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Expérience collaborateur : Comment l’écoute en temps de crise peut-elle renforcer l’engagement ?

5 minutes de lecture
Auteur: Douglas Rosane


Alors que les entreprises et les marchés subissent de plein fouet les effets de la  Covid-19 et que chaque pays cherche encore des solutions pour répondre adéquatement à la crise, une tendance est apparue au cours des derniers mois : un engagement accru des salariés.

En effet, d’après une étude Gallup publiée fin mai, les équipes n’ont jamais été si impliquées dans l’activité de l’entreprise. Le pourcentage de collaborateurs « activement désengagés » a d’ailleurs atteint son plus bas niveau depuis une décennie.

Nombreux sont nos clients à constater ce phénomène. En mai, Telefónica, leader espagnol des télécommunications, a enregistré une augmentation de son eNPS et une progression générale de l’engagement de ses collaborateurs.

Quel est le secret de ces entreprises qui ont réagi immédiatement face au Covid-19 et comment peuvent-elles poursuivre le développement de leurs nouvelles méthodes de travail ? Quelles leçons peut-on tirer de ces derniers mois et comment les appliquer à l’expérience collaborateur à l’avenir ?

Des réponses efficaces et adaptées

Nous n’avons encore que très peu de recul face aux impacts du Covid-19 dans le monde du travail. Cependant, l’Institut XM a identifié quatre étapes par lesquelles les entreprises passent pour affronter les crises efficacement :

Étape 1 : Réagir

Dès qu’un événement inattendu survient, l’entreprise doit répondre de manière adaptée, personne ne peut plus se permettre de fermer les yeux..

Étape 2 : Interroger

L’organisation doit identifier les besoins de ses salariés en temps réel et au fur et à mesure de l’évolution de la situation.

Étape 3 : Adapter

Le maître mot est flexibilité. L’entreprise doit identifier et tester des réponses adaptées.

Étape 4 : Normaliser

Enfin, l’entreprise doit inscrire son nouveau mode de fonctionnement dans la continuité de son activité.

Il est difficile de prévoir un calendrier pour ces étapes car chaque pays, secteur et entreprise a ses particularités. Néanmoins, en Europe, la plupart des entreprises se situent actuellement entre la première et la deuxième étape.

La réaction immédiate des entreprises face à la crise sanitaire a engendré une hausse de l’engagement des salariés. Pourtant, seule une minorité de sociétés avaient anticipé cet impact.

Comment expliquer ce phénomène ? D’abord il y a sans doute un effet mécanique dû à ce qu’on appellera « le syndrome du survivant ». Car il n’est pas rare dans des moments difficiles que les salariés, conscients de leur chance de garder un emploi quand d’autres perdent le leur, déclarent un surplus de satisfaction à l’égard de leur situation professionnelle. Autrement dit, quand les attentes baissent, la satisfaction augmente.

Mais ce n’est pas tout.

Depuis le début de l’épidémie, beaucoup d’entreprises ont replacé leurs collaborateurs au centre de leurs décisions et leurs actes. Les communications n’ont jamais été aussi fréquentes, la parole des salariés étant valorisée et des mesures rapides et efficaces mises en place pour répondre à leurs besoins.

Les entreprises qui ont libéré cette parole à tous les niveaux ont connu une réactivité supérieure et ont pu prendre des décisions éclairées qui répondaient aux besoins et attentes à la fois de leurs collaborateurs et de leurs clients.

Maintenir l’engagement

Cependant, donner la parole à ses collaborateurs pendant la période de crise ne suffit pas à garantir l’engagement sur le moyen ou le long terme. Il est nécessaire d’établir un dialogue continu afin de vérifier l’adéquation des dispositifs mis en place aux besoins définis dans la nouvelle normalité.

L’empathie a été la meilleure des armes pendant le confinement, elle va être encore plus importante pour les étapes qui vont suivre. L’anxiété liée au télétravail a fortement diminué depuis quelques mois, mais d’autres désagréments sont apparus, alimentés par les changements profonds qui ont impacté les marchés, les nouveaux environnements de travail et l’avenir plus qu’incertain qui se dessine.

L’écoute et le recueil de feedback des salariés permettront de maintenir ce niveau d’empathie nécessaire à l’engagement des équipes et préserveront les nouveaux liens établis entre les collaborateurs et les équipes dirigeantes pendant la phase de confinement.

Auteur: Douglas Rosane

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