ข้ามไปที่เนื้อหาหลักt
Qualtrics Home page

ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้า

ทำให้ศูนย์บริการลูกค้า
ของคุณได้เปรียบ
ในการแข่งขัน

Qualtrics สอดประสานการวิเคราะห์แบบหลายช่องทางและระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้าด้วยกันเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าที่เคย ตอบสนองด้วยวิธีที่ถูกต้องทุกครั้ง และทำให้ลูกค้าทุกรายพึงพอใจ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยลดต้นทุนในการให้บริการ

รองรับการสนทนาแบบแชทพร้อมการวิเคราะห์ความรู้สึกนึกคิดแบบเรียลไทม์
แดชบอร์ดภาพรวมของศูนย์บริการลูกค้า

ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่แนวหน้า

เพิ่มประสิทธิภาพให้กับเจ้าหน้าที่แนวหน้าของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกและเครื่องมือที่จำเป็นต่อการเติบโต

  • ใช้ฟีดแบ็คแบบเรียลไทม์เพื่อค้นพบด้านที่มีผลการปฏิบัติงานที่ดี และโอกาสในการแนะแนวทางแก่เจ้าหน้าที่แบบตัวต่อตัว เพื่อให้เจ้าหน้าที่รู้สึกผูกพันและมีกำลังใจในการพัฒนาตนเอง
  • ปรับปรุงคุณภาพการบริการและการสนับสนุนด้วยคำแนะนำแบบเรียลไทม์ที่จะแนะนำการสนทนาที่เจ้าหน้าที่ของคุณควรใช้พูดคุยกับลูกค้าเมื่อถึงคราวจำเป็น
  • ระบุและให้รางวัลการบริการที่ยอดเยี่ยมด้วยโปรแกรมการชมเชยเจ้าหน้าที่แนวหน้า
  • มอบอำนาจแก่ผู้จัดการเพื่อช่วยให้เข้าใจและสนับสนุนทีมได้ดียิ่งขึ้นด้วยศูนย์กลางที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์
คะแนนการแก้ปัญหา ความรู้ของเจ้าหน้าที่ และการปฏิบัติตามสคริปต์

การจัดการคุณภาพ

บอกลาการให้คะแนนตามดุลยพินิจ

ยกเลิกกระบวนการจัดการคุณภาพแบบแมนนวลตามดุลยพินิจที่ล้าสมัย โดยใช้การให้คะแนนทุกการโต้ตอบแบบอัตโนมัติแทน

  • ให้คะแนนการโต้ตอบแบบ 100% ในหลายภาษาสำหรับทุกการโทร การแชท การส่งข้อความ โพสต์ในโซเชียลมีเดีย และแบบสำรวจ
  • รับคะแนนองค์รวมที่เป็นกลางและโปร่งใสตามมาตรการที่สำคัญที่สุดของคุณ ซึ่งได้แก่ ความรู้ของเจ้าหน้าที่ ความเห็นอกเห็นใจ การดำเนินการของลูกค้า และอื่นๆ
  • ระบุปัจจัยขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังเจ้าหน้าที่ที่มีผลการปฏิบัติงานดีที่สุดและแย่ที่สุด และเสนอแนวทางการพัฒนาแบบอัตโนมัติ
  • ทำให้การจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นแบบอัตโนมัติ และลดความเสี่ยงโดยการติดป้ายกำกับพฤติกรรมและประเด็นต่างๆ แบบเรียลไทม์ รวมถึงกระตุ้นการแจ้งเตือนและการดำเนินการกับบุคลากรที่เหมาะสม
เรียนรู้เพิ่มเติม
คะแนนการแก้ปัญหา ความรู้ของเจ้าหน้าที่ และการปฏิบัติตามสคริปต์
สรุปการโทรอัตโนมัติพร้อมข้อมูลการปฏิบัติตามข้อกำหนดของเจ้าหน้าที่และคะแนนเจ้าหน้าที่โดยรวม

ปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ

คุณมีหน้าที่ดูแลลูกค้า ส่วนเราจะจัดการกับงานที่น่าเบื่อหน่าย

ปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติช่วยลดภาระของกระบวนการแบบแมนนวลที่น่าเบื่อหน่าย เช่น งานที่ต้องทำหลังการโทร เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเอาใจใส่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่

  • ลดต้นทุนในการให้บริการโดยการทำให้งานแบบแมนนวลเป็นแบบอัตโนมัติ
    ซึ่งรวมถึงการจัดการคุณภาพและการสรุปหลังการโทร
  • เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และยกระดับคุณภาพการบริการด้วยคำแนะนำเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
  • แจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ถึงสัญญาณโดยนัยในการสื่อสารของลูกค้าที่บ่งบอกถึงโอกาสในการขายเพิ่มหรือความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ
  • ช่วยเจ้าหน้าที่ของคุณแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทั่วถึงด้วยการดำเนินการติดตามผลแบบอัตโนมัติ
ตัวเลือกช่องทางการสื่อสารดิจิทัลในเมนูดรอปดาวน์

การบริการลูกค้าแบบดิจิทัล

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางใด คุณก็ใช้เพียงแพลตฟอร์มเดียวเท่านั้น

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะติดต่อมาในช่องทางใดก็ตาม ทั้งการทวีต การโพสต์ การแชท ข้อความ SMS หรือการโทร คุณก็ตอบกลับได้อย่างราบรื่นจากแพลตฟอร์มเดียว

  • สร้างประสบการณ์การบริการแบบครบวงจรโดยเชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลและช่องทางบุคคลกว่า 35 ช่องทางเข้ากับแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถรับฟังและตอบสนองต่อทุกปัญหาได้อย่างง่ายดาย
  • รับข้อมูลมุมมองผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่แบบองค์รวมที่มีการให้คะแนนที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์
  • ระบุสาเหตุหลักของปัญหาที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติและใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงเครื่องมือดิจิทัลและการบริการตนเอง
  • เพิ่มประสิทธิภาพของแชทบอทเพื่อให้มีการตอบกลับที่แม่นยำและมีความเอาใจใส่มากขึ้น โดยป้อนข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง
เรียนรู้เพิ่มเติม
ตัวเลือกช่องทางการสื่อสารดิจิทัลในเมนูดรอปดาวน์
ผู้หญิงกำลังคุยโทรศัพท์ โดยมีกรอบคำพูดแสดงข้อความพร้อมกับการวิเคราะห์ความรู้สึกนึกคิด

การรับฟังและการวิเคราะห์จากช่องทางที่หลากหลาย

เปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าของคุณให้เป็นศูนย์กลางข้อมูลเชิงลึก

การรับฟังและการวิเคราะห์จากช่องทางที่หลากหลายจะช่วยให้คุณเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าให้กลายเป็นขุมทรัพย์ขององค์กรด้านข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ดังนั้นอย่าแปลกใจที่กล่องข้อความของคุณจะเต็มไปด้วยคำขอจากทีมอื่นๆ (ไม่ต้องห่วง คุณสามารถทำให้เป็นแบบอัตโนมัติได้)

  • ระบุช่วงเวลาอุปสรรคที่สำคัญๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านดิจิทัล ผลิตภัณฑ์ หรือการตลาด เพื่อให้คุณสามารถค้นพบและแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น
  • เริ่มสร้างข้อมูลเชิงลึกโดยอัตโนมัติเพื่อแชร์กับทีมที่เหมาะสมตามระบบการตรวจหาหัวข้ออัตโนมัติในทุกการโต้ตอบ
  • เป็นศูนย์กลางข้อมูลเชิงลึกสำหรับองค์กร รวบรวมข้อมูลเชิงลึกด้านราคา ผลิตภัณฑ์ และตลาดที่สร้างมูลค่าทั่วทั้งบริษัท
เรียนรู้เพิ่มเติม

พร้อมที่จะพัฒนาประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้าไปสู่อีกระดับแล้วหรือยัง?

แบรนด์ชั้นนำของโลกต่างหันมาใช้ Qualtrics เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้แก่ลูกค้า


ระดับองค์กร

แพลตฟอร์มเดียว
ที่ปลอดภัยและไว้วางใจได้

  • ผ่านการรับรอง FedRAMP, HITRUST และ ISO 27001 พร้อมการควบคุมดูแลที่รัดกุม การปฏิบัติตาม GDPR
    และคุณสมบัติความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
  • ปฏิบัติตามกฎหมาย GDPR และกฎหมายอื่นๆ เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวได้โดยง่าย เพียงกำหนดข้อมูลของลูกค้าที่จะมีการรวบรวม จัดเก็บ หรือลบออก ทั้งนี้เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
  • เชื่อมต่อกับเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วของคุณอย่างง่ายดาย
    ด้วยตัวเชื่อมต่อที่มีให้กว่า 100 รายการ
    เพื่อการผสานรวมข้อมูลที่ราบรื่น
  • ทีมงานของเราที่เชี่ยวชาญด้านวิทยาการ XM การนำซอฟต์แวร์ไปใช้งาน วิศวกรรม และการสนับสนุนช่วยเหลือจะทำให้คุณได้รับความช่วยเหลือในทุกสิ่งที่จำเป็นต่อการก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์บริการลูกค้า


ประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้าคือจุดสูงสุดของทุกจุดติดต่อระหว่างลูกค้ากับทีมบริการลูกค้า ซึ่งได้แก่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัล เช่น โซเชียลมีเดีย แชทบอท อีเมล และคำถามที่พบบ่อย ในโลกที่มีช่องทางหลากหลาย ซึ่งลูกค้าจะใช้ช่องทางต่างๆ ผสมผสานกันเพื่อสื่อสารและรับความช่วยเหลือจากบริษัท ช่องทางเหล่านี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอยู่รวมกันในองค์กรมากกว่าจะอยู่ใน “ช่องทางที่ไม่เชื่อมโยงถึงกัน”

การจัดการประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้าเป็นวิธีที่องค์กรนำมุมมองช่องทางเหล่านั้นทั้งหมดแบบองค์รวมมาวิเคราะห์การสนทนา และดึงข้อมูลเชิงลึกออกมาเพื่อทำความเข้าใจไม่เพียงแต่วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กรด้วย เมื่อใช้มุมมองแบบหลากหลายช่องทาง องค์กรก็จะมองเห็นเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ โดยทราบว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดบ้าง ลูกค้าทำอะไรบ้างในแต่ละขั้นตอน และมีจุดใดบ้างที่ประสบการณ์ไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง วิธีนี้ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งเน้นการปรับปรุงด้านต่างๆ ในเส้นทางที่ก่อให้เกิดความไม่พอใจ หรือแม้กระทั่งทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ นอกจากนั้น องค์กรยังสามารถดูช่องทางและการโต้ตอบทั้งหมดได้ในที่เดียว ทำให้ศูนย์บริการลูกค้าสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ เนื่องจากทราบถึงบริบทและประวัติของลูกค้าทุกราย ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการต่อเนื่องในการรับฟังลูกค้า และดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัท กระบวนการนี้นำมาใช้เพื่อช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการ ลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า และขับเคลื่อนประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่เพียงแต่ลดจำนวนการโทรเข้าเท่านั้น แต่ยังจัดการกับสายที่โทรเข้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ส่งผลให้การติดต่อซ้ำเกี่ยวกับปัญหาหนึ่งๆ
มีจำนวนลดลง
ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีไว้ให้องค์กรใช้เพื่อรับฟังลูกค้า และช่วยระบุด้านต่างๆ ในประสบการณ์ลูกค้าที่องค์กรสามารถปรับปรุงได้ ในปัจจุบัน องค์กรหลายแห่งใช้ซอฟต์แวร์ประเภทที่กว้างขึ้นซึ่งเรียกว่าซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งมีจุดแตกต่างที่สำคัญคือ ซอฟต์แวร์นี้จะประสานช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน ได้แก่ การโทรศัพท์และการส่งข้อความ SMS แบบเดิมกับช่องทางดิจิทัล เช่น แชทบอท คำถามที่พบบ่อย และโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยให้องค์กรเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทางของลูกค้าได้ดีขึ้น และตอบสนองต่อลูกค้าในทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องการได้จากที่เดียว
ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อันดับแรกคือคุณจะต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการอย่างถ่องแท้ จากนั้นให้อำนาจแก่เจ้าหน้าที่ของคุณด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจะขึ้นอยู่กับลักษณะของข้อร้องเรียนของตนเป็นส่วนใหญ่ และความต้องการของตัวลูกค้าว่าจะใช้ช่องทางใด คาดหวังวิธีแก้ปัญหาแบบใด และคาดหวังความรวดเร็วมากน้อยเพียงใด (ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปในลูกค้าแต่ละราย) ด้วยเหตุนี้ การมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าทุกราย และสามารถส่งต่อปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการดำเนินการอัตโนมัติและคำแนะนำจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาได้อย่างเข้าอกเข้าใจและเหมาะกับบุคคลนั้นๆ มากขึ้น