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Optimiser le lancement de son programme CX pour manager l’expérience client

3 minutes de lecture
L’expérience client est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. Facteur de différenciation et de fidélisation, lancer un programme CX (customer experience) réussi apporte de nombreux avantages et bénéfices à toute organisation. Cependant, le lancement du programme de management d’expérience client peut être chronophage et contreproductif si une stratégie claire n’a pas été établie au préalable. Alors comment favoriser le lancement de son programme CX en entreprise ?


Fixer les objectifs du programme de management de l’expérience client

Pour créer un programme de management de l’expérience client (CEM ou CXM) réussi et instaurer une culture client dans son entreprise il faut tout d’abord définir un objectif clair. Il peut s’agir de résoudre un problème que la clientèle rencontre, d’améliorer son taux de satisfaction ou encore de mieux fidéliser ses clients.

Il est conseillé lors de cette phase de réflexion de commencer à penser à un rétroplanning et de lister les actions essentielles pour atteindre son objectif principal.

Lorsqu’une entreprise lance un programme CX pour la première fois, elle doit agir pas à pas afin de ne pas se compliquer la tâche. Par exemple, l’équipe en charge du CEM peut commencer à résoudre les problèmes rencontrés par les clients sur un unique canal (site Internet) avant de s’attaquer aux autres canaux du parcours client (application, points de vente, etc.).

Obtenir l’adhésion du leadership et des collaborateurs pour optimiser le management d’expérience

Pour qu’un programme de management d’expérience client soit un succès, l’ensemble des collaborateurs de l’entreprises doivent être mobilisés et impliqués dans son lancement.

Il faut donc prouver l’intérêt d’une stratégie CX et ses impacts bénéfiques aux membres du leadership pour qu’ils puissent transmettre les valeurs de ce programme à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Mener des formations dédiées à la CX et partager les résultats du programme permettent également d’impliquer les employés dans la stratégie de management de l’expérience client.

Choisir la bonne plateforme de gestion de l’expérience client

Pour pouvoir assurer le succès de son programme de management d’expérience client il faut choisir les outils adéquats et sélectionner les métriques et KPI marketing à suivre.

La plateforme CX est le point central du pilotage de la stratégie de management d’expérience. Elle collecte les données clients issues de multiples sources (CRM, commentaires, sondages, avis sur Internet), les regroupe et les analyse pour comprendre le ressenti des consommateurs en vue de mener une stratégie marketing performante. Il est donc essentiel de s’équiper d’un outil qui puisse transformer les données clients en actions stratégiques concrètes.

Qualtrics propose une plateforme de management d’expérience client qui s’adapte à vos objectifs et besoins. Grâce à sa technologie d’intelligence prédictive et ses outils performants, Qualtrics CXM est un réel allié pour votre programme de gestion d’expérience. Vous pouvez ainsi créer des plans d’action viables et vous focaliser sur les améliorations qui auront le plus fort impact marketing pour votre entreprise.

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