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Gestione dell'esperienza nei contact center

Trasforma il tuo contact center nel tuo vantaggio competitivo

Qualtrics unisce analisi omnicanale e automazione basata sull’intelligenza artificiale per aiutarti a comprendere i clienti come non mai, a rispondere sempre nel modo giusto e ad avere sempre clienti soddisfatti, riducendo al contempo il costo di servizio.

Immagine principale del centro di contatto con analisi delle conversazioni in chat e del sentiment in tempo reale

GESTIONE DELLA QUALITÀ

Addio ai punteggi soggettivi

Elimina la ricerca e la soggettività dei processi di gestione della qualità vecchio stampo e valuta automaticamente ogni singola interazione.

  • Valuta il 100% delle interazioni in più lingue, in tutte le chiamate, chat, messaggi, post sui social media e sondaggi
  • Ottieni un punteggio oggettivo, olistico e trasparente per i tuoi parametri più importanti, tra cui competenza degli operatori, empatia, impegno del cliente e altro
  • Identifica le caratteristiche degli operatori con le performance migliori e peggiori e segnala automaticamente le opportunità di formazione
  • Automatizza la gestione della conformità segnalando i comportamenti e gli argomenti in tempo reale e creando avvisi e azioni per le persone giuste

Ulteriori informazioni

Punteggi per risoluzione dei problemi ed empatia

Punteggi per risoluzione dei problemi ed empatia

INTELLIGENZA ARTIFICIALE + AUTOMAZIONE

Tu pensa ai clienti, alle rogne ci pensiamo noi

L’intelligenza artificiale e le automazioni riducono i noiosi processi manuali come le incombenze post-chiamata, così gli operatori possono restare concentrati sui clienti.

  • Riduci il costo del servizio automatizzando il lavoro manuale, compresa la gestione della qualità e i riepiloghi delle chiamate
  • Amplifica l’empatia degli operatori e aumenta la qualità del servizio con la guida in tempo reale per gli agenti
  • Segnala agli operatori piccoli indizi nel linguaggio dei clienti che indicano opportunità di upsell o rischio di abbandono
  • Aiuta gli operatori a chiudere il cerchio con i clienti con azioni automatizzate di follow-up
Riepilogo di una chiamata con punteggio per la conformità dell'operatore

SERVIZIO CLIENTI DIGITALE

Qualunque siano i canali utilizzati dai tuoi clienti, ti basta una sola piattaforma

Tweet, post, chat, SMS, chiamate e chi più ne ha, più ne metta: qualsiasi sia il mezzo di contatto scelto dai tuoi clienti, puoi rispondere senza soluzione di continuità da un’unica piattaforma.

  • Riunisci in un’unica piattaforma le interazioni dei clienti di 35 canali social e digitali: i tuoi operatori possono ascoltare e rispondere da un unico posto
  • Ottieni una visione olistica della performance degli operatori, con punteggi coerenti per tutti i canali, offline e online
  • Identifica automaticamente la causa prima dei problemi più comuni e sfrutta le informazioni per migliorare gli strumenti digitali e autonomi
  • Ottimizza i chatbot per fornire risposte più precise ed empatiche integrando le informazioni ricavate da ogni interazione con i clienti

Ulteriori informazioni

Opzioni di canale in un menu a tendina

Opzioni di canale in un menu a tendina

ASCOLTO + ANALISI OMNICANALE

Trasforma il tuo contact center in un centro informazioni

Con l’ascolto e le analisi omnicanale, trasformerai il tuo contact center in una miniera aziendale di informazioni sul cliente. Non stupirti, quindi, se vedrai la casella di posta riempirsi di richieste di altri team (niente paura, puoi automatizzare anche quelle!).

  • Identifica i momenti critici principali lungo il customer journey, che si tratti dell’aspetto digitale, di prodotti o marketing, così da poter rilevare e risolvere i problemi prima che si presentino
  • Attiva automaticamente la condivisione delle informazioni con i team giusti sulla base del rilevamento automatico degli argomenti in ogni interazione
  • Diventa un centro di informazioni per l’azienda, svelando dati su prezzi, prodotti e mercato che apportano valore all’intera azienda
Ulteriori informazioni
Donna al telefono circondata dai canali a cui ha dato feedback

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I migliori brand del mondo si rivolgono a Qualtrics per offrire customer experience innovative


Soluzioni di livello enterprise

Un’unica piattaforma –
sicura, protetta e affidabile

  • Certificata FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi controlli di governance, conformità al GDPR e funzioni di protezione dei dati
  • Rispetta il GDPR e altre leggi sulla privacy applicando facilmente le norme sui dati dei clienti raccolti, archiviati o cancellati, così da assicurare che la privacy dei clienti non sarà mai violata
  • Connettiti facilmente alla tua tecnologia preesistente con oltre 100 connettori preconfezionati per l’integrazione dei dati senza soluzione di continuità
  • Ricevi tutto il supporto che ti serve per la gestire le esperienze al meglio, con il nostro team di esperti di XM e di specialisti in implementazione, ingegneria e assistenza

FAQ sui contact center

L’esperienza dei contact center è il culmine di ogni punto di contatto dei clienti con un team del servizio clienti. Essa include i call centre tradizionali come pure i canali digitali come social media, chatbot, email e FAQ. In un mondo omnicanale, in cui i clienti utilizzano un insieme di diversi canali per comunicare e ricevere assistenza, per le aziende è fondamentale che tali canali siano riuniti all’interno di un’organizzazione e non in “silo di canali”.

La gestione dell’esperienza dei contact center è il modo in cui le aziende ottengono un quadro generale di tutti i canali, analizzando le conversazioni ed estrapolando informazioni per comprendere non solo come migliorare la customer experience, ma anche come ottimizzare le proprie operazioni. Questa visione omnicanale consente di visualizzare il percorso del cliente dall’inizio alla fine: i canali che ha utilizzato, cosa ha fatto in ogni fase e in cosa l’esperienza non è stata all’altezza delle sue aspettative. Consente inoltre di concentrarsi sui miglioramenti in determinate aree del percorso che causano insoddisfazione o persino abbandono da parte del cliente. Inoltre, visualizzando ogni canale e interazione in un unico posto, i contact center consentono di offrire un’esperienza migliore in quanto conoscono il contesto e la storia di ogni cliente, indipendentemente dai canali utilizzati.

Scopri di più sull’esperienza dei contact center

La gestione dell’esperienza dei call centre è un processo continuo di ascolto dei clienti per poi agire per migliorare l’esperienza con il call centre di un’azienda. Si utilizza per migliorare la qualità del servizio, ridurre l’abbandono da parte dei clienti e migliorare le efficienze operative non solo riducendo il numero di chiamate in entrata, ma anche gestendole in modo più efficace e riducendo quindi il numero di contatti ripetuti per un determinato problema.
Il software per l’esperienza dei call centre è utilizzato dalle aziende per ascoltare i propri clienti e individuare i margini di miglioramento della customer experience. Oggi molte aziende adottano una categoria più ampia di software chiamata software per l’esperienza dei contact center: la differenza fondamentale è che quest’ultimo comprende tutti i canali del servizio clienti, da telefonate ed SMS a canali digitali come chatbot, FAQ e social media. Questo consente di avere una migliore visione dell’intero percorso del cliente e di rispondere ai clienti da un unico posto, indipendentemente dal canale preferito.
Per migliorare la customer experience in un call centre, occorre avere per prima cosa una buona comprensione delle esigenze di ciascun cliente e, in seguito, dare agli agenti gli strumenti giusti per fornire prestazioni all’altezza. Quello che vogliono i clienti dipende perlopiù dalla natura della loro lamentela, e dalle preferenze dei canali da utilizzare, dalla soluzione che si aspettano e dalla rapidità che pretendono (aspetti che cambiano da un cliente all’altro!). Per questo, avere una comprensione approfondita di ogni cliente, e poterla trasmettere efficacemente agli operatori tramite azioni e raccomandazioni automatizzate, è fondamentale in quanto consente di fornire una risposta più personalizzata ed empatica.
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