Plan d’action (CX)

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À propos du plan d'action

Les plans d’action peuvent être considérés comme des initiatives qui doivent être achevées pour qu’une entreprise puisse atteindre ses objectifs. Ils vous permettent d’attribuer des tâches et de planifier des résolutions à certains des problèmes les plus importants de votre entreprise en matière d’expérience client. Par exemple, si les clients n’étaient pas d’accord sur le fait que votre produit répondait à leurs besoins, un plan d’action à plus grande échelle pourrait consister à repenser ce produit.

Il existe plusieurs étapes pour le plan d'action, dont la plupart doivent être effectuées par un administrateur de projet (EN) avant le lancement :

  • Configurer les utilisateurs qui ont accès au plan d'action.
  • Activer le plan d'action sur un tableau de bord.
  • Ajouter des champs personnalisés pour le plan d'action.
  • Créez une page du plan d'action dans le tableau de bord, pour rapporter les résultats.

Une fois le plan d'action activé dans le tableau de bord, les utilisateurs du tableau de bord dans toute l’entreprise peuvent créer des plans d’action (EN) et marquer leurs progrès (EN).

Cette page se concentre principalement sur le plan d'action v2. Pour obtenir un guide sur l’ancien comportement v1, consultez la section plan d'action V1 (EN).

Astuce : Le plan d'action n’est pas disponible pour tous les utilisateurs du tableau de bord expérience client (CX). Consultez votre Représentant de la satisfaction clientèle ou votre Commercial si vous êtes intéressé par cette fonctionnalité et souhaitez savoir si vous pouvez en bénéficier.
Astuce : Veuillez ne pas utiliser d’emojis dans vos plans d’action. Cela inclut les noms, les commentaires et les champs personnalisés.

Utilisateurs du plan d'action

Cette section explique comment configurer les autorisations utilisateur afin que les utilisateurs du tableau de bord aient accès pour créer et modifier des plans d’action.

Astuce : Les propriétaires et créateurs de plans d’action seront toujours en mesure de modifier les plans d’action dont ils sont propriétaires ou créateurs, même s’ils ne disposent pas d’autorisations de modification de plan d’action.

Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres du plan d’action et le tableau de bord

Cette option permet à un utilisateur du tableau de bord de créer et de modifier les paramètres du plan d’action (EN), ainsi que le reste du tableau de bord.

Fenêtre de partage ouverte sur le tableau de bord

  1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
  2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
  3. Définissez l’autorisation pour cet utilisateur/rôle sur Modifier. Cela permettra également aux utilisateurs d’accéder à l’option Modifier pour les plans d’action, indépendamment de ce qui est sélectionné pour l’autorisation Plans d’action.

Autoriser les utilisateurs à modifier les paramètres du plan d’action, mais aucun autre contenu du tableau de bord

Cette option permet à un utilisateur qui ne peut pas modifier le tableau de bord de modifier les paramètres du plan d’action (EN).

Fenêtre de partage

  1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
  2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
  3. Définissez l’Autorisation sur Afficher ou Exporter, en fonction de vos besoins.
  4. Définissez les plans d’action à modifier.

Restreindre les données incluses dans les pages du plan d’action

Avant d’accorder aux utilisateurs du tableau de bord l’accès à la création de plans d’action, vous pouvez vous assurer que vos utilisateurs sont configurés pour voir uniquement les données du plan d’action qui leur sont pertinentes et leurs autorisations utilisateur. Cela est contrôlé par le même moyen que celui pour lequel vous limitez l’accès à d’autres données dans le tableau de bord. Par exemple, si un employé est uniquement tenu de voir les données qui correspondent à l’attribut de l’utilisateur (EN) de la région dans laquelle il travaille, il ne verra que les données régulières du tableau de bord et les données de plan d'action pour sa région particulière.

Consultez la page d’assistance Restrictions de données du rôle du tableau de bord (EN) pour plus d’informations sur la configuration de ces restrictions.

Astuce : Lorsque vous définissez les restrictions de données pour les utilisateurs/rôles, vous aurez la possibilité de sélectionner des champs de données d’enquête et des champs de plan d'action (EN). Dans certains cas, les champs de données d’enquête et les champs de plan d'action peuvent avoir le même nom et peuvent devoir être ajoutés deux fois, une fois pour l’enquête et une fois pour les plans d’action.

Masquage de toutes ou de certaines pages de plans d’action dans les visualiseurs de tableau de bord

Cette option masque les rapports du plan d’action (EN) pour les personnes ayant uniquement un accès d’affichage ou d’exportation au tableau de bord. Si un utilisateur peut modifier le tableau de bord, vous ne pouvez pas restreindre l’accès à sa page.

  1. Accédez à une page de planification sans action et partagez le tableau de bord.
  2. Sélectionnez les utilisateurs avec lesquels partager le tableau de bord.
  3. Cliquez sur All Pages (Toutes les pages).
    Toutes les pages en bleu sous la colonne Page
  4. Désélectionnez les pages de plan d'action que vous avez configurées.
    Page désélectionnée nommée d’après l’objectif de plan d'action
Astuce : Si des restrictions de données d’attribut au niveau de la page sont en place, tous les plans d’action qui n’ont pas de données correspondantes ne seront pas affichés. Les plans d’action doivent donc être renseignés par les utilisateurs avec toutes les données qui doivent être filtrées.

Activation du plan d'action v2 et définition des champs personnalisés

Avant de pouvoir commencer à utiliser la plan d'action v2 dans votre tableau de bord, vous devez l’activer. Vous pouvez également configurer des champs supplémentaires qui apparaîtront lorsque vos utilisateurs créent des plans d’action.

Consultez la page Paramètres du tableau de bord du plan d’action (EN) pour plus d’informations sur la manière d’activer la planification d’action v2 et de personnaliser ces champs.

Création de plans d’action

  1. Sélectionnez l’icône de plan d'action dans le coin supérieur droit du tableau de bord.
    Bouton du plan d’action en haut à droite du tableau de bord, ressemble à un petit drapeau

    Astuce : Aucun lien de plan d'action dans le coin supérieur droit ? Vous n’avez peut-être pas accès au plan d'action ou vous pouvez être sur un tableau de bord qui utilise une version plus ancienne de la plan d'action. Parlez à l’Administrateur de l’organisation de vos autorisations ou consultez Ajouter un plan d'action (EN) sur la page du widget Éditeur de plans d’action.
  2. Cliquez sur Plan d’action.
    Bouton Plan d’action dans le coin supérieur droit de la page de plan d'action
  3. Cliquez sur le titre pour nommer le plan d’action.
    Champs que vous remplissez pour créer un plan d’action
  4. Cliquez sur Non démarré pour modifier le statut du plan d’action. Vous pouvez définir une étiquette de statut (non démarré, en attente, en cours, terminé, annulé) et ajouter un pourcentage de réalisation.
    Exemple : Nous avons marqué le statut d’un plan d’action comme « en cours » et défini sa progression à 50 %.
    Le bouton En cours s’agrandit pour afficher l’état et les basculements de progression
  5. Cliquez sur la date d’échéance pour ouvrir un calendrier et définir la date à laquelle le plan d’action doit être terminé.
  6. Cliquez sur le X à côté d’un nom pour supprimer le propriétaire ou cliquez sur Ajouter un propriétaire pour ajouter d’autres propriétaires.
  7. Tous les champs personnalisés supplémentaires que vous avez ajoutés s’afficheront ici.
  8. Saisissez un commentaire et cliquez sur Ajouter.

Astuce : Si vous cliquez sur les points dans le coin supérieur droit du plan d’action, vous pouvez le copier ou le supprimer. Veuillez patienter un peu après avoir créé un plan d’action avant d’essayer de le supprimer.

Les points en haut à droite développent les options copier et supprimer

Actions dans un plan

Les actions sont les tâches individuelles qui doivent être réalisées dans le cadre d’un plan d’action plus large.

Exemple : Si votre plan d’action est centré sur l’amélioration du CSAT global de votre équipe d’assistance, les actions dans ce plan seront des objectifs plus spécifiques qui pourraient vous aider à atteindre votre objectif. Par exemple, l’introduction d’une meilleure formation à l’interaction avec les clients, une analyse approfondie des tickets clients pour identifier ce qui ne va pas dans les interactions, l’établissement d’un programme CX et ainsi de suite.
  1. Pour créer un nouvel élément d’action, cliquez sur Nouvelle action.
    Centre du plan d’action, grand espace bleu avec un bouton « Nouvelle action » au centre
  2. Nommez l’action.
    Un nouveau plan dans un plan apparaît là où l’espace bleu était auparavant
  3. Si vous le souhaitez, écrivez une description.
  4. Lorsque vous avez terminé une action, cliquez sur la coche.
    Flèche indiquant une coche à l’extrême droite

    Astuce : Lorsque vous marquez des actions dans un plan plus large, le statut sera automatiquement mis à jour pour refléter les progrès que vous avez réalisés. L’ajout de nouvelles actions ne modifiera pas le statut/la progression, donc assurez-vous d’avoir effectué toutes les actions avant de commencer à marquer les autres comme désactivées, ou vous devrez modifier le statut/la progression manuellement.

Pour effectuer des actions supplémentaires, utilisez le bouton Créer une action qui apparaît au-dessus de votre action. Les actions d’un plan ne peuvent pas être réorganisées.

Supprimer des actions dans un plan

Si vous décidez que vous ne voulez pas une action, utilisez les points en haut à droite pour supprimer l’action.

Liste déroulante supérieure droite

Astuce : Lorsque vous copiez un plan d’action complet, les actions ne sont pas dupliquées.

Affichage et navigation dans les plans d’action

Vous pouvez trouver vos plans d'action en cliquant sur l’icône de plan d'action.

Bouton du plan d’action en haut à droite du tableau de bord, ressemble à un petit drapeau

Astuce : Dans la capture d’écran ci-dessus, le bouton est dans le coin supérieur droit, mais selon la configuration de votre tableau de bord, il peut être dans le coin supérieur gauche, au-dessus de la liste des pages du tableau de bord.

Basculez entre tous les plans d’action auxquels vous avez accès (EN) et uniquement les plans qui vous sont attribués en utilisant la liste déroulante.

Afficher la liste déroulante de tous les plans d’action

Filtrage des plans d’action

Liste déroulante pour les champs que vous pouvez filtrer par

Si vous affichez tous les plans d’action, vous pouvez réduire ce qui est affiché à l’aide d’un Filtre. Lorsque les filtres sont activés, les restrictions de données configurées sur le tableau de bord sont respectées et vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires à l’aide des champs décrits ci-dessous. Lorsque les filtres sont désactivés, les restrictions de données ne sont pas appliquées, vous verrez donc seulement tous les plans d’action dont vous êtes le propriétaire ou le créateur.

Si vous sélectionnez un filtre et que vous ne pouvez pas sélectionner de critères, cela signifie qu’il n’y a aucune valeur ou qu’une seule valeur. Par exemple, si vous essayez de filtrer par statut et ne pouvez pas sélectionner un statut, cela peut signifier que tous les plans d’action sont en cours et qu’il n’y a donc aucun autre statut par lequel vous pouvez affiner.

Il existe une limite de 10 filtres à la fois. Les filtres ne peuvent pas être verrouillés ou enregistrés.

Astuce : Les administrateurs de l’organisation voient tous les plans d’action dans le tableau de bord, qu’ils soient propriétaires ou créateurs.

Vous pouvez filtrer par une liste de champs, y compris :

  • Le titre du plan d’action
  • Échéance
  • Date de création
  • Date de dernière modification
  • Les attributs de l’utilisateur (EN) du créateur du plan d’action
  • Les attributs de l’utilisateur (EN) du propriétaire du plan d’action
  • Commentaires
  • Le statut du plan d’action
  • Le pourcentage de progression du plan d’action
  • Tous les champs supplémentaires inclus dans chaque plan d’action

Il existe également des options de filtrage pour l’ID de l’organisation, qui sera identique pour tous les plans d’action, et pour l’ID de créateur et l’ID d’un ensemble de champs, qui sont des ID Qualtrics internes.

Tous les filtres sont à sélection multiple. Vous ne pouvez pas faire de recherches en utilisant des phrases ou des termes et vous pouvez uniquement filtrer en sélectionnant des valeurs pertinentes.

Plans d’action de sortie

Pour quitter un plan d’action, cliquez sur Retour dans le coin supérieur gauche.

Lien Retour en haut à gauche lorsque vous êtes à l’intérieur d’un plan d’action spécifique

Pour quitter le plan d'action, cliquez sur le nom dans la navigation globale pour revenir au tableau de bord.

En haut de l’écran, dans la barre de navigation, vous pouvez voir le nom du tableau de bord

Rapports sur les plans d’action

Une fois que vous et les utilisateurs de votre tableau de bord avez créé des plans d’action, vous pouvez commencer à établir des rapports sur leur progression. Par exemple, vous pouvez créer un graphique qui se répartit en fonction des rôles des plans d’action attribués aux personnes, ou un tableau qui montre les statuts de tous les plans d’action.

Rapport sur les statuts du plan d’action et lieu d’affectation

Astuce : Les données de plan d'action sont requises avant de créer des widgets pour générer des rapports. Des plans d’action test peuvent être créés pour ce faire, puis supprimés une fois que les widgets de rapport ont été créés.

Création d’une page de plan d'action

Astuce : Les pages de plan d'action n’ont pas accès à d’autres fonctionnalités de page telles que le partage, l’exportation, l’affichage des données dans Text iQ ou Stats iQ et l’accès aux tickets. Pour accéder à ces fonctionnalités, accédez à une page de planification sans action.

Avant de pouvoir commencer à rapporter la progression de vos plans d’action, vous devrez créer une page de planification d’action sur votre tableau de bord.

  1. Cliquez sur le bouton Ajouter une page ( + ) dans la liste des pages.
    Ajout d’une page de plan d'action
  2. Sélectionnez Page Plan d'action.
  3. Cliquez sur Options de page.
    Renommer une page

    Astuce : Les étapes 3 à 6 ne sont pas obligatoires, mais expliquez comment renommer votre page afin que vous puissiez facilement trouver celle qui est destinée au plan d'action.
  4. Cliquez sur Renommer.
  5. Saisissez un nom dans le champ.
    Renommer la fenêtre
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois cette page créée, vous pouvez commencer à ajouter des widgets et à établir des rapports sur vos plans d’action ! Tous les mêmes widgets disponibles sur les pages habituelles du tableau de bord seront disponibles sur une page de plan d’action. La seule différence réside dans les champs que vous ajouterez à ces widgets.

Champs de plan d’action

Lorsque vous commencez à personnaliser les widgets sur votre page de planification d’action, vous remarquerez que des champs spécifiques au plan d’action apparaîtront dans la liste au lieu du contenu des données de votre tableau de bord.

Étant donné que les champs de plan d'action ne sont pas inclus dans les données de votre tableau de bord, ils sont automatiquement affectés à des types de champs pour des rapports optimaux. Ci-dessous, chaque champ est répertorié par son type. Pour plus d’informations sur la signification des types de champs et les widgets avec lesquels ils sont compatibles, consultez la page d’assistance Types de champs.

Texte ouvert :

  • Commentaires : Ce champ affiche les commentaires laissés sur les plans d’action.

Ensemble de texte / Ensemble de texte à réponses multiples :

  • ID du propriétaire : Les ID du propriétaire sont des ID Qualtrics internes affectés aux propriétaires des plans d’action.
  • Statut : Le statut du plan d’action. Les statuts incluent Non démarré, En attente, En cours, Fermé et Annulé.

Ensemble de nombres :

  • Progression : Il s’agit du pourcentage exact de complétion du plan d’action.

Date :

  • Date de création : Date à laquelle le plan d’action a été créé.
  • Échéance : Il s’agit de la date d’échéance pour le plan d’action.
  • Dernière modification : Date à laquelle quelqu’un a modifié le plan d’action pour la dernière fois. Cela inclut les changements de statut et de pourcentage, mais pas l’ajout de commentaires.

Divers. Types de champs :

  • Attributs de l’utilisateur du propriétaire du plan d’action : Vous pourrez sélectionner dans une liste d’attributs de l’utilisateur (EN) les personnes auxquelles les plans d’action ont été affectés. Par exemple, supposons que l’attribut de l’utilisateur que vous avez chargé avec vos utilisateurs est Département, Date de début et Emplacement du bureau. Vous verriez les options Propriétaire du plan d’action : Département, propriétaire du plan d’action : Date de début et propriétaire du plan d’action : Emplacement de l’agence.
  • Les attributs de l’utilisateur du créateur du plan d’action : Vous pourrez sélectionner à partir d’une liste d’attributs de l’utilisateur (EN) pour le créateur du plan d’action. Par exemple, supposons que l’attribut de l’utilisateur que vous avez chargé avec vos utilisateurs est Département, Date de début et Emplacement du bureau. Vous verriez les options Créateur du plan d’action : Département, Créateur du plan d’action : Date de début et créateur du plan d’action : Emplacement de l’agence.
    • Le type de champ de l’attribut de l’utilisateur dépend de la façon dont l’original est mappé dans l’outil de mappage de projet.
      Exemple : Si le département est mappé comme un ensemble de texte à réponses multiples, alors Propriétaire du plan d’action : Département et créateur du plan d’action : Le département sera également des ensembles de texte à réponses multiples.
  • Champs du plan d’action : Les champs que vous définissez dans les Paramètres de votre plan d’action (EN) seront également disponibles pour la création de rapports. Par exemple, supposons que vous créez un champ appelé « Services responsables » qui fait référence aux services qui devront être impliqués pour résoudre ce plan d’action. Vous pouvez établir un rapport sur ces données en sélectionnant « Départements responsables » dans la liste des champs.
    • Les champs de texte sont Texte ouvert
    • Les listes déroulantes sont Ensemble de texte, sauf si définies sur Ensemble de texte à réponses multiples
    • Les cases à cocher sont Texte, sauf si elles sont définies sur Ensemble de texte à réponses multiples
    • Les dates sont la date

Plan d'action v1

Ce guide est uniquement destiné aux utilisateurs qui n’ont pas activé la plan d'action v2 (EN). Le plan d’action V1 penche sur l’utilisation de l’ancien widget Éditeur de plans d’action. Elle ne vous permet pas non plus de créer des actions dans les plans.

Configuration des utilisateurs de plan d'action

Cela fonctionne de la même manière que dans v2. Voir Utilisateurs du plan d’action.

Configuration des champs du plan d’action

Il existe certains types de champs personnalisés, tels que l’analyse par tri successif et la définition des données, qui ne sont disponibles que dans la v1. Voir la section v1 sur la page Paramètres du plan d’action.

Création et modification de plans d’action

Pour créer des plans d’action, vous devez d’abord créer une page de planification d’action (EN) dans le tableau de bord.

Utilisation du bouton nouvelle page, en haut ou à gauche du tableau de bord. L’une des options est la page de planification d’action.

Ensuite, vous devez ajouter un widget Éditeur de plans d’action (EN) à votre page de plan d'action. Ce widget permet aux utilisateurs du tableau de bord de créer des plans d’action basés sur les résultats de l’enquête. Ce widget est requis pour créer et modifier des plans d’action. Les données capturées dans les plans d’action peuvent ensuite être rapportées sur une page de plan d'action distincte. Vous pouvez même utiliser ce widget pour attribuer des problèmes aux membres de l’équipe les mieux adaptés à la tâche.

Widget Éditeur de plans d’action

 

Rapports sur les plans d’action v1

La création de rapports sur la v2 est la même qu’elle l’était dans la v1. Vous créez d’abord une page de plan d'action, vous pouvez ensuite créer des rapports agrégés (EN).