Qualtrics für Fluggesellschaften

Wenn das Ziel darin besteht, in Sachen Kundentreue mit den Besten mitzuhalten, ist jedes Detail entscheidend. Deshalb hat JetBlue das Feedback seiner Fluggäste mit Qualtrics bis ins letzte Detail analysiert. So konnte das Unternehmen spezifische Probleme, die das Erlebnis der Fluggäste negativ beeinflussten, an bestimmten Flughäfen im ganzen Land mühelos ermitteln und erfolgreich lösen.

In Philadelphia erkannte JetBlue beispielsweise, dass in den frühen Morgenstunden nur eine geringe Anzahl von Geschäften und sonstigen Einrichtungen geöffnet war. Dieser Umstand stand in direktem Zusammenhang mit der Unzufriedenheit der eigenen Fluggäste. JetBlue reagierte und stellte kurzerhand Wasser, Säfte und Kaffee am Flugsteig zur Verfügung, um Kunden den Tag zu versüßen.

An einem anderen Flughafen fand JetBlue heraus, dass der Lautsprecher des Terminals defekt war und Fluggäste die Durchsagen nicht verstehen konnten. Der Lautsprecher wurde noch am gleichen Tag repariert.

Durch eine Kombination aus Flughäufigkeits- und Preisstudien fand JetBlue zudem heraus, dass die kostenlose Gepäckaufgabe für 82% der eigenen Fluggäste keine große Rolle spielt. Deutlich wichtiger waren den Fluggästen günstigere Ticketpreise. Daraufhin hat das Unternehmen seine Preisstruktur verändert und bietet Fluggästen mittlerweile verschiedene Preismodelle an.

Diese Veränderungen haben entscheidend dazu beigetragen, dass JetBlue neben der Zufriedenheit der Fluggäste auch den NPS deutlich steigern konnte. Im Jahr 2014 führte JetBlue Zusatzeinnahmen in Höhe von nahezu 100 Millionen USD direkt auf das verbesserte Kundenerlebnis zurück.