Baser sa stratégie marketing sur les données clients


Collecter des données sur ses clients est la base de tout programme visant à optimiser l’expérience client. Seulement, beaucoup d’entreprises ne tirent pas entièrement profit de ces informations. Alors comment utiliser les données clients dans sa stratégie ? Et comment se servir des data pour guider ses actions marketing ?

Engager le personnel dans la CX et partager les données

Les données d’expérience client ne sont pas utiles si elles ne sont pas partagées aux agents qui fournissent l’expérience finale aux consommateurs.

La transparence est essentielle. C’est en donnant accès aux métriques et aux données clients à toutes les personnes concernées (service client, équipe RH, pôle financier, etc.) qu’elles vont comprendre l’enjeu des décisions marketing et se sentir impliquées dans les objectifs stratégiques.

Centraliser les feedbacks

L’expérience client est le résultat d’un ressenti sur un enchaînement de points de contacts online et offline. Pour vraiment comprendre l’impact de chacun sur l’expérience globale, une entreprise doit être en mesure d’identifier les points d’amélioration potentiels.

Regrouper toutes les données clients et avis des consommateurs en une seule et même plateforme est une première étape pour atteindre cet objectif. Seulement, pour connaître l’impact de l’expérience client sur les revenus, le niveau des ventes ou le retour sur investissement, il est nécessaire de combiner les données clients avec les données opérationnelles.

Une société peut ainsi les analyser conjointement et visualiser l’impact de chaque décision sur la rentabilité de l’entreprise. Les actions les plus performantes sont alors identifiées. En suivant ces données à long terme, les responsables marketing sont en mesure de prouver l’efficacité du programme CX et ses bénéfices pour l’organisation.

Utiliser des outils d’analyse performants

Les analystes qualifiés sont de plus en plus rares et peu d’entreprises ont la chance d’en compter parmi leur personnel. Heureusement la technologie et les outils d’analyse de données évoluent. Sans ces solutions il est presque impossible de comprendre le sens des data obtenues et donc de les utiliser pour améliorer sa stratégie marketing.

Voici quelques types analyses que les outils CX tels que Qualtrics CXM sont aujourd’hui capables de réaliser pour pouvoir transformer les données clients en actions marketing :

  • Analyse des facteurs clés : analyse qui met en relation plusieurs facteurs clés et un résultat. L’objectif est de comprendre quel facteur a le plus d’impact sur ce résultat pour se concentrer sur les facteurs les plus performants.
  • Analyse sémantique et textuelle: elle sert à extraire les idées principales des commentaires et avis textuels collectés notamment dans les champs ouverts des questionnaires et sondages.
  • Analyse causale : Cette étude statistique permet de déterminer s’il existe un lien significatif entre deux métriques.
  • La régression multiple :c’est une analyse complexe qui a pour objectif de visualiser l’impact de plusieurs variables sur un indicateur clé. Cela permet de déterminer l’impact d’un changement stratégique sur les principaux KPIs ou tout autre métrique marketing en se basant sur les données.