Die meisten Unternehmen verfügen über eine Fülle von Daten. Ohne Zusammenhang sind diese Daten jedoch bedeutungslos. Setzen Sie Ihre Customer Experience-Daten in die Tat um und bewirken Sie echte Veränderungen im Unternehmen

Das Sammeln von Kundenfeedback ist nur der erste Schritt im Rahmen eines CX-Programms. Diese Daten müssen zu Verbesserungen und Maßnahmen führen, die echte betriebliche Veränderungen bewirken.

Die folgenden Punkte müssen berücksichtigt werden, um nützliche Erkenntnisse aus großen Datenmengen zu gewinnen.

Mitarbeiter stärken und Anreize schaffen

Ohne Mitarbeiter, die Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten, sind CX-Daten bedeutungslos. Nehmen wir beispielsweise an, dass Sie die Abwanderungsquote durch eine reduzierte Call Resolution Time (CRT) in Ihrem Callcenter um 5% senken können. Da Ihr CX-Team jedoch keinerlei telefonischen Kontakt zu Kunden hat, müssen Sie das Callcenter-Team in Ihre Initiativen miteinbeziehen.

Der Schlüssel zum Erfolg ist Transparenz. Durch Zugang zu relevanten Kennzahlen können Sie sämtlichen Mitarbeitern im Unternehmen jederzeit aufzeigen, welchen Stellenwert das Kundenerlebnis für sie hat. Wenn Sie dann auf ihre Mithilfe angewiesen sind, können diese Personen sofort nachvollziehen, welche individuellen Vorteile sich für sie ergeben.

Darüber hinaus können sie Verbesserungen mitverfolgen und die Verantwortung für Änderungen tragen, die zu einem verbesserten Erlebnis führen.

Kommen wir zurück zu unserem Callcenter-Beispiel: Zur Senkung der Bearbeitungszeit von Beschwerden könnten Sie auch mit Callcenter-Managern zusammenarbeiten und besondere Anreize für Mitarbeiter schaffen. Im Anschluss können Manager dann die Performance ihrer Teams und die entsprechenden Auswirkungen auf die Abwanderungsquote verfolgen. Anhand dieser Kennzahlen lässt sich die Wirksamkeit der Initiative in Echtzeit nachweisen.

Die Allianz hat eindrucksvoll gezeigt, wie sich CX-Verbesserungen durch eine gezielte Stärkung der Mitarbeiter erreichen lassen. AGCS, die Versicherungssparte für Unternehmens- und Spezialrisiken des Weltkonzerns, führt in 22 Ländern ein CX-Programm mit einem CX-Team durch, das nur aus 3 Mitarbeitern besteht.

Dem AGCS-Team ist es gelungen, mithilfe eines firmenübergreifenden Fürsprecher-Netzwerks (sogenannte „Champions“) immense Verbesserungen zu erzielen. Sobald potenzielle Verbesserungen des Kundenerlebnisses ermittelt werden, treten diese Personen auf direktem Wege mit den betroffenen Teams und Geschäftsbereichen in Kontakt, um Veränderungen von innen heraus zu bewirken.

Das CX-Programm der Allianz im Überblick

Sämtliches Feedback zentralisieren

Ob online, im Laden oder am Telefon: Das Kundenerlebnis besteht aus verschiedensten Formen der Interaktion.

Diese müssen an einem zentralen Ort zusammengefasst werden, damit Sie detailliert nachvollziehen können, inwieweit jede einzelne Interaktion zum Gesamterlebnis beiträgt. Nur so finden Sie heraus, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Wenn Sie sämtliche Formen der Kundeninteraktion – ob digital, im Laden oder im Callcenter – in einer zentralen Plattform erfassen, verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis.

Kundendaten mit wichtigen operativen Daten verknüpfen

Kundenfeedback an einem zentralen Ort zusammenzufassen, ist ein großartiger erster Schritt. Woher wissen Sie aber, ob das Kundenerlebnis tatsächlich Einfluss auf wichtige operative Daten wie den Umsatz, Erträge oder die durchschnittlichen Kundenausgaben hat?

Eine Verknüpfung von Kundendaten mit operativen Daten stellt genau das sicher. Durch eine kombinierte Analyse finden Sie heraus, welche Wechselwirkungen konkret bestehen. Ferner bringen Sie in Erfahrung, inwiefern Verbesserungen des Kundenerlebnisses Ihre wichtigen operativen Daten beeinflussen.

Und Sie können Aktionen mit der größten Tragweite bestimmen, um Ihre Bemühungen gezielt zu bündeln und der Führungsriege Ihres Unternehmens aufzuzeigen, wie Ihr CX-Programm den ROI beeinflusst.

Anleitung zum ROI-Nachweis Ihres CX-Programms

Die richtigen Analysetoolss

Data Scientists sind überaus gefragt. Nur wenige Unternehmen verfügen über eine Heerschar von Fachkräften, die nur darauf warten, Customer Experience-Daten bis ins letzte Detail zu analysieren.

In dieser Hinsicht wird Technologie immer wertvoller, denn sie bietet flächendeckend Zugang zu den notwendigen Tools, um Erkenntnisse aus riesigen, scheinbar bedeutungslosen Datensätzen zu gewinnen.

Hier finden Sie einige nützliche statistische Tests, mit deren Hilfe Sie Ihre Kundendaten sinnvoller auswerten:

  • Analyse von Schlüsselfaktoren – Dieser Test dient der Untersuchung von Zusammenhängen zwischen einer Reihe von Schlüsselfaktoren und einem bestimmten Ergebnis. Wenn Ihr Ergebnis beispielsweise NPS lautet, werden zunächst all Ihre Variablen analysiert. So kann ermittelt werden, welche der Variablen sich statistisch bedeutend auf das Ergebnis auswirken und – was noch wichtiger ist – in welchem Umfang dies momentan geschieht. Auf diese Weise können Sie innerhalb kürzester Zeit bestimmen, bei welchen besonders wirkungsvollen Variablen Optimierungspotenzial besteht, und entsprechende Prioritäten setzen.

  • Textanalyse – Automatisches Analysieren und Sortieren von Feedback in freier Textform. Die besten Tools setzen hier auf Sentimentanalysen und eine Gruppierung von Kommentaren anhand bestimmter Themen. Auf diese Weise lassen sich Bereiche mit überwiegend positivem oder negativem Feedback sowie Trends im zeitlichen Verlauf ganz einfach erkennen.

  • Relate – Dieser statistische Test verdeutlicht, ob zwischen zwei bestimmten Kennzahlen ein statistisch bedeutender Zusammenhang besteht, wie etwa zwischen der Wartezeit in Ihrem Callcenter und Ihrem NPS.

  • Multivariate Regressionen – Dieser komplexere statistische Test berücksichtigt eine Reihe von Variablen und veranschaulicht die jeweilige Auswirkung auf Ihre wichtigen Kennzahlen. Sie könnten also viele Hundert verschiedene Variablen einem Test unterziehen und so etwa herausfinden, welche Variable den größten Einfluss auf Ihren NPS hat. Ein Test dieser Art veranschaulicht zudem, wie sich Veränderungen einer Kennzahl auf eine andere Kennzahl auswirken. Die Anzahl Ihrer Variablen spielt dabei keine Rolle.

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