Feedback Tool: Kundenfeedback einholen mit Qualtrics

Feedback Tool: Was ist das?

Feedback Tools sind Onlineumfragen, die dazu dienen, Kundenfeedback und Meinungen zu spezifischen Themenfeldern einzuholen sowie Website Feedback zu erfragen. Die Umfrageergebnisse können dabei je nach Branche und Anlass richtungsweisend für unternehmenseigene Entscheidungen sein. In folgenden Abteilungen werden typischerweise Feedback Tools eingesetzt:

• Marketing
• IT / EDV
• Personalentwicklung
• Produktentwicklung
• Qualitätsmanagement / Controlling

Beispiele für Feedbackbefragungen

Es gibt verschiedene Methoden, um als Unternehmen Feedback von Kunden und Mitarbeitern einzuholen. Nachfolgend sind einige aufgeführt:

• Qualitätskontrolle und -sicherung: Feedbackbefragungen zu Produkten und Dienstleistungen
• Mitarbeiterfeedback: erfolgt im Rahmen der strategischen Planung oder des Change Managements
• Instant Feedback: dient als Stimmungsbarometer z. B. in Form von Pulsbefragungen
• Personalentwicklung: Befragungen z. B. in Form von Onboarding Feedback, 360-Grad-Feedback, Exit-Befragung etc.
• User bzw. Kundenfeedback: dient dem Monitoring und der Kontrolle von Veränderungsprozessen z. B. auf der Website, im Kundenservice etc.
• Kundenbefragungen: erfolgen vor allem im Rahmen von Produkteinführungen oder Neuerungen

Vorteile von Feedback Tools

Mithilfe von Feedback Tools können Kunden wie Mitarbeiter jederzeit über mobile Geräte Feedback zum Unternehmen abgeben. Neben einer höheren Flexibilität ergeben sich dadurch vielerlei Vorteile:

• Der mobile Zugang gewährleistet eine kontinuierliche Einbindung von Mitarbeitern oder Kunden, ohne gesonderte Termine vereinbaren oder auf Umfragen in Papierform zurückgreifen zu müssen.
• Mit Feedback Tools geht eine niedrigere Hemmschwelle einher, da alle Daten innerhalb der Umfrage anonym erhoben werden.
• Im Gegensatz zu aufwendigen Business Softwares handelt es sich bei besagten Tools um Anwendungen mit intuitiver Benutzeroberfläche. Dadurch fällt die Resonanz der Umfrage höher aus.
• Auf Basis von Feedbacktools lassen sich zahlreiche Analysen durchführen.

Kundenfeedback mit Feedback Tools einholen

Kundenfeedback ist für eine optimale Customer Journey wichtig. Denn positive Kundenerlebnisse führen zu einer höheren Kundenbindung und somit einem gesteigerten Umsatz. Da sich die Bedürfnisse eines Kunden laufend verändern, ist es sinnvoll, regelmäßig Rückmeldungen mithilfe von Feedback Tools einzuholen. Diese liefern wertvolle Informationen über die Sicht des Kunden zu einzelnen Einkaufsschritten.
Das Kundenfeedback wird innerhalb der Feedback Tools in Form von Umfragen erhoben. Kritische Rückmeldungen zeigen Optimierungspotenzial auf, während positive der Mitarbeitermotivation dienen. Positives Feedback kann als Motivation für die Mitarbeiter dienen. Kundenfeedback liefert somit Einblicke in die Stärken und Schwächen eines Unternehmens.

Kunden per E-Mail zu Onlineumfragen einladen

Über das Feedback Tool laden Unternehmen ihre Kunden per E-Mail zu Onlineumfragen ein. Da die Teilnehmer bereits für die Umfragen freigeschaltet sind und wenig Aufwand haben, ist die Resonanz über diese Tools vergleichsweise hoch. Ist nach sieben Werktagen noch kein Feedback erfolgt, erhalten die Kunden eine Erinnerungs-E-Mail. Folgende Tipps helfen, um möglichst viel Feedback zu erhalten:

• beliebig viele Kunden gleichzeitig zur Onlineumfrage einladen
• einen kurzen persönlichen Text ergänzen

Kundenbefragungen im Internet veröffentlichen

In nahezu jedem Internetauftritt eines Unternehmens lassen sich Links zu Kundenumfragen einbinden, z. B.:

• auf der Firmenwebsite
• im Blog
• im Unternehmensprofil in sozialen Netzwerken
• in der E-Mail-Signatur

Auf diese Weise zeigen Unternehmen, dass sie die Meinungen ihrer Kunden schätzen – und steigern dadurch das Vertrauen ihrer Kunden in ihre Angebote. Zudem erhalten Unternehmen dank dieser Methode ohne weiteres Zutun Kundenfeedback. Hilfreich für das Einholen von Feedback ist es, den Link zur Kundenbefragung …

• in der Nähe einer auffälligen Illustration zu platzieren.
• durch einen persönlichen, auffordernden Text zu ergänzen.

Mit Umfragekarten an Kundenfeedback erinnern

Umfragekarten sind ebenfalls ein bewährtes Mittel, um Kunden um eine Rückmeldung zu bitten. Diese stehen dem Unternehmen in der Regel als Druckvorlage im Feedback Tool bereit. Sie können personalisiert ausgedruckt und im Visitenkartenformat vervielfältigt werden. Im direkten Kundenkontakt werden die Umfragekarten ausgegeben. Auf diese Weise bleiben Unternehmen ihren Kunden in Erinnerung und erhöhen die Chance auf Feedback.
Auf einer Umfragekarte ist neben den Zugangsdaten zur Umfrage ein QR-Code abgebildet, der den Teilnehmern einen komfortablen Zugang zur Befragung per Smartphone gewährleistet. Folgende Tipps helfen zusätzlich dabei, erfolgreich Feedback einzuholen.

• Vor allem für Kundentermine vor Ort sind Umfragekarten zu empfehlen. So sind sie für Kunden frei zugänglich.
• Die Umfragekarten lassen sich auch auf die Rückseite der Visitenkarten z. B. von Mitarbeitern drucken.
• Im Fall von Produktlieferungen lassen sich die Umfragekarten den Lieferungen beilegen.

Website Feedback einholen

Es gibt verschiedene Tools, um Feedback von Websitebesuchern einzuholen: über Formulare, Widgets oder Befragungen. Diese Website Feedback Tools ermöglichen den Besuchern, auf direktem Weg Fragen zu stellen und ebenso schnell Antworten zu erhalten. Verschiedene Module lassen sich hierbei für unterschiedliche Zwecke einsetzen. Unternehmen können z. B. den Besuchern ihrer Website Fragen stellen wie die folgenden:

• Wie nehmen Sie diese Website wahr?
• Wie sind Sie auf diese Website gelangt?
• Aus welchem Grund besuchen Sie diese Website?
• Haben Sie Verbesserungsvorschläge für diese Website?

Feedback Tool von Qualtrics

Qualtrics bietet verschiedene Feedback Tools für alle Unternehmensbereiche. Diese Website- und App-Feedbacks von Qualtrics helfen Organisationen und Unternehmen dabei, gezielt das Weberlebnis der Website-Besucher zu verbessern und zu messen. Entsprechende Umfragelinks lassen sich in ansprechende Grafiken einbetten und weisen gleichzeitig auf aktuelle Angebote und Werbeaktionen hin.

Implementierung des Tools selbst festlegen

Bei der Einbindung des Feedback Tools auf der Website können Mitarbeiter über Erscheinungsbild der Grafik sowie die Bedingungen zur Anzeige des Zugangscodes selbst entscheiden. Steht der Code für die Umfrage, lassen sich Änderungen aller Art auf der Website vornehmen, ohne den Code jemals ändern zu müssen.

Wie sicher ist das Feedback Tool von Qualtrics?

Qualtrics überträgt keine Daten der Umfragen auf die Qualtrics Server. Zudem verwendet Qualtrics für den Schutz der Daten während der Übertragung stets das „HTTPS“-Protokoll. Hierdurch lassen sich auch sogenannte Mittelmannangriffe vermeiden.