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Telefónica: Loyalere Mitarbeiter trotz schwieriger Zeiten

Lesezeit: 7 Minuten


“Es gibt da ein geflügeltes Wort in Spanien: Ein Freund ist für die guten Zeiten da, die Familie für die schweren”, meint Sergio De La Calle Asensio, Head of Engagement bei Telefónica, dem Global Player der Telekommunikationsbranche.

“Uns ist es wichtig, die Krise gemeinsam zu überstehen und gestärkt daraus hervorzugehen. Von dieser Vision lassen wir uns in den letzten beiden Monaten bei allen unseren Entscheidungen leiten – seit die Pandemie unseren Alltag auf den Kopf gestellt hat.”

Telefónica gehören bekannte Marken wie O2, Movistar und Vivo. Das Unternehmen begegnet der Krise mit Empathie und Entscheidungsfreude. Die Resultate sprechen für sich:

“Unser Mitarbeiter-NPS ist heute höher als 2019″, so De La Calle Asensio. “Das zeigt, wie gut wir es in der Krise schaffen, unsere Kunden zufriedenzustellen, die Gesellschaft zu unterstützen und den Zusammenhalt unserer Mitarbeiter zu fördern.”

Wie genau hat Telefónica das geschafft?

Kurze Rückblende: Bei dem großen Druck, unter dem die Telekommunikationsbranche aktuell steht, hätte auch alles ganz anders kommen können.

Vor ein paar Monaten waren der Internet- und Telefonanschluss sowie das Mobilfunknetz einfach nur wichtige Bestandteile der allgemeinen Infrastruktur. Inzwischen sind diese Leitungen und Netze unsere wichtigste Verbindung zur Außenwelt – die einzige Möglichkeit, all die Freunde und Familienmitglieder zu erreichen, die wir nicht persönlich treffen können.

Wenn eine Verbindung ausfällt, sind die Leute natürlich verärgert. Wer in der Telekommunikationsbranche arbeitet, weiß, wie laut enttäuschte Kunden werden können.

Telefónica gehört mit seinen fast 350 Millionen Kunden weltweit zu den Schwergewichten der Branche. Dem Unternehmen war klar: Die 100.000 Mitarbeiter in aller Welt würden in den nächsten Wochen richtig unter Druck geraten.

“Wir sehen es als unsere Mission, Menschen miteinander zu verbinden und den sozialen Austausch zu fördern“, wie uns De La Calle Asensio darlegt. „Diesem Ideal sind wir selbst unter schwierigsten Bedingungen gerecht geworden. Wir haben erkannt, dass unsere Mitarbeiter einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg leisten.”

“Es zeigte sich relativ früh, welche großen Auswirkungen Covid-19 auf unsere Kunden und unseren Arbeitsalltag haben würde. Und es hat uns selbst positiv überrascht, wie gut wir auf die Situation vorbereitet waren: Wir hatten schon davor für die Arbeit im Home Office geworben – was in dieser Situation natürlich ein entscheidender Vorteil war.”

Weil sich die Lage ständig änderte, benötigte Telefónica allerdings häufigere Puls-Umfragen. Die herkömmlichen Methoden zum Sammeln von Mitarbeiter-Feedback waren nicht genug.

Den Finger am Puls der Mitarbeiter

Seit 2019 setzt Telefónica auf die Qualtrics XM Platform als Triebfeder ihres Employee-Experience-Programms. Die Plattform wurde bei der Zusammenarbeit mit Korn Ferry eingeführt, „von der beide Partner stark profitieren“, wie De La Calle Asensio erklärt.

“Zu Beginn der Krise haben wir direkt eine {0}Puls-Umfrage mit Qualtrics{1} zusammengestellt und gestartet. Wir haben uns tiefer in die Plattform eingearbeitet, um uns besser auf die neue Situation einzustellen. Dabei ist uns das ganze Wissen zugute gekommen, das uns Qualtrics und Korn Ferry vermittelt haben”, erläutert De La Calle Asensio.

Der Head of Engagement suchte mit seinem Team Antworten auf die folgenden vier Fragen:

  1. Vor welchen konkreten Situationen und Herausforderungen stehen unsere Kollegen?
  2. Kennen alle Mitarbeiter die Telefónica-Kampagnen, und sehen sie den Wert dieser Initiativen?
  3. Wie können wir unseren Kollegen in der Krise unter die Arme greifen?
  4. Welche Ideen haben unsere Mitarbeiter, um die allgemeine Motivation der Belegschaft zu steigern?

“Bei unserer allerersten Puls-Umfrage hatten wir hoch gesteckte Ziele. Und ich muss sagen: Es ist besser gelaufen als erwartet”, sagt De La Calle Asensio.

“Wir waren anfangs skeptisch. Schließlich fehlten uns die notwendigen historischen Daten für eine Trend-Analyse. Wir hatten also keinen Anhaltspunkt, um die Ergebnisse mit ähnlichen früheren Umfragen zu vergleichen.”

Allerdings gab es zwei Aspekte, die De La Calle Asensio optimistisch stimmten:

“Zunächst einmal ließ uns die überzeugende User Experience der Puls-Umfrage die Einschränkungen ein Stück weit vergessen.

Außerdem erkannten wir, was wirklich zählt: Es geht darum, auf Basis spezifischer Rückmeldungen konkrete Maßnahmen in die Wege zu leiten. Das ist weitaus wichtiger, als nackte Statistiken zur Einbindung der Mitarbeiter miteinander zu vergleichen.”

Handeln statt messen

Die Puls-Umfrage deckte die größten Ängste und Nöte der Telefónica-Mitarbeiter in aller Welt auf – und lieferte dem Unternehmen gleich die passenden Lösungsansätze mit.

“Längere Arbeitszeiten und familiäre Verpflichtungen trotz Home-Office – das waren weltweit die beiden wichtigsten Punkte“, wie uns De La Calle Asensio erklärt.

“Wir haben uns genau angesehen, was die Leute wirklich wollen. Über ein Viertel der Mitarbeiter wünschte sich mehr Unterstützung bei der Planung ihres Arbeitstags. Fast die Hälfte der Kollegen interessierten sich für Informationen zur Work-Life-Balance.”

Telefónica hat aus den Rückmeldungen eine Reihe an Maßnahmen abgeleitet – die insgesamt im Verlauf der letzten Wochen den ENPS nach oben getrieben haben.

“Unsere Mitarbeiter haben auch im Home-Office die Möglichkeit, neues Know-how zu erwerben und sich beruflich weiterzuentwickeln”, sagt De La Calle Asensio.

“Wir bieten unseren Managern und Mitarbeitern die Chance, während der Krise ihre Motivation und Produktivität zu steigern. Unter anderem stellen wir sicher, dass die IT-Systeme unserer Kollegen optimal eingerichtet sind.

“Im Grunde genommen sorgen wir einfach nur dafür, dass jeder schnelle Antworten auf einfache Fragen zum Urlaub und zur Bezahlung bekommt.”

Die Auswirkungen von Covid-19 auf die Employee Experience

Es hat sich ausgezahlt, dass Telefónica seinen Mitarbeitern besser zuhört und ihre Rückmeldungen direkt in Maßnahmen übersetzt. Dadurch ist in den letzten Wochen die Zahl der Mitarbeiter gestiegen, die sich positiv über ihren Arbeitgeber äußern. Gleichzeitig hat die Loyalität unter der Belegschaft zugenommen.

Sergio De La Calle Asensio geht davon aus, dass sich dieser Trend in der nächsten Zeit fortsetzt.

“Wir haben in den letzten Jahren eine neue Einstellung zur Employee Experience entwickelt. Statt alle über einen Kamm zu scheren, betrachten wir die Einbindung unserer Mitarbeiter jetzt stärker als individuellen Prozess”, sagt er.

“Die Krise hat uns in diesem Ansatz bestärkt. Sie hat uns gezeigt, dass wir besser zuhören müssen. So können wir im Interesse unserer Mitarbeiter schneller sinnvolle Maßnahmen in die Wege leiten.”

“Was wir aus der aktuellen Situation gelernt haben: Wir müssen noch mehr auf den einzelnen Mitarbeiter eingehen und uns in seine Lage versetzen – um anschließend mit individuellen Lösungen darauf zu reagieren.”

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