5 étapes essentielles pour manager l’intelligence client

Définition de l’intelligence client

Dans un environnement marketing de plus en plus digitalisé, les données et data consommateurs se multiplient, si bien que l’utilisation d’un simple CRM ne suffit plus à connaitre ses clients. Il est devenu nécessaire de trouver des méthodes qui permettent de rassembler toutes les data clients dans un même système d’information et de les utiliser spécifiquement afin de personnaliser les interactions avec les consommateurs et la relation client. La réponse à ce besoin est l’intelligence client.

L’intelligence client désigne la gestion intelligente des données relatives à la clientèle. Cet outil de smart data management utilise les technologies du big data et du deep learning. Il est ainsi possible d’extraire uniquement les données consommateurs réellement utiles et ainsi optimiser les campagnes et les actions marketing. Cette solution implique une écoute attentive et permanente des acheteurs. On parle d’analyse de la « voix du client ».

Justin Schuster, expert en stratégie, explique sur destinationCRM.com que les spécialistes du marketing qui mesurent l’impact de leur Customer Intelligence (CI) affirment qu’elle permet non seulement d’améliorer les performances de chaque campagne mais participe aussi à augmenter l’acquisition, la rétention, la satisfaction client et donc la rentabilité et le chiffre d’affaires de leur entreprise.

Dans cet article, il met en avant 5 conseils pertinents pour manager l’intelligence client.

5 conseils pour manager l’intelligence client

Recueillir les feedbacks : la « voix du client »

Justin Schuster affirme que mettre en place un processus d’information continue sur la clientèle est un enjeu capital. Cela assure une vision proactive aux entreprises et apporte une véritable connaissance des comportements et attentes de chaque individu.

Mettre en place un système d’écoute de la « voix du client » implique une collecte exhaustive des données issues des différents canaux de communication de l’entreprise :

• appels téléphoniques,
• réseaux sociaux,
• commentaires sur le site web,
• réponses aux questionnaires,
• e-mails
• notes sur les applications digitales

Cette méthode d’analyse scientifique permet d’adresser des enquêtes régulières et pertinentes à chaque client et de définir ainsi des actions marketing cohérentes.

Qualtrics propose une solution de smart data management capable de réunir et interpréter les données d’enquêtes et les commentaires et de les traduire en plans d’action afin d’augmenter le taux de satisfaction.

Surveiller l’expérience client en temps réel

Opter pour une solution numérique qui récolte les données issues des feedbacks client à différents points de contact et en temps réel permet de s’assurer de la pertinence et de l’efficacité des processus marketing mis en œuvre. Aussi, il est judicieux d’ajouter à cette nouvelle méthode d’analyse un système d’alertes pour de détecter immédiatement les retours négatifs, garantir une réaction rapide face aux problèmes et d’éviter une possible attrition.

Optimiser le close the loop

Le suivi de la relation client contribue fortement à optimiser l’expérience client. Pour mettre en place une démarche close the loop (fermer la boucle), les collaborateurs doivent assurer un suivi du problème rencontré en fixant des délais de résolution, en identifiant les causes et en vérifiant la performance des résultats et des actions mises en place. C’est cette gestion efficace qui va permettre une transformation des acheteurs mécontents en consommateurs satisfaits.

Suivre les conseils de ses clients

Les interactions avec les consommateurs insatisfaits sont essentielles. Lorsqu’un acheteur rédige un commentaire négatif, il attend une réponse de l’entreprise. Il est nécessaire de lui notifier que sa remarque est prise en compte et lui annoncer des mesures correctives. Il se sent entendu et valorisé et il y a de grandes chances qu’il reste fidèle au produit, au service ou à la marque en question.

Faire de la satisfaction client un axe stratégique dans son organisation

La satisfaction client est un enjeu fondamental pour toutes les entreprises. Ce travail de fond renforce la relation avec la clientèle, crée de nouvelles opportunités de revenu et participe à augmenter le chiffre d’affaires. Le retour sur investissement (ROI) de ces stratégies est immédiat.

Pour former les collaborateurs de votre entreprise à l’intelligence client et développer davantage votre apprentissage de cette méthode marketing téléchargez le guide Voice of the Customers.