Impliquer les différents acteurs de l’entreprise dans le management de l’expérience client


Mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client requiert l’implication de nombreux individus dans l’entreprise, que ce soit pour concevoir son programme CX, le financer, le promouvoir ou le manager. Il est alors nécessaire de savoir engager toutes les personnes concernées pour favoriser la réussite de son marketing. Alors quelles sont les différentes personnes concernées ? Et comment stimuler leur engagement ?

Qui sont les collaborateurs à impliquer dans son programme CX ?

Tous les collaborateurs de l’entreprise doivent être engagés dans un programme CX. Ils ont chacun leur contribution à apporter. Ils peuvent cependant être divisés en deux groupes en fonction de leur degré d’implication :

  • Implication directe : ce sont les personnes qui conçoivent le programme et prennent les décisions stratégiques. Ce groupe comprend les équipes marketing, les collaborateurs en charge du programme ainsi que tous les employés qui influencent directement l’expérience client comme les agents du service client ou le personnel en points de vente.
  • Implication indirecte : ce sont les collaborateurs qui ne sont pas en lien direct avec le pilotage du programme mais qui doivent tout de même le prendre en compte dans leur travail comme les équipes RH, le pôle finance ou encore les partenaires commerciaux.

Engager les employés dans le management CX

Les employés sont les représentants de l’entreprise même s’ils ne sont pas relation avec le client directement. Ils sont tous concernés par la mise en place d’un tel programme marketing puisque finalement, leur travail consiste à satisfaire la clientèle qu’ils soient en charge de la conception du produit, du recrutement ou de la vente en magasin.

La clé pour les impliquer est d’être transparent. Il faut leur préciser dès le départ quels sont les objectifs et les avantages de ce programme pour l’entreprise. Ensuite leur partager les résultats fréquemment les aide à visualiser l’impact réel de la stratégie et à évaluer leurs performances marketing.

Impliquer les cadres dans la gestion CX

Pour mener à bien son programme CX, il faudra au préalable obtenir l’aval de ses dirigeants. Il est essentiel de stimuler l’engagement du leadership dès la phase de conception pour maximiser les chances de réussite de son programme. Pour favoriser leur implication il faut :

  • Définir les objectifs en collaboration avec eux
  • Démontrer l’importance de leur soutien
  • Les impliquer à chaque étape stratégique

Il est également important de faire des rapports réguliers et de rapprocher les résultats marketing au retour sur investissement pour légitimer la stratégie adoptée. Plus les dirigeant visualisent le lien entre le programme et l’évolution des métriques concernant chaque domaine et métier (finance, marketing, RH, etc.), plus ils vont s’impliquer et soutenir ces initiatives.

En savoir plus sur l’implication du leadership dans le management CX

Convaincre les actionnaires

Les actionnaires sont liés financièrement à l’entreprise et souhaitent que celle-ci se porte bien afin de pouvoir rentabiliser leur investissement. Ils n’ont pas besoin de connaître les détails d’un programme de management de l’expérience client. Si celui-ci génère des revenus et des bénéfices, les actionnaires seront satisfaits.