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Schritt 2: Implementieren Ihres Verzeichnisses

Implementierung Ihres Verzeichnisses

Nachdem Sie sich nun ein wenig darüber Gedanken gemacht haben, was Sie mit XM Directory erreichen möchten, sprechen wir über einige spezifische Funktionen, die Ihren Zielen zugute kommen können.

Daten in separate Verzeichnisse aufteilen

Denken Sie an die Ziele, die Sie festgelegt haben. Wird es verschiedene Teams geben, die aus XM Directory heraus arbeiten, mit jeweils unterschiedlichen Zielen? Und muss klar abgegrenzt werden, welche Benutzer auf welche Kontaktdaten zugreifen können?

In diesem Fall sollten Sie die Einrichtung mehrerer Verzeichnisse in Betracht ziehen. Jedes Verzeichnis in Ihrer Qualtrics-Lizenz dient als isolierter Container für Profil- und zugehörige Transaktionsdaten. Darüber hinaus können Benutzer mit Rollen detailliertere Berechtigungen einrichten, um nicht nur zu isolieren, wer auf jedes Verzeichnis zugreift, sondern auch wer sie verwaltet.

Beispiel: Die Marke QPizza möchte Daten zu verschiedenen Franchisen in unterschiedlichen Verzeichnissen verwalten. Jeder seiner Franchisenehmer hat unterschiedliche Kundenbasen und agiert als unabhängige Geschäftseinheiten. Aus diesem Grund möchte die Marke sicherstellen, dass die Einheiten nicht auf die Daten der anderen Einheiten zugreifen können und in der Lage sind, ihre Daten und ihre Kommunikation unabhängig voneinander zu strukturieren. Sie können dies erreichen, indem sie Rollen für jedes Verzeichnis einrichten.

Beachten Sie, dass die Anzahl der zusätzlichen Verzeichnisse, die Sie hinzufügen können, begrenzt ist. Weitere Informationen finden Sie auf der Supportseite Erstellen und Verwalten mehrerer Verzeichnisse.

Benutzereinrichtung und Berechtigungen

Betrachten wir nun, wer in Ihrem Unternehmen Zugriff auf welche Funktionen in XM Directory haben soll. Solche Berechtigungen können an zwei Stellen verwaltet werden: auf der Admin-Seite und mit Verzeichnisrollen.

Tipp: Erfahren Sie mehr über Plattform vs. Rollenbasierte Berechtigungen.

Administration-Seite

Nur Administratoren und Abteilungsadministratoren haben Zugriff auf die Admin-Seite, und der Zugriff von Abteilungsadministratoren ist eingeschränkt.

Auf der Seite Admin können Sie Benutzertypen mit bestimmten Berechtigungen anlegen (oder aus vorhandenen Benutzertypen auswählen), um einfach zu steuern, welche Benutzer Zugriff auf welche Teile der gesamten XM-Plattform haben, nicht nur auf XM Directory. Der XM-Directory-Zugriff wird über die Kontaktberechtigungen gesteuert, obwohl es einige Berechtigungen in Bezug auf Verteilungen gibt und auf welche Kanäle jeder Benutzer unter Umfrageplattformberechtigungen zugreifen kann.

Obwohl wir empfehlen, die oben verlinkten Supportseiten zu überspringen, finden Sie hier einige kurze Empfehlungen:

Administratoren haben standardmäßig alle Kontaktberechtigungen aktiviert, sodass sie alle Verwaltungsfunktionen für XM Directory und den Rest der XM-Plattform erhalten.
Wenn Sie möchten, dass ein Benutzer XM-Directory-Rollen verwalten kann, ihm aber keine organisationsweiten Administratorrechte erteilen soll, aktivieren Sie die Berechtigung Verzeichnisrollen verwalten für ihn.
Wenn Sie einem Benutzer die Möglichkeit gewähren möchten, nur XM Directory zu verwalten oder ihm nur Zugriff auf ausgewählte Verzeichnisse Ihrer Marke zu gewähren, empfehlen wir die Verwendung von Rollen.

Rollen

Auf Rollen kann über die Seite Verzeichnisse zugegriffen werden. Mit ihnen können Sie steuern, welche Benutzer Zugriff auf welche Verzeichnisse haben und ob ihnen administrativer Zugriff gewährt wird (z. B. kann das gesamte Verzeichnis angezeigt werden, seine Einstellungen bearbeiten usw.) oder nicht.

Wir empfehlen, für jedes Verzeichnis zwei Rollen anzulegen: eine für den Standardzugriff und eine für den administrativen Zugriff.

Tipp: Weitere Informationen finden Sie unter XM-Directory-Rollen.

Datenhygiene

Bevor Mitglieder Ihrer Qualtrics-Lizenz mit dem Hinzufügen von Kontakten zu Ihrem Verzeichnis beginnen, ist es wichtig, eine Möglichkeit zu schaffen, Ihre Daten sauber zu halten. Das bedeutet, Duplikate zu vermeiden (bei denen die Informationen derselben Person über das Verzeichnis verteilt sind) und Standards für die Formatierung bestimmter Felder festzulegen.

Zusammenführen von Ansprechpartnerdubletten

Eine der grundlegenden Anforderungen für jedes Datenaggregationssystem besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Kontakte identifizieren und Informationen für sie an einem Ort konsolidieren können. Dies bedeutet auch, dass eine Duplizierung derselben Person im selben System vermieden wird.

Im Fall von XM Directory können Sie in den Einstellungen des Identity-Resolution-Verzeichnisses angeben, wie doppelte Kontakte zusammengeführt werden sollen. Wie alle Verzeichniseinstellungen sind diese für jedes Verzeichnis unterschiedlich definiert, sodass Sie sich an die Anforderungen verschiedener Teams anpassen können.

Beispiel: Das Customer-Experience-Team hat ein eigenes Verzeichnis. Sie deduplizieren Kontakte per E-Mail. Das Vertriebsteam hat auch ein eigenes Verzeichnis; es dedupliziert es, indem es eine ID aus Salesforce zieht, die es als Externe Datenreferenz speichert.

Wir empfehlen Ihnen, nach der Einrichtung regelmäßig zu prüfen, ob die von Ihnen ausgewählten Zusammenführungsregeln weiterhin einen Zweck erfüllen oder ob sie entsprechend den sich ändernden Anforderungen aktualisiert werden müssen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, von welchem Feld zu Beginn entfernt werden soll, versuchen Sie es mit E-Mail.

Tipp: Haben Ihre Benutzer bereits begonnen, Duplikate hochzuladen? Kein Problem! Sie können vorhandene Dubletten einfach konsolidieren, wenn Sie Ihre Zusammenführungsregeln in den Verzeichniseinstellungen einrichten.

Standardisierung und Schematisierung

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Datenhygiene ist die Standardisierung Ihrer Felder. Dies wird teilweise dadurch erreicht, dass bestimmte Mussfelder formatiert werden.

In XM Directory gibt es reservierte Felder für Schlüsselinformationen wie Vorname, Nachname, E-Mail usw. Wenn Sie eine Unternehmens-ID haben, die Sie zur Identifizierung von Kontakten verwenden (z. B. eine Kunden-ID-Nummer des Benutzernamens), empfehlen wir, diese in die Spalte ExternalDataReference aufzunehmen.

Darüber hinaus können Sie sich auf zertifizierte Fragen für wichtige demografische Daten wie Alter, Geschlechtsidentität, Anzahl der Kinder, Bildungsstand, Beschäftigungsstatus, Familienstand und Anzahl der Haushaltsmitglieder verlassen. Fordern Sie Ihre Umfragen-Builder auf, sich beim Erstellen von Umfragen an diese Fragen zu halten, damit diese demografischen Daten in allen Verzeichnissen einheitlich formatiert bleiben.

Best Practices für eingebettete Daten

Mit Ausnahme der reservierten Felder können Benutzer beliebige weitere Daten zu ihren Kontakten hinzufügen. Diese zusätzlichen Felder werden als eingebettete Daten bezeichnet. Wenn Sie diese Felder jemals bereinigen müssen, können Sie dies von der Verzeichnisebene aus tun. Wir empfehlen dringend, einige Zeit für periodische Datenhygieneprüfungen einzuplanen.

Tipp: Beachten Sie, dass es selbst bei eingebetteten Daten Beschränkungen gibt, wie Sie Ihre Felder benennen können und wie lang die Werte sein können, die Sie abrufen können. Weitere Informationen finden Sie auf der Supportseite Verfügbare Felder.

Tipp: Erkunden Sie, wie Sie eingebettete Datenattributnamen mit programmspezifischen Begriffen voranstellen, um Überschneidungen von Daten aus verschiedenen Programmen zu vermeiden, die im selben Verzeichnis arbeiten. Beispielsweise können Support und Vertrieb CSAT-Feedback einholen. Ein Feld könnte Support-CSAT und das andere Sales-CSAT sein, um eine Überschneidung zu vermeiden.

Beim Erstellen eines informellen Standardisierungssystems für wichtige eingebettete Datenfelder ist es wichtig, dass Sie andere Benutzer planen und mit diesen kommunizieren, die Sie als XM-Directory-Administratoren benannt haben. Wenn es bestimmte Unternehmensfelder gibt, bei denen Benutzer vorsichtig sein sollen, sollten Sie dies mit ihnen kommunizieren.

Beispiel: Ihre Organisation enthält ein Feld mit der Bezeichnung „Geschäftsadresse“. Wenn Benutzer Kontakte mit den Werten „USA“, „USA“ und „USA“ hochladen, ist es schwierig, Länderdaten zu organisieren und Berichte zu erstellen.

Verzeichnisse mit operativen Daten füllen

Was verstehen wir unter „Verzeichnisse mit operativen Daten füllen“? Denken Sie an die verschiedenen Kontaktdaten, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen und auf wie viele Plattformen sie verteilt sind. Dies ist der Schritt, in dem wir darüber nachdenken, wie diese Daten in XM Directory übertragen werden können. Eine Liste der verfügbaren Methoden zum Hinzufügen von Daten zu Ihren Verzeichnissen finden Sie unter Best Practices für XM-Directory-Kontakte.

Kontakte von anderen Plattformen synchronisieren

Qualtrics bietet mehrere Möglichkeiten, Daten in unsere Plattform zu importieren. Für gut strukturierte und definierte externe Datenquellen wie das CRM des Unternehmens können Benutzer XM-Directory-Automatisierungen oder die automatisierten Workflow-Plattformen nutzen, um Daten zu synchronisieren, die für die CX-Workflows relevant sind. Beispiel:

Kontaktdaten automatisch zeitgesteuert von einem SFTP-Server, Google Drive, DropBox oder dem Qualtrics-Dateidienst abrufen.
Kundendaten automatisch aus der Instanz Ihres Unternehmens von SAP Customer Data Cloud abrufen.
Extrahieren Sie auf der Seite Workflows Daten aus Salesforce oder SuccessFactors, um sie in XM Directory hochzuladen.
Tipp: Für eine schnellere Einrichtung gibt es ein Workflow-Muster Salesforce to XM Directory!

Importieren bei Befehl

Für unstrukturierte Datenquellen (oder wenn Sie einfach nicht zur Automatisierung bereit sind) bietet XM Directory eine einfache Möglichkeit, CSV- oder TSV-Dateien zu importieren, die mit Kontaktdaten gefüllt sind. Dieser Prozess wird auf der verlinkten Supportseite ausführlicher beschrieben und kann ein guter Ausgangspunkt für neue Benutzer sein.

Tipp: Für anspruchsvollere und maßgeschneiderte CX-Programme haben Benutzer die Möglichkeit, über den API-Support zu integrieren oder Qualtrics Engineering Services für weitere kundenspezifische Implementierungen zu nutzen.

Begrenzen, wie häufig Kunden kontaktiert werden

Mit XM Directory können Sie festlegen, wie oft Ihre Marke Nachrichten an Kontakte senden kann. Diese Regeln gelten für ein Verzeichnis als Ganzes.

Tipp: Es wird empfohlen, eine Regel für die Kontakthäufigkeit festzulegen, wenn Ihre Marke viele Benutzer hat, die Umfragen an Zielgruppen senden. Es empfiehlt sich, Umfrageeinladungen innerhalb von 30 bis 60 Tagen auszulagern, um die Müdigkeit der Antworten zu verringern und sinkende Antwortquoten zu vermeiden. Die Antwortenden beantworten mit geringerer Wahrscheinlichkeit aufeinanderfolgende E-Mails.

Wenn Sie über bestimmte Mailinglisten oder Umfragen verfügen, die die verzeichnisweiten Regeln umgehen müssen, können Sie auch benutzerdefinierte Regeln hinzufügen.

Beispiel: Wenn Sie eine Umfrage haben, die gesendet wird, nachdem ein Kunde Ihr Support-Team kontaktiert hat, können Sie eine benutzerdefinierte Regel festlegen, mit der diese Umfrage unabhängig von Ihren Verzeichniseinstellungsregeln immer gesendet werden kann. Somit können Sie nach jeder Support-Interaktion Informationen erfassen.

Beispiel: Auf der anderen Seite könnten Sie restriktivere Regeln für eine bestimmte Mailingliste festlegen. Beispielsweise kann das Hinzufügen von Einschränkungen zu einer Mailing-Liste mit wichtigen Interessenvertretern verhindern, dass Sie diese wichtigen Benutzer unnötig mit E-Mails bombardieren.

Tipp: Weitere Informationen zur Kontakthäufigkeit und zu benutzerdefinierten Regeln finden Sie auf der Seite „Kontakthäufigkeitsregeln“.

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