clés sans ennuyer vos visiteurs avec des questions inutiles.

  4. Parlez aux bons visiteurs au bon moment

    Assurez-vous de poser vos questions à la bonne cible lors des bonnes démarches. Assurez-vous tout d'abord d'avoir cartographié vos différents parcours et de comprendre quel est l'objectif de chacun d'eux. Par exemple, les objectifs d'un visiteur venant sur votre site pour trouver une assistance seront très différents de ceux d'un utilisateur ayant une intention d'achat. Les informations pertinentes pour chacun d'entre eux seront donc différentes.

Vous êtes prêt à optimiser votre expérience numérique?