Es ist großartig, wenn Ihr Net Promoter Score (NPS) steigt und sich Verbesserungen des Kundenerlebnisses im Unternehmen bemerkbar machen. Wie aber können Sie wichtigen Stakeholdern den tatsächlichen Wert dieser Entwicklungen vor Augen führen?

So wichtig CX-Kennzahlen wie NPS oder CSAT auch sein mögen, für zahlreiche Führungskräfte sind es nach wie vor herkömmliche operative Kennzahlen wie Gewinn, Umsatz, Customer Lifetime Value oder Vertriebskontakte, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Sie selbst wissen genau, dass Ihre CX-Kennzahlen ebenso wichtig sind. Wie aber überzeugen Sie die Führungsriege davon, dass NPS oder CSAT ebenbürtige Gradmesser für den Erfolg sind?

In zahlreichen Studien wird hierzu der ROI herangezogen und mit beeindruckenden Zahlen belegt:

  • Promoter neigen mit 81% höherer Wahrscheinlichkeit zu Wiederkäufen

  • 86% aller Kunden sind gewillt, für ein besseres Kundenerlebnis mehr Geld auszugeben

  • Über einen Zeitraum von 8 Jahren übertreffen CX-Vorreiter Nachzügler am Aktienmarkt um 79,9%

  • CX-Vorreiter verzeichnen 15% weniger Kosten und das doppelte Wachstum gegenüber Nachzüglern

Warum gehen Sie nicht einen Schritt weiter und verdeutlichen Führungskräften im Detail, wie sich Ihr Programm auf ihre bevorzugten Kennzahlen auswirkt?

Operative Daten mit Experience-Daten verknüpfen

Zur Verdeutlichung des tatsächlichen Nutzens für Ihr Unternehmen ist es unerlässlich, Worte und Taten Ihrer Kunden unmittelbar in Beziehung zu setzen.

Nehmen wir einmal an, dass Kunden Ihre Marke lieben oder das Kundenerlebnis mit der Höchstpunktzahl bewertet haben. Wie macht sich dies im Hinblick auf ihre durchschnittlichen Ausgaben oder auf die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen bemerkbar?

Um das herauszufinden, müssen Sie über die richtigen Daten verfügen. Insgesamt benötigen Sie zwei verschiedene Arten von Daten:

  • Operative Daten – Diese Daten geben Aufschluss über vergangene Entwicklungen wie Absatzzahlen oder Vertriebskontakte. Im Normalfall steht Ihnen eine Fülle dieser Daten aus unterschiedlichsten Quellen zur Verfügung, beispielsweise aus einem CRM- oder Abrechnungssystem oder aus Web-Analysen.

  • Experience-Daten – Diese qualitativen Daten zeigen auf, warum etwas geschehen ist. Hierzu zählen beispielsweise Kennzahlen wie NPS oder CSAT sowie Ihr Kundenfeedback.

Der Schlüssel zum ROI-Nachweis liegt darin, diese Daten miteinander in Beziehung zu setzen. Sobald Sie sämtliche Daten in einer einzigen Plattform erfasst haben, fällt diese Aufgabe umso leichter.

Wenn Sie Worte, Taten und Ausgaben Ihrer Kunden miteinander in Beziehung setzen, können Sie problemlos nachvollziehen, welche Schlüsselfaktoren auf jeder einzelnen Stufe des Kundenlebenszyklus relevant sind.

Darüber hinaus können Sie Ergebniskennzahlen, wie etwa die durchschnittlichen Kundenausgaben, statistischen Tests unterziehen und zentrale Schlüsselfaktoren auf Basis von Kundenfeedback bestimmen. So wissen Sie ganz genau, welche Teilbereiche des Kundenerlebnisses den größten Einfluss auf Kennzahlen haben, die für die Führungsriege Ihres Unternehmens besonders relevant sind.

Mit Qualtrics iQ wird Statistik zum Kinderspiel

Nehmen wir beispielsweise an, eine Hotelkette hat erkannt, dass Hotels mit dazugehörigem Kinderclub eine höhere Anzahl von wiederkehrenden Gästen verzeichnen. Dies führt zu erhöhten Umsätzen im Bestandskundengeschäft.

Die Hotelkette könnte in diesem Fall ein Regressionsmodell nutzen, um aufzuzeigen, wie sich ein Kinderclub im Hotel auf die Umsatzentwicklung auswirkt und das Geschäftsergebnis beeinflusst.

Wenn ein CX-Manager die Führungsriege der Hotelkette dann davon überzeugen möchte, sämtliche Hotels mit Kinderclubs auszustatten, kann er hierzu auf eine Fülle von geschäftlichen Daten inklusive Renditeprognosen zurückgreifen.

Sobald operative Daten und Experience-Daten an einem zentralen Ort erfasst werden, können Sie diese Zusammenhänge herstellen und der Führungsriege verdeutlichen, wie sich ein erhöhter NPS und auf Basis von Customer Experience-Daten eingeführte Verbesserungen und Veränderungen im Detail auswirken.

Dies bedeutet, dass sämtliche Mitarbeiter im Unternehmen stets nachvollziehen können, wie wichtig CX-Kennzahlen sind und welchen Einfluss sie auf den Unternehmenserfolg haben.