4 Dinge, die Ihr digitales Feedback-Programm leisten sollte


Für Aufbau und Steuerung eines erstklassigen Customer Experience Management-Programms ist die Erfassung von Daten in der Customer Journey unerlässlich. So erfahren Sie ganz konkret, wie Sie Probleme beheben können, die sich negativ auf Konversion und Kundenbindung auswirken könnten.

Wenn Sie in Ihrem Customer Experience-Programm journeyspezifisches Feedback abfragen, sollten Sie aber auf jeden Fall einige Best Practices beachten, um die richtige Balance zwischen positiver UX und hochwertigen Insights zu schaffen. Dabei sind einige Engagement-Regeln zu beachten, vor allem was das richtige Gleichgewicht zwischen positiver UX und hochwertigen Insights betrifft – sonst gerät Ihr CX-Engagement am Ende zum Nachteil der Kundenbindung.

  1. Finden Sie den richtigen Kompromiss zwischen aktiven und passiven Engagement-Konzepten

    Bei aktiven Engagement-Konzepten wird der Kunde „abgefangen“ und für Themen wie Stichprobenraten, Verhaltensweisen oder Profildaten um Rückmeldung gebeten. Dieser Ansatz empfiehlt sich, um eine repräsentative Zielgruppe in der Journey zu ermitteln. Falsch umgesetzt kann dadurch aber eine Hürde für den Kunden entstehen, und er wird von seinem eigentlichen Ziel abgebracht. Passive Konzepte (z. B. eine konstant vorhandene Option auf der Website bzw. in der App) schonen die UX und eignen sich hervorragend zur Ermittlung von Störfaktoren auf der Website, sind aber in der Regel nicht repräsentativ, weil sie das Opt-in des Kunden voraussetzen.

    Optimal für die UX ist es, wenn Sie diskret vorgehen und trotzdem die benötigten Daten sammeln können. Falls Sie feststellen, dass sie zu wenig verwertbaren Input erhalten, können Sie Ihre Engagement-Maßnahmen intensivieren und auf eine aktivere Ansprache umstellen.

  2. Beugen Sie negativen Benutzerlebnissen vor und verhindern Sie wiederholtes Anzeigen

    Die Kunden sollten (bei aktiven Konzepten) nicht bei jedem einzelnen Website- oder App-Besuch um eine Bewertung gebeten werden, denn das kann ein negatives Benutzererlebnis erzeugen. Am besten fangen Sie diskret an und verhindern über einen bestimmten Zeitraum (z. B. sechs Monate), dass die Feedbackfunktion wiederholt angezeigt wird. Je nach Teilnahmequote können Sie danach schrittweise (zum Beispiel alle 30 Tage) offensiver werden. So finden Sie das ideale Gleichgewicht zwischen UX und Erkenntnisgewinn, ohne von vornherein disruptiv zu wirken.

  3. Formulieren Sie präzise Fragen

    Es ist verlockend, einen interaktionsbereiten Besucher sofort alles zu fragen, was Sie wissen möchten. Trotzdem sollten Sie davon absehen, denn es könnte sich negativ auf Ihre Responseraten auswirken. Konzentrieren Sie sich in einer Journey auf drei bis fünf wichtige Fragen. Durch Fortschritte bei der natürlichen Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen sind technologische Lösungen heute in der Lage, Feedback im Rahmen einer natürlichen, an die Antworten des Kunden angepassten Gesprächsführung zu erfassen. So können Sie nicht nur gezielt die wichtigsten Fragen stellen, sondern gewinnen auch schneller wertvolle Insights, ohne Ihre Besucher mit sinnlosen Fragen zu verärgern.

  4. Sprechen Sie zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Besuchern

    Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Fragen an ein relevantes Publikum in einer relevanten Journey richten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre verschiedenen Journeys vorab ausgearbeitet haben und genau wissen, welches Ziel mit jeder Journey verfolgt wird. Wer Ihre Website wegen einer Supportanfrage besucht, hat ein ganz anderes Anliegen als ein Besucher mit Kaufabsichten. Also werden Sie auch unterschiedliche Informationen von diesen Besuchern einholen wollen.

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