Comment démontrer la valeur de votre programme CX


Votre direction appréciera sans nul doute voir votre Net Promoter Score (NPS), donc la satisfaction client, augmenter. C'est un très bon indice qu’améliorer votre expérience client est bénéfique à l'entreprise. Mais comment leur en prouver la valeur ?

Aussi importantes que soient les statistiques relatives à l'expérience client, telles que le NPS ou le CSAT (Satisfaction Client), de nombreux dirigeants d'entreprise se concentrent toujours sur les statistiques opérationnelles traditionnelles telles que le bénéfice, le chiffre d'affaires, la valeur client ou prospect pour juger de la réussite ou de l'échec d'un programme.

Vous savez déjà que vos paramètres CX sont tout aussi importants, mais comment convaincre la direction que le NPS ou le CSAT présentent une importance similaire dans la mesure de la réussite d'un programme ?

Il existe de nombreuses études publiées qui plaident en faveur du retour sur investissement, dont les chiffres sont éloquents, notamment :

  • Les promoteurs sont 81 % plus susceptibles d'acheter à nouveau

  • 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client

  • Les marques leaders en terme d'expérience client dépassent sur le marché boursier de 79,9 % sur 8 ans leurs homologues moins avancés sur ce domaine

  • Les marques leaders en terme d'expérience client se développent deux fois plus vite et à un coût inférieur de 15 % que les autres

Mais comment convaincre votre direction de la pertinence de votre programme et de ses performances, sur quels outils vous appuyer ?

Combiner vos données opérationnelles et d'expérience

Pour vraiment prouver la valeur au sein de votre entreprise, vous devez faire un lien direct entre ce que vos clients disent et ce qu'ils font.

Donc, s'ils déclarent aimer votre marque ou s'ils ont évalué leur expérience avec une note de 5/5, de quelle manière cela se traduit-il en termes de dépense moyenne ou de fidélité d'achat ?

Pour le savoir, vous devez disposer de toutes les données pertinentes. Vous aurez besoin de deux types de données :

  • Données opérationnelles : vous indiquent ce qui s'est passé auparavant. Elles sont par exemple vos chiffres de vente ou prospects. Vous trouverez généralement beaucoup de données de ce type à partir de diverses sources comme votre système CRM, vos mesures d'analyse Web ou vos systèmes financiers

  • Données d'expérience : données qualitatives qui indiquent pourquoi cela s'est produit. Cela peut notamment comprendre vos commentaires et vos statistiques client tels que le NPS ou le CSAT

Pour prouver le retour sur investissement, il est primordial de faire des liens entre les deux. Et quand vous les avez tous dans une seule plateforme, la tâche se révèle beaucoup plus simple.

Lorsque vous pouvez établir des liens entre ce que les clients disent, font et dépensent, vous pouvez comprendre les facteurs clés à chaque étape du cycle de vie du client.

Vous pouvez commencer à appliquer des tests statistiques à des indicateurs de résultats tels que les dépenses moyennes et identifier les principaux déclencheurs en fonction des commentaires de vos clients. Cela signifie que vous pouvez voir exactement quelles parties de l'expérience client ont un impact sur les métriques les plus importantes pour votre direction.

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Observons l'exemple d'une chaîne hôtelière qui aurait identifié que ses hôtels ayant un club pour enfants fidélisent plus facilement leur clientèle, et par la même profitent d'une augmentation de leur chiffre d'affaires de leur base clients

Ces établissements pourraient alors se baser sur ces données pour modéliser l'impact de la présence d'un club pour enfants dans l'hôtel sur le chiffre d'affaires et donc sur les résultats financiers de l'entreprise.

Ainsi, lorsque le responsable CX de la chaîne hôtelière conseille à la direction d'investir dans des clubs pour enfants sur l'ensemble de ses hôtels, il dispose de données de performance financière tangibles d'une telle opération.

Avec les données opérationnelles et d'expérience en un seul endroit, vous pouvez faire ces liens et démontrer à votre direction l'impact de tout élément, qu'il s'agisse de l'augmentation des scores NPS à la mise en place d'améliorations et de changements en vous basant sur vos données d'expérience client.

Cela signifie que tous les membres de l'entreprise pourront comprendre à quel point les indicateurs de l'expérience client sont importants et comment ils influent sur la réussite de l'entreprise.