Passa al contenuto principale

Software de gestión de la reputación online

Conoce y gestiona tu reputación online

Software de gestión de la reputación online en acción


Tus clientes comparten sus experiencias en redes sociales. Esto ayuda a tus clientes potenciales a decidir si usar o no tus servicios.

Los comentarios online influyen en el 67 % de los clientes1. Tener una estrella más puede aumentar los ingresos hasta un 39 %2.

Qualtrics te ayuda a identificar tendencias en la reputación online de tu marca al recoger datos automáticamente de los sitios más importantes, así como a solicitar opiniones positivas de forma proactiva y a cerrar el bucle con los detractores en público.

1Moz, 2015 2Cornell, 2017

Escucha mejor la voz de tus clientes

Ayuda a tus clientes a compartir sus experiencias diseñando encuestas de feedback que los anime a dejar comentarios en redes sociales. Recibir comentarios de forma frecuente mejora el posicionamiento en las búsquedas y, en última instancia, el tráfico en las tiendas. Si animas a tus clientes a evaluar los productos y servicios al momento, aumentarás eficazmente el impacto de sus experiencias.

Consigue información accionable a través de todos los canales digitales

A menudo, la información accionable se oculta en lo más profundo de los comentarios de los clientes. Descubre qué es lo más importante para tus clientes, en sus propias palabras. Text IQ te permite identificar temas y opiniones clave en los comentarios online y profundizar en las respuestas más relevantes para obtener información más completa.

Monitoriza y analiza las principales tendencias en tu reputación online por ubicación, observa cómo repercuten en las métricas clave de la experiencia del cliente y compara tu situación con la de la competencia.

Además, al tener los comentarios online en la misma plataforma que los correos electrónicos, los mensajes de texto y voz, el chat y otros datos de la experiencia del cliente (EN), podrás vincular ideas procedentes de diferentes canales y obtener una imagen completa de la experiencia digital (EN) de principio a fin.

¿Quieres mejorar tu reputación online?

Muestra una atención al cliente incomparable


Responder a los detractores es una forma muy eficaz de atenuar el impacto de las experiencias negativas. Con Qualtrics, podrás detectar fácilmente comentarios negativos y generar tickets automatizados para que tus equipos internos respondan directamente en la misma plataforma y ayuden a resolver el problema.

Un cliente deja un comentario no solicitado en el sitio web de reseñas de un
tercero

Qualtrics copia automáticamente el comentario del sitio de reseñas
para
que puedas tomar medidas desde Qualtrics XM Platform

Qualtrics te remite directamente a la reseña online
para
que puedas responder y cerrar el bucle con los clientes

El software de gestión de la reputación mejor valorado

La comunidad ha hablado. Es un orgullo para Qualtrics ser una empresa pionera en XM y liderar la categoría de gestión de la reputación en el cuadrante superior derecho del principal sitio independiente de reseñas de software.

Lee reseñas objetivas de clientes reales y compruébalo por ti mismo.

Leer reseñas de Qualtrics Customer Experience en G2

Preguntas frecuentes sobre el software de gestión de la reputación


  • Un software de gestión de la reputación te permite recopilar toda la información útil relacionada con lo que piensan de ti los consumidores (EN) en un solo lugar y tomar medidas para aumentar las reseñas positivas. Es capaz de monitorizar todo el feedback que dejan los clientes en tus canales digitales (como tu sitio web), redes sociales y sitios de reseñas online, secciones de comentarios y entradas de noticias.
  • El software reúne todo el feedback sobre tu marca y lo presenta en un único panel, e incorpora funciones de automatización tanto para que tus empleados atiendan las opiniones negativas como para animar a los clientes a compartir su opinión (EN).

Usar un software de gestión de la reputación tiene muchas ventajas respecto a la gestión y la monitorización manual. Por ejemplo:

  • Una mayor capacidad de monitorización: Tu equipo de gestión de la reputación ya no tendrá que monitorizar manualmente el feedback de los clientes, las redes sociales, los comentarios negativos y las menciones en prensa, el software se encarga de detectar y cotejar automáticamente todas las menciones online de tu marca.
  • Una monitorización constante: Recoger feedback de forma manual te sitúa un paso por detrás de la competencia (EN). Gracias a la monitorización constante que realiza el software, no te perderás ningún dato clave.
  • Un proceso fluido y sencillo: Al darles automáticamente a los usuarios la oportunidad de ofrecer feedback sin interrumpir su recorrido, puedes recoger una mayor cantidad de opiniones sin necesidad de introducirlas manualmente.
  • Agregación y visualización de datos más claras: Con el software de gestión de la reputación, tendrás todo el feedback en una única plataforma, en lugar de desperdigados por plataformas diferentes.
  • Gestión de crisis en tiempo real: el software de gestión de reseñas te ayuda a detectar las causas de las valoraciones negativas y a actuar rápidamente a través de alertas y medidas automatizadas.

Las mejores plataformas de gestión de reseñas no solo permiten detectar feedback, sino también solicitar valoraciones positivas de forma profesional y cerrar el círculo con los detractores. Estas son algunas de las principales funciones que ofrece:

  • Creador de encuestas de opinión: Tu herramienta de gestión de la reputación debe permitirte crear encuestas de feedback personalizadas con las que obtener opiniones positivas de los clientes en el momento indicado.
  • Temas clave: El software de gestión de la reputación online no solo debe recoger feedback sobre la marca, sino también ayudarte a acceder fácilmente a los datos clasificándolos por temas clave. La detección automática de tendencias te permitirá dedicar más tiempo a resolver problemas, en lugar de a etiquetar opiniones manualmente.
  • Análisis de la opinión: La gestión de la reputación está intrínsecamente ligada a opinión. Además de ofrecerte análisis de texto de todas las opiniones que recopile, el software de gestión de reseñas debe ayudarte a determinar la opinión (EN) que esconden los datos: positiva, negativa o neutra.
  • Análisis por ubicación concreta: Tu herramienta de gestión de la reputación debe ser capaz no solo de ver los datos específicos de cada ubicación, sino también de comprender las tendencias clave de la zona para responder de forma más personalizada.
  • Monitorización integral de la experiencia digital: Un buen software de gestión de la reputación cubre una amplia gama de canales y puede vincular los datos que recopila a los sistemas de comunicación que utilizas, como correos electrónicos, SMS, mensajes de voz y chats.
  • Alertas e informes automáticos: Una buena plataforma de gestión de reseñas debe proporcionar automáticamente alertas específicas e informes sofisticados para ayudar a tu equipo a gestionar rápidamente las reseñas negativas.
  • Capacidad para cerrar el bucle rápidamente: Cuando aparece una reseña negativa, incluso en sitios de terceros, el software de gestión de la reputación debe permitirte no solo encontrarla, sino también responder rápida y fácilmente en el mismo canal para contrarrestar cualquier reacción adversa.
  • Análisis de la competencia: Al comparar tu feedback con el de otras marcas, puedes asegurarte de que estás en condiciones de seguir el ritmo de la competencia.
  • Atención al cliente: Una buena herramienta de gestión de la reputación debe contar con un servicio de atención al cliente rápido y completo que te ayude a ajustar la configuración y el uso a las necesidades de tu empresa.

  • Invertir en una plataforma de gestión de reseñas te permite encontrar valoraciones y gestionar las negativas de forma más eficiente. También te permite averiguar fácilmente cuál es la causa de los problemas para que puedas solucionarlos de raíz. Ya se trate de un proceso de pago problemático o de un defecto en el producto, la plataforma te muestra de forma rápida y sencilla qué es lo que debes mejorar.
  • Labrarte la reputación de no solo responder y resolver los problemas, sino también de abordarlos en su origen, puede marcar la diferencia entre tu marca y la competencia. Mejorar el servicio de atención al cliente puede impulsar la fidelidad y aumentar el número de recomendaciones y compras posteriores.
  • En lugar de invertir tiempo y esfuerzo en buscar nuevos clientes, resolver los problemas de tus clientes existentes puede ayudarte a entablar con ellos relaciones duraderas que produzcan un alto retorno de la inversión.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

Cuando buscas una marca en internet, aparecen una gran cantidad de comentarios, tanto buenos como malos. Los comentarios de los consumidores acerca de los productos y servicios de una marca en redes sociales tienen un enorme impacto, por eso, cada vez es más frecuente que las empresas utilicen herramientas de gestión de la reputación online para monitorizarlos, analizarlos y responderlos. Para gestionar su reputación, las marcas deben disponer de herramientas, sistemas y procesos que les permitan monitorizar lo que se dice de ellas online, detectar tendencias, identificar áreas que se puedan mejorar y responder directamente a los clientes para resolver los problemas que puedan tener. Además de responder a comentarios negativos y hacerse con el control de la conversación en redes sociales, la gestión de la reputación online también permite a las marcas solicitar opiniones positivas animando a los clientes satisfechos a dejar comentarios. A menudo, esta tarea entronca con la estrategia de experiencia del cliente (EN), ya que se suele pedir a los promotores que compartan sus opiniones.