Comment créer un programme de gestion de l'expérience client


Découvrez pourquoi le numérique est devenu l'épine dorsale de la fidélisation client et comment vous pouvez mieux comprendre tous les moments clés du parcours numérique et optimiser votre expérience numérique.

Comprendre vos points de contact numériques et comment ils affectent la perception et la fidélité des consommateurs est essentiel : dans une étude récente, nous avons constaté que plus de 65 % des clients déclaraient que leur expérience sur le site web ou l'application serait un facteur très important dans le fait de recommander une marque.

Le mobile en est une partie essentielle : l'utilisation mondiale de l'internet sur mobile et tablette a dépassé l'utilisation des PC de bureau pour la première fois en 2016 (GS StatCounter, 2016) et 82 % des consommateurs utilisent le mobile pour prendre une décision sur des produits (Google/Ipsos, 2015).

Mais ce ne sont pas seulement les décisions d'achat de vos clients qui sont dictées par le numérique, le mobile est de plus en plus l'outil de référence pour les interactions après-vente notamment grâce à l'assistance en libre-service web ou mobile. (Forrester, 2016).

Il est évident que ces moments numériques, sur plusieurs plateformes génèrent des indicateurs de performance clés essentiels qui influenceront finalement l'achat, ainsi que la rétention. Une approche du tout numérique impliquant une approche du tout mobile dès les premières étapes de votre conception et de la gestion de votre programme CX est plus importante que jamais.

Comprendre le parcours numérique de vos consommateurs

Malgré son importance croissante, de nombreuses entreprises considèrent encore l'expérience numérique comme un événement unique alors qu'en réalité, il s'agit d'une multitude de parcours, de personnalités et d'objectifs finaux.

Un client a visité votre site pour y faire des achats. A-t-il une image positive de votre marque et est-il prêt à faire d'autres achats? Ou ce client cherchait-il uniquement une assistance technique ? L'interaction a-t-elle influencé sa décision d'achat à ce moment précis, ou bien s'est-il contenté de faire des recherches avant de revenir pour acheter plus tard ou de finaliser son achat hors ligne?

Comprendre ces parcours est essentiel. Il s'agit d'identifier tous les moments clés de l'engagement, ces moments d'interaction entre le consommateur et la marque façonnent sa perception de la marque et sa fidélité, tout au long de son parcours numérique, que ce soit sur votre site web ou votre application.

Une fois que vous comprenez bien ces parcours et ces moments clés au sein de ces parcours, vous pouvez commencer à placer des zones de commentaires sur votre site ou application pour identifier les problèmes et concevoir les améliorations qui auront le plus d'impact sur vos KPI.

Élaborer un programme d'optimisation de qualité implique 3 étapes clés:

  • Suivez et identifiez les problèmes majeurs potentiels qui nuisent à l’expérience numérique sur votre site Internet

  • Plongez-vous dans les démarches clés pour recueillir des données exploitables

  • Ciblez les bons visiteurs au bon moment pour optimiser l'expérience

  • Vous êtes prêt à optimiser votre expérience numérique?