So entwickeln Sie ein digitales Customer Experience Management-Programm


Erfahren Sie, warum digitale Lösungen zum Eckpfeiler der Kundenbindung geworden sind, und lernen Sie alle entscheidenden Situationen einer digitalen Journey verstehen, um Ihre Digital Experience zu optimieren.

Es ist entscheidend, dass Sie Ihre digitalen Touchpoints verstehen und wissen, wie sie sich auf die Wahrnehmung und Treue Ihrer Kunden auswirken – denn wie wir in einer aktuellen Studie festgestellt haben, sagen 65 % der Kunden, dass ihr Erlebnis auf einer Website oder in einer App zumindest ein sehr wichtiger Faktor für ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung einer Marke wäre.

Mobile Anwendungen spielen dabei eine zentrale Rolle: 2016 überstieg die Internetnutzung über mobile Endgeräte und Tablets erstmals die Internetnutzung per Desktop (GS StatCounter, 2016), und 82 % der Kunden nutzen bei ihren Produktentscheidungen mobile Anwendungen (Google/Ipsos, 2015).

Digitale Kanäle bestimmen aber nicht allein die Kaufentscheidung Ihrer Kunden. Auch nach Kaufabschluss sind digitale Plattformen zunehmend die erste Anlaufstelle. So wenden sich Kunden inzwischen häufiger an einen webbasierten oder mobilen Selfservice-Support als an telefonisch erreichbare Servicemitarbeiter (Forrester, 2016).

Klar ist, dass bei diesen digitalen Kontakten plattformübergreifend elementare KPI generiert werden, die letztlich sowohl das Kaufverhalten als auch die Kundenbindung beeinflussen. Deshalb ist es wichtiger denn je, dass Sie eine Digital-First-, oder sogar Mobile-First-Strategie in die Konzeption und Steuerung Ihres CX-Programms integrieren.

Lernen Sie die digitale Journey Ihrer Kunden verstehen

Trotz der zunehmenden Bedeutung des digitalen Erlebnisses sehen viele Unternehmen darin nach wie vor ein singuläres Ereignis. Tatsächlich aber setzt es sich aus einer Vielzahl verschiedener Journeys, Rollen und Zielsetzungen der Kunden zusammen.

Hat ein Kunde zum Beispiel Ihre Website mit einer Kaufabsicht besucht und ihre Marke dabei positiv wahrgenommen, sodass er gerne für weitere Käufe wiederkommt? Oder hat der Kunde Hilfe gesucht? Hat die Interaktion sofort zu einer Kaufentscheidung geführt, oder wollte sich der Kunde nur über ein Produkt informieren, um später zurückzukehren oder das Produkt offline zu kaufen?

Ein genaues Verständnis dieser Journeys ist entscheidend. Sie müssen die wichtigsten Situationen in einer digitalen Journey kennen – die Interaktionspunkte zwischen Kunde und Marke also, die sich auf Wahrnehmung und Treue der Kunden auswirken. Das gilt für Ihre Website ebenso wie für Ihre App.

Wenn Sie wissen, wie diese Journeys funktionieren und mit den entscheidenden Interaktionspunkten vertraut sind, können Sie Feedbackfunktionen in die Website und die App einbauen, um Probleme zu diagnostizieren und die konzeptionellen Optimierungspunkte zu ermitteln, die sich am stärksten auf Ihre KPI auswirken.

Drei wesentliche Schritte gehören zum Aufbau eines erstklassigen Optimierungsprogramms:

  • Erkennen und Diagnostizieren potenzieller grundlegender Probleme Ihres Website- oder App-Erlebnisses

  • Ermitteln verwertbarer Insights durch eine detaillierte Betrachtung der wichtigsten Journeys

  • Ansprache der richtigen Besucher zum richtigen Zeitpunkt zur Optimierung des Erlebnisses

Bereit für die Optimierung Ihrer Digital Experience?