クローズドループCX | CLM

改善アクション実行
クローズドループ運用
(顧客とのPDCAサイクル)

デモを依頼

クローズドループの運用(顧客とのPDCAサイクルの実行)により、顧客からのフィードバックに迅速に対応して、批判者を味方に変えましょう。個別応対が必要な顧客についてのアクションタスクの自動割り当てや根本原因の分析、ウェブサイトやSMS、Slackなどをつかったアラートにより、問題解決のための迅速な行動が可能になり、顧客の離脱を減らすことができます。顧客とのコミュニケーションのPDCAサイクルを回してクローズドループを実現しましょう。

適切でない体験をした顧客のフォローアップの仕組み作り。

  1. アンケートやチャット、その他のチャネルで顧客にフィードバックを依頼

  2. フィードバックの回答を分析

  3. ルールを決めておき、自動的に否定的な回答にフラグを付ける

  4. タスク管理チケットを生成し、ヘルプデスク ソフトウェアやチャットと連携して適切なチームメンバーに割り当て

  5. クローズドループ運用を実現し、顧客の不満を解消する

Qualtrics - 顧客維持のためのモバイル用クローズドループアプリのイメージ

フィードバック受信から即座に改善アクションへ

自動アラート発行を大規模な環境で実行

顧客のフィードバックに基づいて自動的にチケットを生成します。トリガーを設定するだけで、顧客が問題を抱えている時に、すぐ気付くことができます。レポートにより、チームの全員が問題を理解でき、組織としての今後の改善活動をプランすることができるようになります。

クローズドループ運用を活用し、顧客の次の行動を予測し、離反を減少させる

デスクトップやモバイル、あるいはQualtricsのフォローアップ モバイルアプリで、タスク管理チケットの管理、追跡、及び対応を行います。あなたが対応不可能なときには、タスク管理チケットを自動転送でき、顧客が忘れられることはありません。

使い慣れたツールから、顧客との対話のすべてを追跡

タスク管理チケットの履歴管理や、CRM及びその他の主要なビジネスシステムとの連携が可能なため、それぞれの顧客との対話の全体像を把握できます。

クアルトリクスを活用して批判者を推奨者に変えましょう

デモの依頼

適切な情報を適切な担当者に

ロールベース(担当者別)のダッシュボードで、担当者が関係する顧客の満足度や初回解決率、スタッフやチームの生産性を把握し、問題の根本原因や重要なドライバー要因の分析を使って問題を深く掘り下げ、改善すべきアクションを提示します。

Qualtrics カスタマーフィードバックのための自動発見ダッシュボードのイメージ

現行運用システムと
連携して、適切に機能する

SlackやZendeskを含むその他様々な、すでに使用しているツールやプロセスに、クローズドループ フォローアップ システムをシームレスに統合できます。

連携可能なパートナーシステムはこちら(英語)

Qualtrics 統合とAPIsのイメージ

ただデータの表示ではなく、
インサイトを明示

重要なドライバー要因や根本原因の分析により、顧客の問題を効果的に解決するために取るべきステップを自動的に理解できます。チームを迅速に動かし、批判者の顧客を味方に変えることができます。

  • テキスト分析 – アンケート回答にあるフリーコメントを分析し、不適切な顧客体験が生じる原因を特定し、タスク管理チケットの発生を減らします。
  • 統計分析– さまざまな種類のデータにある複雑な因果関係をワンクリックで理解できます。クアルトリクスのStats iQを使用すると、様々なデータ間の影響の理解、例えば顧客への対応時間が満足度評価に与える影響などを確認できます。

Qualtrics Drivers IQレポート - 顧客満足度ドライバー

任意に設定した自動通知と
アクションで、顧客の離反を
低減させる

顧客からのフィードバックや行動、離反予測に基づいて、カスタムアクションを設定します。顧客が離反する可能性が高い場合、自動的にタスク管理チケットを生成し、それをSlackやCRM、あるいはカスタマーサービスプラットフォームで共有することができます。

Qualtrics 顧客からのフィードバックをフォローアップするためのチケットトリガー画面イメージ

クローズドループ
フォローアップとは?

クローズドループ フィードバックとフォローアップは、顧客が企業にアンケート回答などのフィードバックを送ったときに、対応が必要な顧客には現場にいる従業員が連絡を取り、問題を解決するために使用するシステムです。通常は2つの主要要素、ケース管理と行動計画ツールで構成されています。

企業はケース管理を利用して、顧客への連絡が必要であるというアラートのトリガー条件を設定できます。例えば、NPSのアンケートであなたの会社を6未満に評価した人へのフォローアップを設定するなどです。そのタスク管理チケットはケース管理システムの中で現場のチームに割り当てられ、解決に至るまでのすべてのステータスが記録されます。行動計画ツールを利用することで、チームメンバーと協力して、顧客体験の向上を図ることができます。