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XM FÜR DIE KUNDENBETREUUNG

Fortschrittliche Kundenbetreuung als Wettbewerbsvorteil

Ob kleines, mittelständisches oder großes Unternehmen: Ihre Kunden erwarten einen herausragenden Service von Ihnen. Schöpfen Sie bei jeder Interaktion in Ihrem Contact Center das geschäftliche Potenzial voll aus. Mit einer kundenzentrierten Lösung wie unserer Experience Management Platform™ stellen Sie einen erstklassigen Support bereit, der sich für Ihr Unternehmen rechnet.

Mehr Kundentreue, niedrigerer Cost to Serve

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und Ihren Umsatz, während Sie den Cost to Serve eindämmen. Optimieren Sie mit einem praxisorientierten System die Leistung Ihres Contact Centers und Ihrer Support-Teams vor Ort und im digitalen Raum – für eine Customer Experience, die über alle Kanäle hinweg auf der ganzen Linie überzeugt. 

  • Analysieren Sie automatisch Rückmeldungen, um herauszufinden, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit am stärksten befeuern. Identifizieren Sie im Nu alle unentschlossenen Kunden, und leiten Sie die nötigen Schritte ein, um sie zu halten.
  • Finden Sie Schwachstellen in Ihrer Customer Journey, um mit gut abgestimmten Maßnahmen gegenzulenken.
  • Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter gut eingebunden sind. Entdecken Sie Ansätze fürs Coaching, um die Effektivität Ihrer Teams zu erhöhen.

Automatische Lösungen für mehr gelöste Tickets

Bauen Sie auf unsere Komplettlösung für die geschlossene Ticketbearbeitung – inklusive automatisierter Prozesse, Warnmeldungen und maßgeschneiderter Workflows, die rund um die Uhr für Sie arbeiten. So nutzen Sie jede Chance, Lücken in der Kommunikation mit unentschlossenen oder unzufriedenen Kunden zu schließen.

  • Stellen Sie über Ihre Qualtrics-App Warnmeldungen ein. Kennzeichnen Sie dadurch in Echtzeit potenzielle Probleme und Leistungsindikatoren, um immer mit vollem Fokus zu handeln.
  • Lösen Sie mit den automatischen Tools der XM-Plattform die Probleme Ihrer Kunden schneller – indem Sie die Fälle den richtigen Teams zuweisen und die passenden Prozesse anstoßen.
  • Leiten Sie in Ihren vorhandenen Systemen automatisch die richtigen Prozesse in die Wege – indem Sie unsere Lösung in Contact-Center-Plattformen wie Zendesk, ServiceNow, Salesforce etc. einbinden.
Siehe XM Automated Actions

Kommunikation mit maximaler Wirkung

Die leistungsstarke prädiktive Analyse deckt Schwachstellen schonungslos auf. Greifen Sie sofort ein, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind und beim direkten Austausch mit Ihren Mitarbeitern abspringen.

  • Weisen Sie Ihre Mitarbeiter während des Kundenkontakts auf Möglichkeiten hin, die Customer Experience direkt zu verbessern.
  • Entdecken Sie Möglichkeiten, Ihre im direkten Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter zu coachen und sie besser einzubinden.
  • Identifizieren Sie die wichtigsten Faktoren für das Abwandern von Kunden, die Kundentreue und die Kundenzufriedenheit. Erkennen Sie dadurch, welche Prioritäten Sie setzen müssen, um bestmögliche Resultate zu erzielen.
Erfahren Sie mehr über Stats iQ

Die Meinung aller Kunden und Mitarbeiter auf einer zentralen Plattform

Die wichtigsten Einblicke der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, nahtlos verknüpft mit den wichtigsten Insights aus sämtlichen Interaktionen. Das verschafft Ihnen einen 360-Grad-Blick auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

  • Erhalten Sie in Echtzeit aktiv und passiv gewonnenes Kunden-Feedback aus über 125 Quellen. Dazu zählt neben regulären und auf Beziehungen basierenden Rückmeldungen auch Feedback, das Sie im Anschluss an Transaktionen gesammelt haben. Weitere mögliche Quellen sind ein- und ausgehende Anrufe, IVR-Umfragen, Geräte mit Sprachsteuerung, FAQs auf Websites, Chatbots, Messaging-Apps und viele weitere Kanäle.
  • Sammeln Sie aktiv das Feedback Ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu den Herausforderungen, vor denen Ihre Kunden stehen.
  • Holen Sie die Meinung Ihrer Kunden in den sozialen Medien und in Messaging-Apps ein, und reagieren Sie darauf.
Mehr über unser umfassendes Social Listening erfahren (EN)

Maßgeschneiderter Support im passenden Maßstab

Holen Sie sich den 360-Grad-Blick auf Ihre Customer Experience im gesamten Zeitverlauf und über alle Kanäle hinweg – mit einem einzigen System zur Datenerfassung. So treffen Sie mit Ihrer Customer Experience beim Kunden-Support voll ins Schwarze.

  • Finden Sie heraus, welche Touchpoints die Customer Experience am stärksten beeinflussen. Nutzen Sie diese Insights für Ihre Customer Journey, um Ihren Support auf ein höheres Leistungsniveau zu heben.
  • Helfen Sie Ihren Mitarbeitern und Support-Teams, die Bedürfnisse der Kunden besser vorherzusehen. So sorgen Sie dafür, dass Ihr Betrieb effektiver arbeitet und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zunimmt.
  • Gestalten Sie die Interaktion mit dem Kunden individuell – unter Berücksichtigung des Segments, individueller Vorlieben und anderer Faktoren. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter die gesamte bisherige Kommunikation abrufbereit vor sich haben.
Mehr über das XM Directory erfahren

Das Tool der Wahl für Unternehmen aller Branchen

Unser verlässliches Customer Experience Management ist die treibende Kraft, die hinter Milliarden unvergesslicher Kundenerlebnisse steckt.

  • Das System ist nach FedRAMP, HITRUST und ISO 27001 zertifiziert. Es bietet eine stabile Governance-Steuerung, DSGVO-Compliance und Funktionen zum Datenschutz.
  • Erfüllen Sie die Vorgaben der DSGVO und anderer Gesetze zum Datenschutz. Bestimmen Sie, welche Kundendaten Ihr Unternehmen sammelt, speichert oder löscht. So sind Sie auf der sicheren Seite – in der Gewissheit, dass Ihre Kundendaten immer gut geschützt sind.
  • Holen Sie sich die Unterstützung, die Sie brauchen, um sich mit wegweisendem Experience-Management an die Spitze Ihrer Branche zu setzen. Unser Expertenteam aus XM-Spezialisten übernimmt für Sie die Marktforschung, Umsetzung, Konzeption und den Support.
  • Sorgen Sie mit Active Org dafür, dass Ihre Customer-Experience-Daten jederzeit mit den richtigen Personen verknüpft sind.

Die Customer Experience-Plattform für die effektive Kundenbetreuung


Wir arbeiten seit fast 20 Jahren an unserer XM-Plattform, die wir ständig um neue Innovationen und Funktionen erweitern. Dadurch stellen wir uns immer wieder auf die aktuellen Ansprüche Ihrer Contact Center und Kundendienst-Teams ein.

Voice of the Customer

Halten Sie auf verschiedenen Kanälen an sämtlichen Touchpoints der Customer Journey die Meinung Ihrer Kunden fest.

MEHR ERFAHREN (EN)

Zufriedenheit mit Transaktionen und Beziehungs-NPS

Qualtrics ermittelt mit gezielten Fragen die Kundenzufriedenheit und den Bain-Certified NPS. Sie bekommen damit kurz- und langfristige Einblicke in die Kundenzufriedenheit.

MEHR ERFAHREN (EN)

Mitarbeiter-Coaching

Entdecken Sie auf Grundlage des Kunden-Feedbacks Entwicklungschancen für Ihre Mitarbeiter. Erstellen Sie Coaching-Pläne, um die Fähigkeiten Ihrer Teams zu erweitern. Auf diesem Weg erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, während Sie die Leistungen Ihrer Agents verbessern und die Abwanderung eindämmen.

Analyse im Contact Centre

Verknüpfen Sie Ihre O- und X-data, um die Abläufe im Contact Centre zu optimieren und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen.

MEHR ERFAHREN (EN)

Kommunikation nach Closed-Loop-Prinzip

Setzen Sie das Kunden-Feedback schnell um und verwandeln Sie Skeptiker zu Markenbotschaftern. Eine umfassende Lösung nach dem Closed-Loop-Prinzip trägt hier zur schnelleren und effektiveren Problemlösung bei.

MEHR ERFAHREN

Planung von Maßnahmen

Erstellen Sie Strategiepläne, um auf Basis von Informationen Maßnahmen zu entwickeln. Decken Sie damit wichtige Aspekte der Kundenzufriedenheit ab, während Sie die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter steigern. Finden Sie heraus, wer am Projekt mitarbeitet und wem die Aufgaben zugeschrieben sind. Legen Sie Meilensteine fest, die Sie bis zum Projektabschluss im Blick behalten.

Stimmanalyse

Gewinnen Sie aus sämtlichen Anrufen wertvolle Information. Behalten Sie alle Emotionen, Stimmungen und Trendthemen auf dem Schirm, um die gesamte Customer Experience transparent darzustellen.

MEHR ERFAHREN

Textanalyse

Die aussagekräftigsten Erkenntnisse verbergen sich oft in der freien Texteingabe. Das Problem dabei: Ab einem gewissen Volumen ist es nicht mehr möglich, alle Kommentare zu lesen. Qualtrics Text iQ analysiert direkt die freie Texteingabe der User und präsentiert Ihnen die Informationen auf Dashboards anhand leicht verständlicher Grafiken.

MEHR ERFAHREN

Digitaler Self-Service

Die digitalen Kanäle sind in der Kundenbetreuung die erste Anlaufstelle. Sie sind ein wichtiger Baustein Ihrer Customer Experience. Leiten Sie Kunden mit alltäglichen Anfragen zu Self-Service-Kanälen weiter. Dadurch halten Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken frei, damit sie sich um die dringenden Probleme kümmern können.

Maßgeschneiderte automatische Meldungen

Empfangen Sie automatische Meldungen per Handy, E-Mail-Client oder Drittanbieter-Tool wie Slack, ZenDesk etc. Informieren Sie die richtigen Mitarbeiter mittels KI-basierter intelligenter Weiterleitung auf Basis ihres Rollenprofils und ihrer Abteilung.

MEHR ERFAHREN

Support über soziale Medien

Holen Sie die Meinung Ihrer Kunden in allen sozialen Medien wie Twitter, Instagram, Google und Facebook ein, und reagieren Sie darauf.

MÖGLICHKEITEN ZUR INTEGRATION ANZEIGEN

Customer Journey der Extraklasse

Entdecken Sie Kundensegmente anderer Prioritätsstufen, die Ihnen einen hohen Wert bieten. Optimieren Sie die Customer Journey im Support mithilfe leistungsstarker Analyse-Tools.