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Employee Net Promoter Score: Vorteile und Berechnung

Lesezeit: 9 Minuten
Beim Employee Net Promoter Score, kurz ENPS, handelt es sich um eine Kennzahl zur Mitarbeiterzufriedenheit. Anhand einer einzigen Frage werden Rückschlüsse darauf gezogen, wie loyal die Angestellten gegenüber ihrem Arbeitgeber sind. Inwieweit die Erhebung eines ENPS sinnvoll ist und welche Vor- und Nachteile dabei zu berücksichtigen sind, können Sie im Folgenden nachlesen.


Was ist der Employee Net Promoter Score?

Der ENPS gibt mit einem Durchschnittswert an, wie wahrscheinlich es ist, dass Angestellte ihren Arbeitgeber an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Darauf basierend können Aussagen über die Loyalität sowie das Engagement der Mitarbeiter getroffen werden.
Die Erhebung des ENPS ähnelt der des NPS. Für Unternehmen ist dieser Net Promoter Score ein Key Performance Indicator (KPI) in Bezug auf die Loyalität ihrer Kunden.

Erfahren Sie mehr über den eNPS

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Wie wird der ENPS gemessen?

Beim ENPS soll mit einer einzigen Frage ermittelt werden, wie hoch die Bereitschaft der Mitarbeiter ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Fragestellungen für den NPS und den ENPS lauten dabei wie folgt:

Net Promoter Score Employee Net Promoter Score
Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns Ihren Freunden oder Bekannten weiterempfehlen? Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns Ihren Freunden oder Bekannten als Arbeitgeber weiterempfehlen?

Die Antwortmöglichkeiten bewegen sich auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für „sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.

Um aus den Antworten mehrerer Mitarbeiter den endgültigen ENPS zu ermitteln, wird die Skala zunächst in drei Bereiche unterteilt:

0 bis 6 7 bis 8 9 bis 10
Detractor Passive Promoter
Arbeitnehmer, welche die Empfehlungswahrscheinlichkeit des Unternehmens mit geringen Werten zwischen 0 und 6 angeben, bilden die Gruppe der Detractors (deutsch: Kritiker, Gegner). Die Mitarbeiter mit einer höheren Bewertung zwischen 7 und 8 werden als passiv Zufriedene klassifiziert. Angestellte, die eine Weiterempfehlung mit 9 oder 10 als sehr wahrscheinlich einstufen, gelten als Promoter (deutsch: Förderer).

Um den ENPS zu berechnen, bilden Unternehmer die Differenz aus den prozentualen Anteilen der Detractors und der Promoter. Die Formel lautet somit:

ENPS = Prozentsatz Promoter – Prozentsatz Detractors

Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Somit ist auch ein ENPS im negativen Zahlenbereich möglich.

ENPS berechnen: Beispiel

Ein Unternehmen mit 100 Beschäftigten führt das Mitarbeiter-Scoring durch. Aus der Befragung ergeben sich:

  • 20 Detractors = 20 Prozent
  • 30 Passive = 30 Prozent
  • 50 Promoter = 50 Prozent

ENPS = 50 – 20 = 30
Der Employee Net Promoter Score des Unternehmens beträgt +30.

Was ist ein guter Employee Net Promoter Score?

Grundsätzlich stellt jeder Wert über 0 ein positives Ergebnis dar, denn das bedeutet, dass das Unternehmen mehr Promoter als Kritiker beschäftigt. Bei einem Wert unter 0 sollten unbedingt Maßnahmen eingeleitet werden, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Daher bietet es sich an,

  1. die ENPS-Erhebung regelmäßig zu wiederholen, um etwaige Veränderungen der Mitarbeiterzufriedenheit im Blick zu behalten.
  2. neben der Hauptfrage weitere Fragen hinzuzufügen, z. B. nach den Gründen für die jeweilige Bewertung.

Theoretisch stellt +100 das beste Mitarbeiter-Scoring dar. In diesem Fall bewerten ausnahmslos alle Mitarbeiter ihren Arbeitgeber mit einer 9 oder 10. Unternehmer sollten sich dieses Ergebnis jedoch nicht als ENPS-Benchmark setzen, sprich als Zielwert, denn in der Realität ist es eher unwahrscheinlich. Es ist zu bedenken, dass …

  • einige Menschen ausschließlich Bewertungen im Mittelfeld abgeben. Für sie sind die Umstände niemals perfekt und es gibt in nahezu allen Lebensbereichen Verbesserungspotenzial, selbst wenn der Arbeitgeber bereits viele Vorzüge aufweist.
  • der Arbeitnehmer auch bei einer Bewertung mit einer 7 oder 8 bereits geneigt ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Wenngleich die passive Gruppe bei der Berechnung des ENPS nicht näher betrachtet wird, handelt es sich bei diesen Bewertungen um ein eher positives Ergebnis für das Unternehmen.
  • ein Wert unter +100 Verbesserungspotenzial der Arbeitsbedingungen offenbart, über die es sich stets nachzudenken lohnt. So kann auch der Arbeitgeber stetig dazulernen.

Wie verbessert man seinen Employee Net Promoter Score?

Um den Employee Net Promoter Score zu verbessern, müssen Unternehmer die Zufriedenheit ihrer Angestellten erhöhen. Welche Maßnahmen sinnvoll bzw. zielführend sind, lässt sich am besten mit weiteren Umfragen herausfinden. Dabei kann gezielt erfragt werden, welche Aspekte die Mitarbeiter für verbesserungswürdig halten. Zur Auswahl können dabei folgende Kriterien stehen:

  • Physiologische Bedürfnisse: ergonomischer Arbeitsplatz, Bereitstellung von Nahrungsmitteln, Sportangebote etc.
  • Sicherheit: Arbeitsvertrag, Gehalt, Transparenz
  • Soziales: Teambuilding-Maßnahmen, Aufenthaltsräume u. Ä.
  • Individualbedürfnisse: Lob, Wertschätzung und Auszeichnungen
  • Selbstverwirklichung: Weiterbildungsangebote, Aufstiegsmöglichkeiten, Feedback

Qualtrics hilft Unternehmen dabei, individuell passende Mitarbeiterumfragen zu erstellen und daraus entsprechende Maßnahmen zu entwickeln, die die Mitarbeiterzufriedenheit langfristig verbessern.

Vorteile und Nachteile des ENPS

Die Erhebung des ENPS anhand einer einzelnen Frage bietet Unternehmen einige Vorteile. Es gibt jedoch auch Kritikpunkte, die bei der Durchführung des Mitarbeiter-Scorings berücksichtigt werden sollten:

 

Vorteile des ENPS Nachteile des ENPS
  • Kurze Erhebungszeit: Die Beantwortung einer einzigen Frage dauert nur wenige Sekunden. Dies erhöht die Teilnahmebereitschaft und damit auch die Repräsentativität des Ergebnisses.
  • Einfacher Datensatz: Eine Kennzahl für die Mitarbeiterzufriedenheit anstelle von unüberschaubaren Datenmengen lässt sich leichter interpretieren sowie in Berichte integrieren.
  • Regelmäßige Wiederholung: Aufgrund der geringen Dauer der Erhebung sowie Auswertung lässt sich der ENPS in kurzen Intervallen messen, sodass Unternehmer schnell auf Veränderungen der Kennzahl reagieren können.
  • Willkürliche Kategorien: Kritik erfährt der ENPS vor allem aufgrund der willkürlichen Einteilung in die drei Kategorien. Wieso kennzeichnet genau die Skala 0 bis 6 die Mitarbeiter als Detractors und nicht bspw. die Zahlen 0 bis 3? Damit verbunden wird die inhaltliche Bedeutung der drei Gruppen infrage gestellt: Ist die Wertangabe von 0 tatsächlich genauso zu bewerten wie der Skalenwert 6?
  • Uneindeutige Interpretation: Die simple Berechnung des ENPS lässt kein eindeutiges Ergebnis zu. So kann sich der gleiche ENPS-Wert aus verschiedenen Antwortverteilungen ergeben, was bei der Interpretation jedoch nicht berücksichtigt wird.
    • Beispiel: Unternehmen A wurde von all seinen Mitarbeitern mit 7 oder 8 bewertet und hat damit einen ENPS von 0. Unternehmen B beschäftigt dagegen genauso viele Promoter wie Kritiker, woraus sich ebenfalls der Gesamtwert 0 ergibt. Trotz des gleichen Scores ist Unternehmen A insgesamt als besserer Arbeitgeber einzustufen.
  • Irreführende Berechnung: Die Differenz aus Promotern und Kritikern suggeriert, dass sich die beiden Gruppen gegeneinander aufrechnen ließen. Forschungsergebnisse belegen jedoch, dass ein einziger Detractor dem Unternehmen mehr schadet, als mehrere Promoter wiedergutmachen können. Ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen den beiden Gruppen ist somit nicht erstrebenswert.
  • Ungenaue Messung: Die Messgenauigkeit steigt sowohl mit der Anzahl der Fragen als auch der Teilnehmer. Die Erhebung mit nur einer Frage kann somit das Ergebnis verzerren. Zudem ist es ratsam, den ENPS nicht innerhalb kleiner Abteilungen zu ermitteln, sondern nur auf Unternehmensebene mit einer größeren Teilnehmerzahl.

Fazit: Ist der ENPS ein gutes Maß für das Mitarbeiterengagement?

Mit dem ENPS erhalten Unternehmer einen ersten Eindruck davon, wie arbeitnehmerfreundlich sie ihre Arbeitsbedingungen gestaltet haben. Ein Wert über 0 bedeutet dabei, dass die Mehrheit der Mitarbeiter zufrieden ist und ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würde. Für eine tiefer gehende Analyse reicht ein einziger Zahlenwert jedoch nicht aus. Um Maßnahmen für die gezielte Verbesserung des Employee Net Promoter Scores zu ergreifen, sind weitere Mitarbeiterbefragungen notwendig.

Außerdem ist zu bedenken, dass das Weiterempfehlen des Arbeitgebers nicht zwingend mit dem Engagement der Mitarbeiter gleichzusetzen ist. Angestellte können engagierte und motivierte Leistungsträger sein – auch wenn sie mit einigen Konditionen im Unternehmen unzufrieden sind und es deshalb nicht mit einer 9 oder 10 bewerten.

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