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Umgang mit unvorhersehbaren Krisen im Callcenter

Lesezeit: 9 Minuten
Callcenter-Manager sind es gewohnt, größere Anfragevolumen zu bewältigen – solange sich alles im normalen Rahmen bewegt. In den meisten Betrieben gibt es hierfür festgeschriebene Abläufe. Die Maßnahmen werden bereits Monate im Voraus geplant. So kann das Team auf das höhere Volumen reagieren und den Qualitätsstandard der Customer Experience sichern. Es steht viel auf dem Spiel. Denn oft reicht schon eine schlechte Erfahrung, damit treue Kunden zur Konkurrenz abwandern.


Nach nur einer schlechten Erfahrung mit einer zuvor als positiv bewerteten Marke brechen 32 Prozent der Kunden den Geschäftskontakt ab.

– Future of Customer Experience, PwC1

Normale Belastungsspitzen im Jahresverlauf

Wer im Einzelhandel arbeitet, weiß: Die Nachfrage erreicht um die Weihnachtsfeiertage ihren Höhepunkt und bleibt bis Januar auf einem hohen Niveau. Die Kunden füllen dann ihre Vorräte wieder auf. Sie geben Ware zurück oder tauschen sie aus, und schließen auf der Jagd nach Schnäppchen schnelle Geschäfte ab. Die Recruiting-Abteilungen im Einzelhandel stellen sich darauf ein: In der Regel nehmen sie von Spätsommer bis September neue Arbeitskräfte auf, die sie dann im September und Oktober schulen. Typisch ist auch das “Einfrieren” der Workflows: Mindestens bis Januar gibt es keine Veränderungen mehr an bestehenden Software-Komponenten und Prozessen.

Im Buchhaltungs- und Steuersektor verteilt sich die Auslastung wieder etwas anders. Doch auch hier wiederholt sich der Zyklus jedes Jahr. Ob Finanzbehörde oder Buchhaltung in der Privatwirtschaft: In den Monaten vor dem Stichtag am 31. Juli ist in der Regel am meisten zu tun.

All das sind routinemäßige Abläufe im Kalender. Die Feiertage stehen fest, genauso wie die Stichtage für die Steuererklärung. Auf solche festen Strukturen können Sie sich leicht einstellen.

Außerplanmäßige Belastungsspitzen

Was aber, wenn die Nachfrage Ihrer Kunden plötzlich unerwartet steigt? Ist Ihr Unternehmen stabil genug, um das Volumen zu bewältigen?

Zeiten erhöhter Auslastung kommen sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor vor – verursacht durch Wettereinbrüche, Änderungen in der Firmenstruktur – oder Pandemien.

Der aktuelle Ausnahmezustand war nicht vorherzusehen. Die dadurch bedingte starke Nachfrage betrifft praktisch alle Unternehmen weltweit. Die Betriebe müssen ihre gesamte Geschäftsplanung fürs bevorstehende Jahr neu überdenken. Top-down- und Bottom-up-Prozesse durchmischen sich – was zusätzlich zur Unsicherheit beiträgt. Durch die weltweite Reisesperre hat sich das Geschäft in den virtuellen Raum verlagert. Ein großer Teil des Personals arbeitet im Home-Office – oft zum ersten Mal im Leben. Darüber hinaus müssen sich die Unternehmen schnell an die geänderten Gewohnheiten der Gesellschaft und der Verbraucher anpassen, um deren Bedürfnisse zu erfüllen.

Die Krise hat stellenweise drastische Auswirkungen: dreistündige Warteschleifen im Callcenter von Fluggesellschaften, komplette Teams im Home-Office mit einem einzigen Mitarbeiter in der Zentrale, der Anrufe weiterleitet, dazu die starke Nachfrage an Hygieneartikeln …

Solche Belastungsspitzen treffen vor allem die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt. Sie müssen die gestressten und aufgeregten Kunden bedienen. Ein weiteres Hindernis: Ihre Mitarbeiter haben je nach aktueller Lage nicht immer die richtigen Lösungen parat.

Geben Sie Ihren Teams die passenden Tools and die Hand – für zufriedene Kunden und einen möglichst kleinen Service-Aufwand. Nutzen Sie die technischen Hilfsmittel, um sich mit Ihrem Kundendienst und Ihrem Unternehmen von der Masse abzuheben.

Die optimale Mischung aus Hightech und direktem Kontakt

Das Verhältnis der Menschen zur modernen Technik wird immer zwiespältiger. Seit jeher gibt es kritische Stimmen, die sagen, technische Lösungen könnten die Erfahrung der menschlichen Interaktion nicht ersetzen. Konkret: Die Leute kommunizieren lieber mit einem Gesprächspartner aus Fleisch und Blut, als mit einem Chatbot. Sicher spielt der zwischenmenschliche Faktor in manchen Branchen eine größere Rolle als in anderen – vor allem in komplexen oder sensiblen Bereichen wie dem Gesundheits- oder Finanzwesen. Fakt ist aber: Technische Neuerungen waren schon immer nur darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse des Menschen zu erfüllen.

Das gilt auch fürs Callcenter. Richtig eingesetzt kann die Technik in Stoßzeiten Ihre Customer Experience bereichern und stabilisieren. Technische Defizite können für ein modernes Unternehmen große Verluste nach sich ziehen. Die Folge sind unzufriedene und frustrierte Kunden. In sensiblen Bereichen können Serviceausfälle verheerende Auswirkungen haben – etwa, wenn Sozialleistungen für Arbeitslose wegfallen oder die Krankenkasse Arztrechnungen ihrer Mitglieder nicht zahlt. Auch im Callcenter darf es nicht zu Engpässen kommen. Wenn der Druck zu groß wird und Support-Lücken entstehen, schlägt sich das unweigerlich auf die Motivation der Mitarbeiter nieder. Die Konsequenz: Viele Mitarbeiter wandern ab, wodurch sich das Problem noch verschärft – und das in einer Phase, in der es auf jeden Mitarbeiter ankommt, der geübt im Umgang mit Ihren Kunden und Produkten ist.

Bauen Sie automatisierte Lösungen in Ihre Workflows ein. Nutzen Sie Sprachdialogsysteme (IVRs) und Chatbots. Beantworten Sie eingehende Anfragen automatisch. Sie bereiten damit Ihr Callcenter auf außerplanmäßige Belastungen vor.

Automatisieren Sie einfache und alltägliche Anfragen, die sich einfach lösen lassen. Das erreichen Sie mithilfe digitaler Kanäle, die dem Kunden zeigen, wie er seine Probleme selbst beheben kann. Dazu gehört der FAQ-Bereich der Website genauso wie Chatbots. So halten Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken frei. Das Personal kann sich dann um die kritischen Fälle kümmern, bei denen es auf die zwischenmenschliche Kommunikation ankommt.

Ein gutes Callcenter versucht nicht, tausend kleine Brände gleichzeitig zu löschen. Gefragt sind stattdessen Maßnahmen zur gezielten Problemlösung. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Werkzeug, mit dem sie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen können.

Ein Dankeschön ist eine wichtige Art der sozialen Wertschätzung. Es spornt die Leute zu weiteren Hilfsleistungen an.

– Forbes

Lösungen, die sich rentieren

Nutzen Sie die digitalen Kanäle zur eigenständigen Problembehebung. Sie machen Ihren Mitarbeitern damit das Leben leichter. Warum sich der Ansatz für Sie und Ihr Unternehmen lohnt:

  • Ihre Customer Experience bleibt auf demselben hohen Niveau, das die Kunden von Ihnen erwarten.
  • Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, wirkt sich das auch auf die Mitarbeiter positiv aus. Ihre Leute fühlen sich dann nicht mehr wie einfache Handlanger, sondern bringen sich selbst aktiv mit ein. Mit einer positiven Employee Experience verhindern Sie außerdem, dass Ihre Mitarbeiter abwandern.
  • Wenn Sie Ihren Kunden helfen, profitiert davon Ihr gesamtes Unternehmen. Kanäle zur eigenständigen Problemlösung lassen sich für Ihr Unternehmen passend skalieren. Sie entlasten damit Ihr wertvollstes Kapital – Ihre Mitarbeiter. Gleichzeitig steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit, was sich wiederum positiv auf Ihr Image und Ihren Verkauf auswirkt.

In Zeiten hoher Auslastung wandern besonders viele Mitarbeiter ab. Solche heißen Phasen sind ein Stresstest für das Personal. Gleichzeitig fehlt die Zeit, neue Leute einzustellen und zu schulen. Um solche Phasen zu überstehen, brauchen Sie mehr als moderne Technik zur Selbsthilfe durch den Kunden. Machen Sie sich bewusst, dass Sie solche Belastungsspitzen nur mit Hilfe Ihrer Mitarbeiter bewältigen können. Nehmen Sie sich die Zeit, den Leuten Ihre Wertschätzung zu zeigen. In den Mitarbeitern steckt das gesamte Know-how Ihres Unternehmens. Sie kennen Ihre Produkte und Lösungen und halten die Unternehmenskultur aufrecht.

Ihre Kunden werden nicht so schnell vergessen, wie Sie sich in Zeiten hoher Auslastung verhalten haben. Sie sollten also gut auf solche unerwarteten Situationen vorbereitet sein.

Stellen sich die folgenden Fragen:

  • Können wir auf einen Mitarbeiter-Pool zurückgreifen, wenn es zu einem plötzlichen Anstieg des Anfragevolumens kommt?
  • Wie gehen wir mit ausgeschiedenen Mitarbeitern um? Können wir vielleicht einige von ihnen zurückholen? Schließlich brauchen sie weniger Einarbeitungszeit als ein Neueinsteiger.
  • Haben wir die nötigen Kapazitäten, um weitere Mitarbeiter in der Firma oder im Home-Office zu beschäftigen?
  • Wie können wir unseren Mitarbeitern helfen, effizienter zu arbeiten, indem wir jede Anfrage in den passenden Kanal leiten?
    • Wie bringen wir unsere Kunden dazu, öfter die automatischen Lösungen zur Selbsthilfe zu nutzen – damit sie häufig auftretende und alltägliche Probleme von alleine beheben? Können wir unseren FAQ-Bereich verbessern, unsere digitalen Kanäle durch Chatbots erweitern oder Anrufe über Sprachdialogsysteme umleiten?
    • Falls das nicht möglich ist: Können wir Live-Chats und die sozialen Medien nutzen, damit ein Mitarbeiter mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten kann?

Author: Leoine Brown, XM Scientist at Qualtrics

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