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Salesforce-Erweiterung – Grundübersicht

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Übersicht

Durch die Integration Ihres Qualtrics-Benutzerkontos in Salesforce können Sie eine Umfrage durch ein Ereignis in Salesforce auslösen und Antwortdaten aus einer Umfrage an Salesforce übertragen. Die meisten Qualtrics-Benutzerkonten haben Zugang zur Web To Lead-Funktion, mit deren Hilfe Sie Leads in Salesforce auf Basis von Umfrageantworten generieren können. Die weiteren Salesforce-Funktionen (Auslöser, E-Mail-Umfrage und Antwortzuordnung) müssen zu Ihrer Qualtrics-Lizenz hinzugefügt werden. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Qualtrics Account Executive (Kundenbetreuer), ob diese Funktion bereits in Ihrer Lizenz enthalten ist.

Tipp: Die Qualtrics-Salesforce-Erweiterung gilt für die Salesforce-Service- und Sales-Cloud-Produkte.

Salesforce-Erweiterungsfunktionen

  • Web-to-Lead: Erstellen Sie auf Basis Ihrer Qualtrics-Umfrage neue Leads in Salesforce. Mithilfe von erweiterter Logik können Bedingungen eingerichtet werden, um exakt zu ermitteln, welche Teilnehmer in Salesforce gespeichert werden und welche nicht.
  • Umfrage auslösen und per E-Mail versenden: Richten Sie einen E-Mail-Auslöser ein, der eine Umfrage enthält, die gesendet wird, wenn die Flow-Bedingungen eines bestimmten Objekts in Salesforce erfüllt sind.
  • Antwortzuordnung: Ordnen Sie Informationen aus Ihrer Qualtrics-Umfrage Einträgen in Salesforce zu. Hierzu können Sie Datensätze in standardmäßigen und eigenen Objekten einfügen, aktualisieren und löschen. Bedingungen können mithilfe der erweiterten Logik festgelegt werden, um genau zu ermitteln, welche Teilnehmer eingefügt, aktualisiert oder gelöscht werden..
  • Qualtrics im AppExchange: Laden Sie Qualtrics von Salesforce AppExchange herunter, um direkt von Salesforce aus auf die Qualtrics-Umfrageplattform zugreifen zu können. Über diese App erhalten Sie auch Zugang zu besonderen Verteilungsmethoden, wie etwa zu Kampagnen-E-Mails oder zu einer Kontaktliste direkt in Salesforce.

Bevor Sie mit Ihrem Projekt beginnen, ist es wichtig, ein funktionales Verständnis von Eingebettete Daten in Qualtrics. Wenn Sie soweit sind, können Sie sich gerne mit den detaillierten Umsetzungshilfen weiter unten befassen.

Gängige Anwendungsbeispiele

Salesforce ist eine außergewöhnlich leistungsfähige Plattform, und als solche gibt es unzählige Möglichkeiten, die Erweiterung zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige gängige Anwendungsfälle, wie Sie die Erweiterung optimal nutzen können, zusammen mit Hinweisen zu den ersten Schritten.

CSAT-Feedback für Salesforce-Fälle

Salesforce bietet zahlreiche Möglichkeiten zur Verwaltung von Fällen und Ereignis direkt über die Benutzeroberfläche. In diesem Anwendungsbeispiel können Sie Feedback-Umfragen automatisch auslösen, damit diese an einen Kunden gesendet werden, sobald dessen Fall als abgeschlossen markiert wird. Das Feedback wird anschließend in einer entsprechenden Liste gespeichert, die direkt mit dem Kontakt oder Benutzerkonto verknüpft ist.

  1. Erstellen Sie ein eigenes Objekt für Umfrageantworten in Salesforce und richten Sie eine Verknüpfung mit Ihren Objekten für Kontakte, Benutzerkonten und Fälle ein. Siehe Best Practices für die Verwaltung von Daten in Salesforce um weitere Details zu erhalten.
    Benutzerdefiniertes Umfrageantwortobjekt in Salesforce
  2. Richten Sie „Umfrage auslösen und per E-Mail versenden“ auf Basis Ihres Salesforce-Objekts ein.
  3. Wählen Sie im „Umfrage auslösen und per E-Mail versenden“-Menü Kontakt > Kontakt-E-Mail aus dem E-Mail-Menü aus.
    Salesforce-Objekt und E-Mail-Feld im Menü "Umfrage auslösen und per E-Mail senden"
  4. Stellen Sie in Salesforce sicher, dass Sie das Kontaktfeld IsClosed = True als Bedingung für Ihren Salesforce-Flow festlegen.
    Eine Bedingung für den Fall ist in einem Salesforce-Flow geschlossen.
  5. Wählen Sie beim Einrichten Ihrer Antwortzuordnung Einfügen > den Namen Ihres eigenen Objekts für Umfrageantworten aus. Stellen Sie sicher, dass Sie Qualtrics sagen, wie es zu wissen ist. welche Datensätze sich auf Ihre Umfrageantwort beziehen sollen an, indem Sie die IDs aller zugehörigen Datensätze an die Lookup-Felder Ihres benutzerdefinierten Objekts übergeben.
    Kontakt-IDs im Menü "Antwortzuordnung" festlegen

Feedback zu kürzlich getätigten Einkäufen oder anderen Kontoänderungen

Salesforce wird häufig verwendet, um zu verfolgen, wann ein Kunde einen Kauf tätigt, eine Lizenz erneuert oder einen Kaufprozess abbricht. Auf Basis dieser Veränderungen können Feedback-Umfragen automatisch ausgelöst werden.

  1. Erstellen Sie ein eigenes Objekt für Umfrageantworten in Salesforce und richten Sie eine Verknüpfung mit Ihrem Benutzerkonto-Objekt ein. Siehe Best Practices für die Verwaltung von Daten in Salesforce um weitere Details zu erhalten. Vergewissern Sie sich, dass das Benutzerkonto-Objekt eine gültige E-Mail-Adresse für jede Person aufweist, die Sie später in die Umfrage einbeziehen wollen.
    Umfrageantworten mit Account-Objekt verknüpfen
  2. Richten Sie „Umfrage auslösen und per E-Mail versenden“ auf Basis Ihres Benutzerkonto-Objekts ein.
  3. Wählen Sie im Menü “Umfrage auslösen und per E-Mail senden” das Objekt “Konto” zusammen mit dem Feld aus, in dem Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers speichern. In diesem Beispiel wird die E-Mail-Adresse in einem benutzerdefinierten Objekt namens “Owner_Email__c” gespeichert.
    E-Mail in Auslöser- und E-Mail-Umfrage festlegen
  4. Stellen Sie im Rahmen des Einrichtungsprozesses für Auslöser und E-Mail-Umfrage sicher, dass Ihr Salesforce-Ablauf die Bedingung (Kauf, Erneuerung oder Stornierung) als Teil des Auslösers enthält.
    Eine Kondition für den Kunden ist in Sales Force aktiv.
  5. Wählen Sie beim Einrichten Ihrer Antwortzuordnung Einfügen > den Namen Ihres eigenen Objekts für Umfrageantworten aus. Abschließend müssen Sie Qualtrics mitteilen, dass Ihre Umfrageantworten wieder mit dem jeweiligen Benutzerkonto verknüpft werden sollen. Übertragen Sie hierzu die ID des Benutzerkontos in das Benutzerkonto-Nachschlagebeziehungs-Feld Ihres Umfrageantwort-Objekts.
    Salesforce-Konto-ID an Qualtrics übergeben

An eine Salesforce-Kampagne verteilen

Es kann vorkommen, dass Sie eine Verteilung zeitgleich an eine ganze Liste von Benutzern übermitteln möchten, anstatt ein Verteilungssystem auf Basis von Transaktionen einzurichten. Die folgenden Informationen helfen Ihnen bei der Einrichtung von derartigen Verteilungen.

Umfragen, die mit einer Salesforce-Erweiterung eines Drittanbieters verteilt werden (z.B. Marketo)

Diese Verteilungsmethode eignet sich gut, wenn Sie eine Salesforce-Erweiterung eines Drittanbieters verwenden möchten, um eine Umfrage zu verteilen. Darüber hinaus ist sie hilfreich, wenn Sie eine Umfrage direkt im Datensatz eines Kontakts beantworten möchten. Falls Sie beispielsweise eine persönliche Befragung über ein Callcenter durchführen, können Sie eine geführte Interview-Umfrage direkt in einem Datensatz in Salesforce öffnen. Einen Leitfaden zum Einrichten dieser Funktion finden Sie in unserer Sonstige Verteilungsmethoden in Salesforce Seite.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.