Fehlermeldungen bei der E-Mail-Verteilung

Fehlermeldungen bei der E-Mail-Verteilung im Überblick

In Qualtrics gibt es integrierte Benachrichtigungen, denen Sie entnehmen können, was Sie für einen erfolgreichen Versand Ihrer E-Mails unternehmen müssen. Die auf dieser Seite beschriebenen Fehler treten bei Umfrageeinladungen, Erinnerungen und Danksagungs-E-Mails auf.

Verteilung – Fehlercodes

Fehlercodes können oben in einer Umfrageeinladungsverteilung angezeigt werden, um anzugeben, warum sie nicht gesendet wurde. In der folgenden Tabelle werden Fehlercodes und mögliche Lösungen aufgeführt.

E-Mail-Kontingent

Die Anzahl von E-Mails, die Sie versenden dürfen, kann je nach Lizenz oder Benutzertyp sehr unterschiedlich sein. Wenn Sie eine Verteilung zu versenden versuchen, die das Kontingent überschreitet, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung:

Alle E-Mails werden bis zu diesem Limit gezählt, einschließlich Einladungen zu Umfragen, Erinnerungen und Danksagungs-E-Mails. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie viel Sie von Ihrem E-Mail-Limit verwendet haben, können Sie es wie folgt auschecken:

1. Klicken Sie auf das Kontosymbol.
2. Klicken Sie auf Kontoeinstellungen.
3. Klicken Sie auf Kontonutzung.
4. Zeigen Sie die Spalte Zulässige ausgehende E-Mails an.
5. Bei Bedarf können Sie nach E-Mails filtern, die an einem bestimmten Tag oder in einer bestimmten Woche gesendet wurden.

“Ungültige Domäne”

Wenn Sie Ihre E-Mail versenden und ein rotes Dreieck über Ihrer „Absenderadresse“ sehen, das auf „ungültige Domäne“ hinweist, bedeutet dies, dass die Domäne Ihrer „Absenderadresse“ nicht zum Senden von E-Mails von Qualtrics verwendet werden kann. Dieser Fehler tritt in der Regel auf, wenn Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse verwenden, die nicht für Ihre Marke konfiguriert wurde.

Um dieses Problem zu beheben, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Verwenden Sie die Standard-„Absenderadresse“, die automatisch in Ihrem Nachrichteneditor eingetragen wird, wenn Sie auf E-Mail verfassen klicken.
• Unter Verwendung einer der Qualtrics-Absenderadressen.
• Wenden Sie sich an Ihren Administrator und bitten Sie ihn, die Domäne für die Verwendung in Qualtrics gemäß den Anweisungen hier zu konfigurieren.
• Verwenden einer „Absenderadresse“, die Ihre Organisation bereits für die Verwendung konfiguriert hat.
  Tipp: Sind Sie sich nicht sicher, welche Domänen Ihr Unternehmen Ihnen bereits für die Verwendung in Qualtrics erlaubt? Machen Sie eine E-Mail-Aufgabe, und sehen Sie, welche Domänen in der Dropdown-Liste verfügbar sind. Sie können die Aufgabe entfernen, wenn Sie die Prüfung abgeschlossen haben.
  

“Nachricht erfordert einen Umfragelink”

Wenn Sie den Umfragelink aus Ihrer E-Mail-Nachricht entfernen, erhalten Sie in der unteren linken Ecke Ihres Nachrichteneditors die Meldung “Nachricht erfordert einen Umfragelink”, und Sie können Ihre E-Mail nicht senden.

Wenn Sie den Umfrage-Link entfernt haben und einen Link wieder hinzufügen müssen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie das Symbol für dynamischen Text.
2. Wählen Sie Umfragelinks.
3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
   • Benutzerdefinierter Umfragelink: Geben Sie Text ein, auf den die Teilnehmer klicken sollen, um sie mit der Umfrage zu verknüpfen.
   • Umfragelink: Fügen Sie den Text “An der Umfrage teilnehmen” ein. Wenn Sie darauf klicken, wird sie mit Ihrer Umfrage verknüpft.
   • Umfrage-URL: Fügen Sie die gesamte Umfrage-URL in die E-Mail ein.
4. Dadurch wird dynamischer Text für den Opt-out-Link in Ihrer E-Mail hinzugefügt. Sie können diesen generierten dynamischen Text an eine beliebige Stelle des E-Mail-Texts verschieben. Die E-Mail kann nun versendet werden.

“Kein Opt-out-Link”

Wenn Sie den Opt-out-Link aus Ihrer E-Mail-Nachricht entfernen, erhalten Sie in der unteren linken Ecke Ihres Nachrichteneditors die Meldung “Kein Opt-out-Link”, und Sie können Ihre E-Mail nicht senden. Um den CAN-SPAM Act einzuhalten, verlangt Qualtrics, dass Sie in jede E-Mail, die Sie an Personen außerhalb Ihrer Organisation senden, einen Opt-out-Link einfügen. Beim Versenden von E-Mails an Personen außerhalb Ihrer Organisation gibt es keine Ausnahmen zu dieser Anforderung. Wenn Sie den Opt-out-Link entfernt haben und einen Link wieder hinzufügen müssen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie das Symbol für dynamischen Text.
2. Wählen Sie Opt-out-Link.
3. Geben Sie den Text ein, mit dem der Link verknüpft werden soll. Geben Sie z.B. “Opt Out Here” ein.
4. Wählen Sie Einfügen.
5. Dadurch wird dynamischer Text für den Opt-out-Link in Ihrer E-Mail hinzugefügt. Sie können diesen generierten dynamischen Text an eine beliebige Stelle des E-Mail-Texts verschieben. Die E-Mail kann nun versendet werden.

Wenn Sie Ihre E-Mail nur an Personen innerhalb Ihrer Organisation senden und keinen Opt-out-Link hinzufügen möchten, müssen Sie sich an Ihren Administrator wenden, der sich dann an den XM Success Manager Ihrer Lizenz wenden kann, um eine formale Anforderung zur Deaktivierung dieser Anforderung zu stellen. Weitere Informationen darüber, wie Links zum Beenden funktionieren, finden Sie auf der Seite Verwenden des Opt-out-Links.

“E-Mails müssen genehmigt werden, bevor sie gesendet werden können.”

Wenn Sie diese Nachricht beim Erstellen einer E-Mail sehen, bedeutet dies, dass Ihre Verteilung von einer Person in Ihrer Organisation genehmigt werden muss, bevor sie gesendet werden kann.

Wenn Sie die Konfiguration Ihrer E-Mail-Einladung abgeschlossen haben, müssen Sie jemanden aus der Dropdown-Liste Genehmiger auswählen auswählen. Sie können dann auf Dem Genehmiger zuordnen klicken, um Ihre E-Mail zur Genehmigung an den ausgewählten Benutzer zu senden.

Nach der Genehmigung werden Verteilungen zum geplanten Zeitpunkt gesendet. Wenn Sie die Nachricht auf “Jetzt senden” setzen, wird sie gesendet, sobald die E-Mail genehmigt wurde.

Verteilungsstatus

Nachdem Sie Ihre Verteilung eingeplant haben, können Sie den Status der E-Mails an jeden Empfänger prüfen. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste neben Ihrer Verteilung, und wählen Sie Verlauf herunterladen, um Ihren Verteilungsverlauf zu exportieren.

Nachfolgend wird die Bedeutung der möglichen Statusarten im Verlauf erörtert.

Status

Die Statusspalte in der Verteilungshistorie hilft Ihnen dabei, den aktuellen Status jedes Empfängers zu überwachen – ob er die E-Mail nicht erhalten hat oder bereits mit der Umfrage begonnen hat. Die folgende Liste enthält Beschreibungen der möglichen Statusarten.

• E-Mail gesendet: Die E-Mail hat den Qualtrics-Server verlassen. Dieser Status wird auch für einen Teilnehmer angezeigt, dessen unvollständige Antwort gelöscht wurde, da sie bei 0 % Fortschritt lag.
  Tipp: Sobald eine E-Mail unseren Server verlassen hat, können wir nicht garantieren, dass die E-Mail von keinem Filter oder einer Sperrliste betroffen ist, die auf der gegnerischen Seite eingerichtet wurden.
• E-Mail noch nicht gesendet: Der Qualtrics Mailer hat diese E-Mail noch nicht verteilt. Dieser Status wird auch für Antworten angezeigt, die über individuelle Links gestartet und gelöscht wurden, weil der Fortschritt 0 % betrug.
  Tipp: Um zu vermeiden, dass große E-Mail-Verteilungen als Spam gekennzeichnet werden, sendet Qualtrics E-Mails in kleinen Batches. Der Qualtrics-E-Mail-Server sendet bei großen Verteilungen bis zu 300 E-Mails alle 20 Sekunden. Beachten Sie, dass die tatsächlichen Sendegeschwindigkeiten abhängig von Faktoren wie der aktuellen Systemlast variieren können.
• E-Mail nicht gesendet: Der Qualtrics Mailer hat diese E-Mail nicht gesendet. Dieser Status wird angezeigt, wenn die E-Mail-Adresse des Antwortenden leer ist. Beim Verteilen persönlicher Links wird dieser Status auch angezeigt, wenn der Umfrageteilnehmer die Umfrage nicht gestartet hat.
• E-Mail geöffnet: Die E-Mail hat den Posteingang des Empfängers erreicht und wurde vom Empfänger geöffnet.
• E-Mail zurückgewiesen: Die E-Mail hat den Posteingang des Empfängers nicht erreicht. Dies kann mehrere Ursachen haben: die E-Mail-Adresse existiert nicht, der empfangende Server hat eine strikt konfigurierte Firewall, der Posteingang des Empfängers ist voll, der empfangende Server ist offline usw.
  Tipp: Es gibt zwei Arten von E-Mail-Zurückweisungen: permanente Zurückweisungen und temporäre E-Mail-Zurückweisungen. Hard Bounces sind E-Mails, die aus einem dauerhaften Grund nicht zugestellt werden können. Dies könnte bedeuten, dass die E-Mail-Adresse nicht existiert, der Empfängerserver keine E-Mails akzeptiert oder die Domäne keine echte E-Mail-Domäne ist. Soft Bounces sind E-Mails, die aus vorübergehenden Gründen nicht zugestellt werden können. Der E-Mail-Posteingang des Empfängers könnte voll sein, die E-Mail könnte zu groß sein oder der E-Mail-Server des Empfängers könnte vorübergehend ausgefallen sein. Qualtrics wiederholt automatisch das Senden von Soft Bounces nach einer gewissen Zeit.
  Tipp: Wenn Ihre Verteilung E-Mail-Zurückweisungen enthielt, können Sie den Mauszeiger über das Symbol i neben der E-Mail-Zurückweisung bewegen, um weitere Informationen zu den E-Mail-Zurückweisungen anzuzeigen.

  

• E-Mail fehlgeschlagen: Die E-Mail hat unsere Server nicht verlassen. Die häufigste Ursache für einen fehlgeschlagenen Versand ist eine falsch formatierte E-Mail-Adresse, in der etwa das @ fehlt. Diese Anzahl umfasst keine Rückholungen.
• E-Mail übersprungen: Die E-Mail wurde aufgrund der Kontakthäufigkeitseinstellungen in XM Directory nicht gesendet. Weitere Informationen zu diesen Einstellungen finden Sie auf der Seite Kontakthäufigkeitsregeln.
• Als Duplikat/E-Mail gesperrt übersprungen: Die E-Mail wurde nicht gesendet, da es sich um eine Dublette handelt. Duplikate sind E-Mails mit genau identischem Text, Betreff und Empfänger wie bei einer anderen E-Mail, die in den vorangegangenen 12 Stunden gesendet wurde. Wenn Ihre Mailingliste mehrmals dieselbe E-Mail-Adresse enthält, wird dies als Duplikat betrachtet. Um zu verhindern, dass sie als Spam gekennzeichnet wird, sendet der Qualtrics-Mailer diese nicht aus. Hilfe zum Konsolidieren von Dubletten für Basisverzeichnisse/Kontakte finden Sie auf der Seite Bearbeiten von Kontakten in einer Liste oder unter Konsolidieren doppelter Kontakte, wenn Ihre Lizenz XM Directory enthält.
  Tipp: Angenommen, Sie möchten, dass Kunden 3 verschiedene Produkte prüfen, deren Eigentümer sie sind. Wenn Sie denselben Empfänger 3 Mal mit einem anderen eingebetteten Datenwert für jedes Produkt zur Mailingliste hinzufügen und sicherstellen, dass diese eingebetteten Daten in Ihre E-Mail übertragen werden, werden die Duplikate problemlos gesendet. Da sich die eingebetteten Daten unterscheiden, unterscheiden sich auch die zu versendenden E-Mails ausreichend, um nicht als Spam markiert zu werden.
  Tipp: Wenn Sie eine Nachricht erneut an denselben Benutzer senden müssen (z. B. wenn der Benutzer seine E-Mail/Link verloren hat), können Sie entweder den Link aus dem Verteilungsverlauf kopieren und manuell per E-Mail versenden oder dieser Person eine weitere E-Mail mit einer leicht geänderten Nachricht/Betreffzeile senden. Da der Text bzw. der Betreff geändert wurde, ist sichergestellt, dass die E-Mail nicht als Spam gekennzeichnet wird.
• Umfrage gestartet: Der Empfänger hat auf den Link geklickt, die Umfrage jedoch nicht abgeschickt.
• Umfrage abgeschlossen: Der Empfänger hat die Umfrage abgeschickt.
• Sitzung abgelaufen: Der Empfänger hat die Umfrage gestartet, aber nicht im zugewiesenen Zeitraum abgeschlossen, und seine Antwort wurde gelöscht. Dieser Status wird auch für Maßnahmen angezeigt, die ausgecheckt, aber nicht gesichert wurden, und für gelöschte unvollständige Antworten.
• Ausgecheckt: Der Empfänger wurde aus der Umfrage mit der Screenout Add-on-Funktion. Hier wird auch der konkrete Screenout-Name genannt. Dieser Status wird nur angezeigt, nachdem die Umfrage für Antworten geschlossen (oder angehalten) wurde.
• Umfrage teilweise abgeschlossen: Dieser Status tritt auf, wenn der Umfrageteilnehmer eine unvollständige Antwort bereitgestellt hat, die aufgezeichnet wurde. Das bedeutet, dass sie ihre Antwort nie abgeschlossen haben und entweder die Umfragesitzung abgelaufen ist, bevor sie abgeschlossen werden konnte, oder Sie als Umfrageeigentümer haben entschieden, ihre Antwort zu schließen, bevor sie abgeschlossen werden konnten.

Fehlerbehebung bei E-Mail-Verteilungen

Der folgende Hinweis kann bei der Fehlerbehebung bei E-Mails hilfreich sein, die zurückgewiesen, fehlgeschlagen oder nicht empfangen wurden.

Allgemeine Tipps zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit

1. Schauen Sie sich unsere Tipps an, um sicherzustellen, dass eine E-Mail nicht wie Spam aussieht.
2. Wenn Sie ein Administrator sind, sollten Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse für Mitglieder Ihrer Organisation einrichten, die beim Senden von Verteilungen in Qualtrics verwendet werden soll.
3. Wenn Sie eine Verteilung an Personen in derselben Organisation wie Sie senden, bitten Sie Ihr IT-Team, Qualtrics-Server auf die Erlaubtliste zu setzen.
4. Lassen Sie die Empfänger Ihre Absenderadresse ihrem Adressbuch hinzufügen. Dieser teilt seinem E-Mail-Provider mit, dass die Adresse vertrauenswürdig sein kann. Sie können dies tun, unabhängig davon, ob Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse haben oder die standardmäßigen Qualtrics-Absenderadressen verwenden.
5. Notieren Sie sich alle Fehler, die Ihnen von Qualtrics angezeigt werden. Diese Seite enthält einen Leitfaden für viele häufige Fehler und deren Lösungen.
6. Überprüfen Sie die E-Mail-Adressen, an die die Verteilung gesendet wurde. Stellen Sie sicher, dass Rechtschreibung und Formatierung korrekt sind.
   Tipp: Hinweise zu Problemen beim Hochladen von Mailinglisten finden Sie auch unter XM Directory Lite Basic Overview und CSV/TSV Upload Issues.
7. Informieren Sie sich über Ihre Empfänger.

Als “Gesendet” gekennzeichnete E-Mails werden nicht zugestellt

Wenn eine E-Mail in der Verteilungshistorie als “Gesendet” gekennzeichnet ist, Ihr Empfänger sie jedoch nicht in seiner Inbox sieht, können Sie Folgendes mit Ihrem Empfänger testen:

1. Lassen Sie die Empfänger Ihre Absenderadresse ihrem Adressbuch hinzufügen. Dieser teilt seinem E-Mail-Provider mit, dass die Adresse vertrauenswürdig sein kann. Sie können dies tun, unabhängig davon, ob Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse haben oder die standardmäßigen Qualtrics-Absenderadressen verwenden.
2. Teilen Sie dem Empfänger die Erlaubtliste mit.
3. Wenn E-Mails nicht an eine Gruppe von Personen gesendet werden, die zur selben Organisation gehören, bitten Sie die Empfänger, sich an ihr IT-Team zu wenden. Es gibt möglicherweise zusätzliche E-Mail-Einstellungen, die das IT-Team dieser Organisation anpassen muss.

E-Mails werden nicht gesendet

Zusätzlich zu den allgemeinen Tipps zur E-Mail-Zustellung gibt es folgende zusätzliche Lösungen, die hilfreich sein können, wenn E-Mails nicht als gesendet gekennzeichnet sind:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Empfänger-E-Mail-Adressen richtig geschrieben sind und E-Mails annehmen können.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht an Ihrem E-Mail-Limit befinden.
3. Wenn Sie ein SMTP-Relay haben, wenden Sie sich an Ihr IT-Team, um sicherzustellen, dass es keine Probleme mit diesem Server gibt.
4. Prüfen Sie den Ablauf des Links und die Verfügbarkeit der Umfrage.
5. Stellen Sie sicher, dass keine E-Mails Domänenadressen mit der Endung .invalid oder .fake haben.

Lösen hoher Zurückweisungsraten

Eine E-Mail-Zurückweisung ist ein Fehler bei der Zustellung, der verhindert, dass die E-Mail den Posteingang des Empfängers erreicht. Die Rate der Zurückweisungen wird berechnet, indem die Anzahl der unzustellbaren E-Mails durch die Anzahl der gesendeten E-Mails dividiert wird. Bounce-Raten werden von Anti-Spam-Organisationen zur Identifizierung von Spammern verwendet. Wenn die Bounce-Rate deutlich über den aktuellen Marktstandards liegt, blockiert Qualtrics die E-Mail-Verteilung, um potenzielle Spam zu verhindern. Weitere Informationen zu Ihren Zuständigkeiten beim Senden von E-Mails finden Sie in unserer Richtlinie für die annehmbare Verwendung von E-Mails.

Diagnose von Reklamationen

Eine Beschwerde ist ein Signal, das an Qualtrics gesendet wird, wenn Empfänger auf „Diese E-Mail als Spam markieren“ klicken. Reklamationen haben das Potenzial, unsere Server daran zu hindern, E-Mails zu senden, da Nachrichten von unseren Servern wahrscheinlich unerwünscht sind. Wenn die Reklamationsquote über 0,6 % liegt, blockiert Qualtrics die E-Mail-Verteilung, um Spam zu vermeiden.

Um Beschwerden zu vermeiden, sollten Benutzer prüfen, wie ihre E-Mail-Adressen gesammelt werden:

• Online gekaufte E-Mail-Listen ohne ausdrückliche Zustimmung sollten niemals verwendet werden.
• Wenn E-Mails über Transaktionen gesammelt werden, sollten Benutzer sicherstellen, dass die Empfänger gut über die E-Mails informiert sind, die sie erhalten.
• Benutzer sollten länderspezifische Richtlinien für den Erwerb von E-Mail-Listen wie CAN-SPAM oder DSGVO beachten.

Eine weitere Möglichkeit, Beschwerden zu vermeiden, besteht darin, sicherzustellen, dass alle E-Mail-Verteilungen einen Opt-out-Link und entsprechende Betreffe, Inhalte und Absenderadressen haben. Weitere Tipps finden Sie auf unserer Seite Als Spam markieren.

Häufige Gründe für Zurückweisungen

Die Statusspalte der Verteilungshistorie enthält Informationen darüber, welche E-Mail-Adressen zurückgewiesen wurden. Die häufigsten Gründe für Zurückweisungen sind:

• Ungültige E-Mail-Adressen. Entweder ist die E-Mail-Adresse nicht vorhanden, oder das Postfach ist deaktiviert. Deaktivierte Postfächer könnten von Spamschutzsystemen als Spamfallen verwendet werden, um zu verhindern, dass E-Mail-Server unerwünschte Nachrichten senden. Daher ist es wichtig, dass diese Adressen aus der Mailingliste entfernt werden.
• Der Briefkasten des Empfängers ist voll. In der Regel sind vollständige Postfächer nicht der Hauptgrund für hohe Zurückweisungsraten und erfordern daher keine Korrektur. Wenn diese Fehlermeldung jedoch weiterhin angezeigt wird, wurde der Briefkasten wahrscheinlich aufgegeben und könnte in Zukunft zu einer Spamfalle werden.
• Sicherheits-Setup des Empfängers & Schutz vor Spam.

Wenden Sie sich an den Qualtrics Support, wenn Sie weitere Informationen dazu benötigen, warum E-Mails einen Zurückweisungsstatus erhalten haben.

E-Mail-Zurückweisungen fixieren

Korrektur von Zurückweisungen über fehlerhafte E-Mail-Adressen:

• Stellen Sie sicher, dass E-Mail-Adressen ordnungsgemäß erfasst werden, und überprüfen Sie Ihre Listen regelmäßig. Eingekaufte Mailinglisten enthalten tendenziell falsche E-Mail-Adressen und sollten nicht zum Abholen verwendet werden. Wenn Ihre Listen alt, groß oder beides sind, können sie eine große Anzahl von E-Mail-Adressen enthalten, die nicht mehr aktiv sind. Fehlerhafte E-Mail-Adressen sollten so bald wie möglich entfernt werden.
  Tipp: Wenn Sie XM Directory für Ihr Konto aktiviert haben, können Sie doppelte Kontakte zusammenführen und Ihr Verzeichnis konsolidieren.
• Validieren Sie neue E-Mail-Adressen, um sicherzustellen, dass keine Tippfehler vorhanden sind. Tippfehler können sich auf die Zustellbarkeit auswirken. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass die E-Mail-Adressen korrekt sind.
• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre E-Mail-Zustellbarkeitsstatistiken. Hohe Bounce-Raten und Beschwerden sind Indikatoren, anhand derer E-Mail-Dienstleister feststellen, ob Sie eine Spam-Organisation sind oder nicht.
• Bestätigen Sie das Opt-in, indem Sie eine Bestätigungs-E-Mail senden, sobald Sie eine E-Mail-Adresse erhalten, die es dem Benutzer ermöglicht, sich für zukünftige E-Mails anzumelden. Alternativ können Sie einen klaren Opt-in-Prozess anlegen, um sicherzustellen, dass Ihre Empfänger weiterhin von Ihnen hören möchten.
• Verwenden Sie eine Software zur Bereinigung und Validierung von E-Mails von Drittanbietern, um saubere E-Mail-Listen mit niedrigen Reklamationsraten zu pflegen und potenzielle Spam-Traps in Ihrer Liste zu überwachen.
• Untersuchen Sie alle Testmarken, die Sie angelegt haben. Für Testmarken ist es häufiger, veraltete Listen zu haben, die nicht gepflegt sind.
• Fügen Sie keine Kontakte hinzu, die sich von einer E-Mail-Liste abgemeldet haben, ohne zu bestätigen, dass sie sich für einen neuen Kontakt anmelden möchten.

Beheben von Bounces über die Sicherheit der Empfänger & Schutz vor Spam:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Domäne korrekt eingerichtet wurde.
• Wenden Sie sich an das IT-Team des Empfängers, und teilen Sie ihm das Problem mit. Die Lösung erfordert in der Regel die Erlaubtliste von Qualtrics-IP-Adressen.

Häufig gestellte Fragen