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Repenser l’expérience collaborateurs pendant la Covid-19 pour créer l’EX de demain

13 minutes de lecture


Alors que les entreprises se remettent des effets de la crise du Coronavirus, que les marchés ont du mal à rebondir et que les nations sont divisées quant à leur manière de réagir, on constate que l’engagement des employés est en hausse dans la plupart des organisations.

Dans une étude publiée fin mai 2020, Gallup nous montre que le pourcentage d’employés « désengagés » était à son plus bas niveau depuis 10 ans. Le ratio des collaborateurs fortement engagés par rapport aux désengagés a même atteint un niveau record.

Nous constatons des tendances similaires chez bon nombre de nos clients. En mai, nous avons étudié le géant de la télécommunication, Telefónica, qui a constaté une augmentation du NPS employé au cours des derniers mois et une hausse générale de l’engagement des employés à tous les niveaux.

Alors, comment de nombreuses organisations ont-elles fait pour immédiatement réagir de manière positive dans cette période de crise du coronavirus ?  Comment peuvent-elles continuer à développer de nouvelles, voire meilleures, façon de travailler dans les mois et années à venir ? Quelles leçons tirer des derniers mois ? Et comment adapter ces bonnes pratiques de crise à l’expérience collaborateur traditionnelle ?

Une bonne réaction de la plupart des entreprises

Les changements organisationnels pendant la crise du coronavirus

La chose importante à noter est que nous ne sommes qu’aux prémices de l’impact réel de la crise sanitaire du coronavirus sur le monde du travail. XM Institute considère que les organisations devront franchir 4 étapes pour adapter leur manière de travailler dont voici la liste.

Etape 1 : Réagir

Il faut que l’organisation réagisse immédiatement dans ce type de cas de force majeure. Écoutez davantage vos salariés et prenez des mesures pour combler les lacunes au niveau micro. A mesure que la situation sanitaire évolue, adaptez-vous en temps réel en prenant en compte les commentaires de vos collaborateurs.

Etape 2 : Explorer

Alors que vos équipes se préparent à retourner sur leur lieu de travail, il vous faut considérer les besoins de vos employés. A ce stade, vous devez être agile. Essayez de nouveaux modèles d’organisation, testez, explorez et adaptez-vous à la nouvelle norme post-covid qui commence à s’installer dans votre entreprise.

Etape 3 : Réorienter

Les employés ont dû adopter de nouveaux comportements et de nouvelles méthodes de travail face à la crise. Les organisations doivent donc en faire de même en repositionnant leurs offres, leurs messages et parfois leur vision. Il faut également gérer les nouveaux fonctionnements de travail et créer des normes qui se maintiendront au-delà de la crise du coronavirus.

Etape 4 : Normaliser

A ce stade, ce qui était une « méthode de travail différente » est maintenant opérationnalisé comme nouvelle norme. Vous formalisez de nouvelles habitudes et de nouveaux comportements. Vous examinez le marché à travers de nouveaux modèles de segmentation de la clientèle. Vous développez de nouveaux processus organisationnels et ciblez votre marché avec un nouvel écosystème de fournisseurs et partenaires.

Il n’existe pas de calendrier ou de planning précis à suivre pour mener à bien ces étapes de gestion de crise du coronavirus en entreprise. Elles différent pour chaque pays, chaque secteur d’activité, organisation ou culture d’entreprise. On peut cependant affirmer, qu’en Europe, la plupart des organisations se trouvent dans la première étape ou entre la première et la deuxième.

Une amélioration spontanée de l’engagement dans l’entreprise

Lorsque la crise du coronavirus a touché le monde, les entreprises ont été contraintes à s’adapter aux mesures sanitaires. Elles n’ont pas consciemment mis en place des actions d’amélioration de l’engagement des collaborateurs, mais pourtant, on assiste à une hausse de ces métriques rattachées à l’expérience des employés.

Forcées d’apporter des réponses immédiates et centrées sur l’humain, les sociétés ont dû augmenter la fréquence de communication envers leurs salariés et ont dû maximiser leur écoute du personnel. La mise en place de mesures efficaces et rapides pour soutenir les équipes durant le confinement a été une obligation dans cette période incertaine.

Les sociétés qui ont mis en œuvre des communications non-exclusivement descendantes pendant le confinement ont d’ailleurs connu un plus grand succès. Celles qui ont favorisé la conversation verticale bidirectionnelle à tous les niveaux ont pris des décisions plus adaptées et ont pu mieux répondre aux préoccupations de leur personnel à distance.

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Favoriser la reprise de l’activité post Covid-19

Au fur et à mesure que les organisations sortent du mode de crise, les dirigeants guident leurs collaborateurs pour qu’ils retournent au travail en toute sécurité et de manière raisonnée. La reprise de l’activité post-confinement doit se faire conformément aux attentes et préoccupations des salariés, à la politique de la société et aux directives légales et nationales.

Un retour dans l’entreprise raisonné

Par exemple, au Royaume-Uni, de nombreuses compagnies ont suivi le CIPD, Chartered Institute of Personnel and Development (littéralement Institut agréé du personnel et du développement en français). Ce CIPD a défini 3 critères pour assurer le retour des employés sur leur lieu de travail en temps de crise sanitaire :

  • Le facteur essentiel : est-ce nécessaire ?
  • Le facteur de sûreté : est-ce suffisamment sûr ?
  • L’accord des parties : y a-t-il accord mutuel ?

En poursuivant un dialogue avec leurs salariés et en maintenant la fréquence d’écoute installée au début de la crise de la Covid-19, les organisations ont de meilleures chances de remplir chacune de ces conditions.

En assurant leur devoir de vigilance et de protection vis-à-vis du personnel et en s’informant sur les conditions de travail locales, les sociétés sont en mesure de répondre aux questions post-covid primordiales :

  • Est-ce indispensable d’être sur place pour travailler ?
  • Les clients et collègues respectent-ils les gestes barrières et règles de sécurité ?
  • Les collaborateurs sont-ils d’accord avec la politique de l’entreprise ou se sentent-ils obligés de retourner au bureau ?

Il ne s’agit pas uniquement d’atténuer les risques mais d’améliorer l’expérience durablement

Développer l’écoute des salariés en se focalisant seulement sur la réduction des risques relatifs au retour au travail n’est pas une solution optimale. Un dialogue continu dans les deux sens participe à mettre en place l’obligation de vigilance mais doit également servir à améliorer la prise de décision. L’engagement accru formé lors de la phase de « Réaction » (étape 1) de la gestion de la crise du coronavirus en entreprise, doit aussi apporter des opportunités à l’organisation.

Les compagnies qui restent agiles et qui communiquent ouvertement avec leurs salariés pourront diriger avec empathie et façonner une meilleure expérience collaborateur centrée sur l’humain. Cette stratégie doit permettre de renforcer les liens avec le personnel et de développer l’engagement des salariés sur le long terme.

Prendre les bons virages organisationnels durant la crise sanitaire

L’écoute des collaborateurs à distance : un facteur clé de réussite

De nombreuses entreprises à travers l’Europe testent maintenant de nouveaux modèles organisationnels et font évoluer leur environnement professionnel. Les employés vont passer de la contrainte et l’anxiété à adopter le télétravail à la recherche de l’optimisation de leur productivité dans cet environnement de travail à distance.

 

Les équipes de direction n’ont qu’une vision limitée des préoccupations et attentes quotidiennes des salariés. La distance sociale imposée par le confinement et le travail à distance peut d’ailleurs présenter des désagréments pour vos employés. Et même les plans les plus brillants pour mettre en place le télétravail ou effectuer une refonte organisationnelle sur papier peuvent s’effondrer dans la pratique.

Sans solliciter des commentaires régulièrement et à grande échelle, vous ne pourrez faire que deviner quand votre organisation doit évoluer vers des processus de travail plus normalisés.

Une refonte profonde du processus de travail

Durant la crise du coronavirus, nous avons tous été les sujets d’une vaste expérience mondiale sur nos processus de travail. Toutes les entreprises auront vécu cette épreuve sanitaire de manières différentes et ont été forcées d’adopter de nouvelles méthodes de travail. Peu d’entre elles vont d’ailleurs être capables de revenir totalement aux anciens processus organisationnels.

De plus, avec la pandémie de covid-19, beaucoup se sont rendues compte que l’ancien dispositif organisationnel n’était pas adapté au fonctionnement de chacun. Le coronavirus aura permis de mettre en lumière des problèmes fonctionnels parfois insoupçonnés qui existaient pourtant depuis longtemps. Il peut s’agir pour les collaborateurs d’une prise de conscience concernant le temps perdu dans les trajets ou l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle. Et pour les membres de la direction, d’une meilleure compréhension de leur capacité à conduire les changements dans l’établissement.

Écouter les collaborateurs aide à prendre les bonnes décisions dans un nouvel environnement de travail, à les appliquer à un rythme adéquat, et à communiquer de manière optimale. Sans le point de vue des salariés en temps de pandémie, vous pourriez précipiter les choses et leur imposer un retour à d’anciennes méthodes de travail dont ils ne veulent plus.

Agir différemment si les anciens problèmes reviennent

Il est impossible de savoir si et quand les anciens moteurs traditionnels de l’expérience collaborateur referont surface. Lorsque les contraintes liées à la sécurité et à la santé disparaitront, les enjeux concernant les développements de carrière, la stratégie commerciale à long terme et les récompenses des salariés devraient revenir sur le devant de la scène.

En écoutant vos salariés plus fréquemment, vous ne serez pas pris au piège. Cela vous aidera aussi à ne pas vous concentrer sur des questions qui ne préoccupent plus vos équipes.

De plus, dans de nombreuses entreprises, la dynamique de la relation employeur / employé a changé de façon permanente. Les salariés sont désormais habitués à être entendus et écoutés et à constater que leurs opinions sont intégrées au cœur des décisions stratégiques.

Comme nous l’avons vu au cours des dernières semaines, la crise du coronavirus en entreprise a eu un impact positif sur la fidélité et l’engagement du personnel.

Ainsi, lorsque les discussions ne concerneront plus la disponibilité de gel hydroalcoolique mais la mise en place de nouveaux avantages pour les employés, une réflexion à huis clos et uniquement descendante ne fonctionnera plus. Les managers ne pourront pas prendre des décisions de manière isolée et s’appuyant majoritairement sur leur instinct et leurs intuitions.

Souvenons-nous de ce qui a aidé les équipes et le personnel à faire face aux conséquences immédiates de la crise Covid-19 et de ce qui a permis de créer un lien plus fort entre les collaborateurs. Utilisons ces apprentissages et servons-nous de ces leçons pour, à l’avenir, propulser de nouvelles méthodes post-coronavirus plus orientées sur l’humain et l’optimisation de l’expérience professionnelle.

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