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Impliquer ses collaborateurs dans sa stratégie CX pour optimiser l’expérience employés

4 minutes de lecture
La mise en place d’un programme d’optimisation de l’expérience client dans son entreprise nécessite absolument l’adhésion de ses employés. Le CXM (customer experience management) doit faire partie intégrante de la culture de toute entreprise qui souhaite améliorer l’expérience fournie à la clientèle. Ce type de stratégie permet d’ailleurs d’optimiser l’expérience des employés qui se sentent plus engagés dans l’entreprise. Alors comment impliquer ses collaborateurs dans sa stratégie marketing d’optimisation de l’expérience client ?


Les trois facteurs de réussite d’un programme de gestion de l’expérience client

Pour mener une stratégie CXM performante, il faut savoir que la réussite d’un programme de gestion de l’expérience client s’articule autour de 3 axes complémentaires :

  • HEAD : détermination des objectifs, outils et processus pour mettre en œuvre la stratégie
  • HEART : stimulation de l’engagement des collaborateurs, création d’une culture d’entreprise focalisée sur l’expérience client et optimisation de l’expérience employés
  • HANDS : mise en place de formations, systèmes et méthodologies pour permettre aux employés qui sont en relation directe avec les clients de prendre les meilleures décisions

Stimuler l’engagement des employés dans la mise en place d’une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client est indispensable pour mener son programme CXM à bien. Sans l’adhésion des collaborateurs, la stratégie d’optimisation de la satisfaction et de l’expérience de la clientèle ne pourra pas être correctement menée puisque ce sont eux qui sont en lien direct avec les clients. Si les employés ne saisissent pas les enjeux d’une stratégie d’entreprise customer centric, il est fort probable que le programme CXM ne soit pas un succès.

Intégrer l’expérience client dans la culture de l’entreprise pour dynamiser l’expérience des employés

Voici quelques clés et conseils pour impliquer ses collaborateurs dans la stratégie CXM, optimiser leur expérience professionnelle et favoriser une culture d’entreprise axée sur l’expérience client :

  • Intégrer la CX dans les enquêtes d’engagement collaborateur pour savoir dans quelle mesure les employés se sentent capables de fournir une bonne expérience à la clientèle
  • Recueillir des feedbacks employés plus régulièrement : au lieu d’interroger ces collaborateurs une fois par an, il est judicieux de recueillir des retours de ces employés plus fréquemment au sujet du programme CX. Cela permet de vérifier que les collaborateurs sont bien engagés dans la mise en place de cette stratégie.
  • Penser au cycle de vie des employés et identifier les moments clés de leur parcours professionnel dans l’entreprise pour stimuler leur implication dans le programme CX aux bons moments
  • Utiliser les outils informatiques et digitaux : les employés doivent pouvoir entrer en contact avec leurs supérieur et l’équipe RH facilement pour faire remonter des informations importantes concernant l’expérience client et la réalité terrain de leur travail.

Coupler expérience client et expérience employés : des résultats business positifs

Les entreprises ont de plus en plus tendance à considérer l’expérience client et l’expérience des collaborateurs comme deux faces d’une même pièce. En engageant son personnel dans une démarche marketing CX, les organisations obtiennent rapidement des résultats bénéfiques.

Selon une étude de Bain & Company (EN), les entreprises dont le personnel est très engagé ont vu leurs revenus augmenter 2,5 fois plus que celles dont le niveau d’engagement des collaborateurs était faible.

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