Les clés pour une bonne optimisation de l’expérience client e-commerce
Utiliser les réseaux sociaux
Si les réseaux sociaux s’inscrivent aujourd’hui pleinement dans les stratégies d’acquisition web afin de booster la visibilité de votre entreprise, ils permettent également d’assurer la continuité de l’expérience e-commerce de votre clientèle. La présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux est capitale pour renforcer sa visibilité et fédérer sa communauté autour de ses produits et/ou services via des publications régulières et attractives.
Pour cela, mettez l’accent sur le community management, en interne ou via des prestataires externes. Une stratégie de community management efficace repose sur plusieurs stratégies :
- Élaborez un planning de création de contenu ;
- Créez du contenu impactant, attrayant et pertinent par rapport à votre stratégie et aux intérêts de votre clientèle ;
- Publiez régulièrement afin de rester top of mind pour votre communauté ;
- Interagissez avec votre communauté via les publications et les stories afin de donner une image de l’entreprise dynamique et tisser des liens de confiance ;
- Surveillez l’évolution des différents KPI (“Key Performance Indicators” ou indicateurs clés de performance) en lien avec vos médias sociaux tels que le nombre d’abonnés, le nombre d’impressions organiques et payantes ou encore le taux d’engagement, afin d’ajuster votre stratégie en conséquence.
Soigner son support client
Soyez réactifs ! Sur Internet, les utilisateurs attendent des entreprises qu’elles apportent des réponses rapides à leurs questions. Si ces réponses tardent trop à arriver, vous risquez de perdre une vente. Pour pallier ce problème et optimiser l’expérience e-commerce de vos clients, vous pouvez intégrer à votre site un chatbot capable de livrer des informations pertinentes et de répondre aux questions concernant les produits et/ou services de l’entreprise, mais aussi des questions relatives à l’expédition, la livraison et le service client. Le chatbot peut également orienter les utilisateurs vers l’achat d’un produit spécifique en fonction de leurs besoins et vous rapporter des ventes supplémentaires.
Faciliter le feedback client
Votre capacité à recueillir les commentaires des clients et à y donner suite est l’un des ingrédients les plus importants d’une bonne expérience e-commerce. Les internautes doivent toujours avoir la possibilité de vous signaler que quelque chose n’a pas fonctionné durant leur achat.
Il peut arriver qu’un utilisateur abandonne son achat alors qu’il s’apprêtait à payer. Mettre en place des enquêtes d’abandon de panier vous permet d’identifier d’éventuels problèmes techniques, ou des lacunes dans votre offre e-commerce qui auraient pu décourager le prospect (si la livraison n’est pas offerte, par exemple). Les questionnaires de satisfaction sont un bon moyen de vous assurer que vous offrez une expérience e-commerce tournée vers les besoins et les attentes du consommateur.
Soigner l’interface utilisateur du site
L’interface utilisateur de votre site web joue un rôle important dans l’amélioration de l’expérience digitale des internautes.
La vitesse et la réactivité d’un site web sont cruciales dans le parcours e-commerce. Votre site ou application web doit télécharger en moins de 3 secondes puisque 1 visite sur 2 est abandonnée au-delà de 3 secondes de chargement (source : Google). Au-delà de ce délai, chaque seconde qui passe diminue vos chances de convertir de 7%. Aussi, vous devez vous assurer que la navigation, la hiérarchie des informations et le fonctionnement technique sont tous testés et optimisés en fonction des besoins de vos utilisateurs.
D’autre part, la conception visuelle d’un site, c’est-à-dire les images, le texte et les différents messages et balises sont aussi un facteur particulièrement important pour optimiser l’expérience client e-commerce. La qualité UX (User eXperience) d’un site Internet peut convaincre un prospect de passer à l’achat. Par conséquent, faites en sorte de soigner le contenu de vos pages et d’insérer des images en haute résolution, voire des vidéos.
Services de livraison et de retours
La livraison est une étape cruciale de l’expérience e-commerce et, mal mise en place, elle peut rebuter un internaute lors du passage à l’achat. En tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à instaurer un service tourné vers le consommateur en proposant la livraison offerte. Cette démarche permet de créer un lien de confiance avec le client et de simplifier la procédure d’achat sur votre site internet.
Il est conseillé de proposer plusieurs options d’expédition et de livraison (à domicile, en point relais ou encore en livraison accélérée). Et pour offrir à vos clients une expérience en ligne qui apporte satisfaction, mettez en place une option de retour sans frais en cas de problème lors de l’achat ou d’insatisfaction.
La livraison et les retours offerts sont bénéfiques pour l’expérience client e-commerce : elles rassurent le consommateur et l’encouragent à remplir un peu plus son panier d’achat. De plus, ces options vous permettent de vous démarquer face à vos concurrents en encourageant le client à renouveler ses achats sur votre site.
Optimiser la procédure de paiement
Le panier d’achat et l’environnement de paiement sont des éléments déterminants pour l’optimisation des sites de e-commerce, car c’est là que les utilisateurs sont les plus susceptibles d’abandonner si quelque chose complique la finalisation de l’achat. Pour éviter de perdre un client juste avant son passage à l’achat, mettez en place un paiement sécurisé et simplifié.
Afin d’optimiser le parcours e-commerce de vos clients, testez, testez et re-testez votre processus de paiement pour éviter les erreurs ou les expériences déroutantes. Proposez plusieurs modes de paiement afin que vos clients puissent payer selon l’outil qui leur convient le mieux : portefeuille électronique (PayPal, Paylib), carte bancaire, virement bancaire ou encore paiement à la livraison. De plus, il est toujours bon d’ajouter un message pour rassurer vos utilisateurs sur la sécurité de leurs données bancaires.
L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est aujourd’hui un outil qui peut pleinement s’intégrer à la gestion d’un site e-commerce et participer à l’élaboration de votre stratégie d’optimisation de l’expérience client digitale.
L’avantage majeur de l’intelligence artificielle est qu’elle vous permet d’automatiser certaines tâches. C’est notamment le cas avec les chatbots (utilisés pour le live chat sur un site web) qui sont des outils qui garantissent à vos utilisateurs une disponibilité 24h/24.
Une IA permet également d’identifier les éventuels bugs présents sur certaines pages et, ainsi, de gagner du temps et des ressources.
Enfin, avoir recours à une intelligence artificielle permet d’offrir la personnalisation de l’expérience client e-commerce, en lui proposant des produits similaires à ses achats précédents ou bien complémentaires à l’aide de modules de cross-sell intelligents par exemple. Le recours à une AI dans cette perspective aide le client à sentir que ses besoins sont pris en compte, et présente votre site comme une e-boutique professionnelle et qui inspire confiance. Avec la mise en place de cette stratégie marketing centrée sur l’utilisateur, vos chances de convertir sont boostées.
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