Decathlon se lance dans la course pour une meilleure expérience clients et collaborateurs

Au travers de ses 1 400 magasins dans le monde dont 315 en France et plus de 50 sites de vente en ligne, Decathlon met tout en œuvre pour satisfaire l’ensemble de son écosystème. Entretenir une relation la plus directe possible avec ses sportifs fait partie de l’ADN de la société. Créé il y a 10 ans, le service Connaissance Clients Utilisateurs (CCU) a pour mission de récolter et analyser les données utilisateurs et employés selon un spectre très large.

Grâce à l’efficacité de l’outil d’emailing de la plateforme Qualtrics, nous sommes assurés de récolter des données plus fiables via un nombre de répondants plus important

Thibault Rénier, Marketing Insight Manager CCU, Decathlon

Decathlon transforme l'engagement clients

AUGMENTATION DE L’ENGAGEMENT CLIENT

L’amélioration de la qualité et du visuel des enquêtes a permi de diminuer la sur sollicitation des clients de 20 à 30 % tout en améliorant la perception du service et l’implication des clients dans les prises de décision.

PRODUCTIVITÉ AMÉLIORÉE

Depuis que l’équipe utilise la plateforme Qualtrics, le temps de programmation d’une enquête a été divisé par deux. L’ergonomie de l’outil est particulièrement appréciée et la prise en main ne nécessite pas de formation dédiée, la qualité du support Qualtrics permettant de résoudre la grande majorité des questions éventuelles. La plateforme Qualtrics permet de mesurer le temps passé sur chaque questionnaire et sur chaque question.

Augmentation du taux de participation aux enquêtes

Le taux de réponses aux questionnaires a considérablement augmenté. Si auparavant 30% des participants n’allait pas jusqu’au bout des questions aujourd’hui ils ne sont plus que 15%.

La qualité visuelle et ergonomique de nos enquêtes depuis que nous utilisons Qualtrics nous a permis de renforcer la confiance et l’implication de nos clients et de les intégrer encore mieux à notre processus d’engagement pour les prises de décision

Thibault Rénier, Marketing Insight Manager CCU, Decathlon

2x

moins de temps de programmation d'une enquête

2x

moins d'abandons en cours d'enquêtes

300

enquêtes conduites par an

Pourquoi Qualtrics ?

Simplicité d’utilisation

Une prise en main facilitée par l’ergonomie et la praticité de la plateforme de programmation des questionnaires. La capacité de programmation pure est très appréciée et permet de produire des questionnaires sous des formats extrêmement précis.

Accessibilité des données

Qualtrics offre un accès simple aux bases de données de Decathlon et aux emails. L’optimisation du format des questionnaires donne l’assurance à l’équipe CCU de voir ses enquêtes arriver jusqu’à leur destinataire, évitant ainsi le blocage dans les courriers indésirables.

Des capacités graphiques et visuelles plus attractives

Qualtrics permet de produire des questionnaires beaucoup plus agréables à lire et à répondre avec plus d’options pour des visuels plus esthétiques, modernes et nombreux.

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Decathlon, entreprise leader sur le marché du sport, regroupe deux activités : la création de produits sportifs et leur distribution en ligne et en magasins. Basé sur un modèle intégré, Decathlon maîtrise toutes les étapes de vie de ses produits : de la recherche et développement à la vente en passant par la conception, la production, et la logistique. Présentes en France et à l’international avec plus de mille points de vente, les équipes des services, marques et magasins travaillent depuis 1976 avec une ambition constante : innover dans tous les domaines pour rester le principal partenaire de jeu de tous les sportifs.