Tâche d’e-mail

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À propos de la tâche d'e-mail

Les tâches d'e-mail vous permettent d'envoyer une notification par e-mail en réaction à divers événements dans Qualtrics. L'exemple le plus courant consiste à envoyer un e-mail à une personne ou à un groupe de personnes chaque fois qu'une réponse à une enquête est validée.

Exemple : envoyer un e-mail à un agent du service client et à son responsable chaque fois qu'un client valide une réponse à une enquête CSAT. Cet e-mail comprend un rapport sur ce que le client a dit à propos de son interaction avec le service support.

Exemple : lorsqu'un client s'inscrit à un événement via une enquête, il reçoit un e-mail de suivi confirmant son inscription, avec les informations relatives à l'heure de l'événement et qui contacter s'il a d'autres questions.

Exemple : chaque lundi, vous envoyez un e-mail à votre équipe RH pour lui rappeler de passer en revue sa liste de contrôle hebdomadaire.

La tâche d'e-mail est une excellente alternative aux déclencheurs d'e-mails (EN) et présente les améliorations suivantes par rapport aux déclencheurs :

Possibilité d'utiliser des messages issus de la bibliothèque (et donc de fournir des traductions de message) pour le corps de l'e-mail et la ligne d'objet.
Accès à des Rapports sur les actions (EN) pour les situations de dépannage.
Possibilité d'être déclenché non seulement en réaction à l'enquête (EN), mais aussi par des modifications des réponses à l'enquête (EN), des événements dans Salesforce (EN), une planification récurrente, des modifications apportées aux tickets (EN), et d'autres événements.

Configurer une tâche d’e-mail

Accédez à l’onglet Actions.
Cliquez sur Créer une action.
Déterminez si l'e-mail doit être envoyé en fonction d'un critère planification ou sur la base d'un événement. Consultez les pages mises en lien pour plus d'informations.
Astuce : choisissez Basé sur un événement puis événement de réponse à l'enquête (EN) qui est l'élément le plus courant, bien que vous soyez libre de choisir une autre option.
Cliquez sur le signe Plus (+) puis sur Conditions pour paramétrer les conditions selons lesquelles l'e-mail sera envoyé.

Exemple : nous souhaitons uniquement envoyer un e-mail de suivi aux clients mécontents du service qu'ils ont reçu. Ainsi, nous avons paramétré une condition selon laquelle seuls les répondants ayant déclaré être légèrement insatisfaits ou extrêmement insatisfaits recevront un e-mail de suivi.
Cliquez sur le signe plus (+ ) et sélectionnez Tâche.
Sélectionnez E-mail en tant que tâche.
Choisissez le destinataire de l'e-mail. Vous pouvez envoyer votre e-mail à plusieurs adresses en dressant une liste des e-mails séparés par des virgules. Vous pouvez ajouter jusqu'à 30 e-mails ici.

Astuce : si vous avez demandé leurs adresses e-mail aux répondants ou si cette enquête a été initialement distribuée par e-mail, vous pouvez cliquer sur le bouton de texte inséré et sélectionner la question de l'enquête ou le champ du panel où l'adresse e-mail du répondant est conservé.
Modifier l'adresse d'expéditeur selon vos souhaits. Utilisez le menu déroulant du domaine pour sélectionner les domaines d'envoi disponibles.
Astuce : une marque possède souvent une série de domaines FROM [d'expéditeurs] personnalisés (EN) qu’un Administrateur de la marque et l’équipe informatique de votre entreprise mettront en place. Ces domaines valides vous permettent d’utiliser n’importe quelle adresse e-mail avec un domaine valide en tant qu’adresse e-mail d'expéditeur. Par exemple, si vous étudiez à la Qualtrics University (Université Qualtrics), vous pourrez peut-être utiliser n’importe quelle adresse e-mail se terminant par @qualtricsuniversity.edu. Si vous rencontrez des difficultés pour configurer votre e-mail de réponse, contactez votre Administrateur de la marque.
Modifier le Nom d'expéditeur selon vos souhaits.
Tapez le nom d'utilisateur et sélectionnez le domaine de l'adresse E-mail de réponse. Il s'agit de l'adresse e-mail qui recevra les réponses de vos répondants. Si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses, vous pouvez utiliser l'un des domaines de messagerie Qualtrics par défaut (EN). Sinon, vous pouvez sélectionner un domaine configuré que vous pourrez utiliser dans votre licence (EN).
Astuce : l'e-mail que vous utilisez n'a pas besoin d'être réel. Par exemple, si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses mais souhaitez que l'adresse ait l'air officielle, vous pouvez définir l'adresse de réponse sur YourCompany@qemailserver.com.
Ajouter un Objet à votre e-mail.
Astuce : si vous cliquez sur la liste déroulante à côté du champ objet, vous pourrez choisir un objet enregistré dans votre bibliothèque (EN) (qui peut contenir des traductions (EN)) ou ajouter du texte inséré (EN).
Choisissez combien de temps après l'événement déclencheur (par exemple, combien de temps après l'envoi d'une réponse à l'enquête) l'e-mail sera envoyé. La période la plus courte que vous pouvez choisir est immédiatement et la plus longue est de 30 mois.
Rédigez votre e-mail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante Charger le message pour utiliser un élément de votre bibliothèque (EN) ou, si vous rédigez un message que vous souhaitez réutiliser, cliquez sur Enregistrer sous en haut à droite pour l'enregistrer dans votre bibliothèque.

Astuce : si vous cliquez sur la liste déroulante à côté du champ Message, vous pouvez choisir un message général (EN) enregistré dans votre bibliothèque (EN) ou ajouter du texte inséré (EN). Si vous ajoutez du texte inséré, les champs des autres tâches de votre action seront disponibles dans le menu. Par exemple, si vous avez une tâche de ticket (EN) dans l'action précédant votre tâche d'e-mail, les champs de ticket seront disponibles dans le menu de texte inséré.

Astuce : par défaut, les messages de la tâche d'e-mail seront par défaut en anglais. Vous pouvez traduire votre tâche en utilisant les données intégrées (EN) et les messages traduits de votre bibliothèque de messages (EN). Tout d'abord, vous devez vérifier que vous disposez d'un Q_Language champ de données intégré dans votre flux d'enquête (EN). Une fois fait, vous devrez sélectionner texte inséré >Champ de données intégrées dans le champ déroulant message, puis saisissez-le Q_Language dans la case qui s'affiche. Cela vous permettra d'extraire dynamiquement votre message dans la langue dans laquelle votre répondant a répondu à l'enquête.

Astuce : pour plus d'informations sur la personnalisation de ce message, consultez la page éditeur de contenu riche (EN).

Attention : si vous incluez des images dans votre e-mail, vous devez insérer les images en utilisant l'icône d'image dans l'éditeur de contenu enrichi (EN). Vous pourrez choisir toutes les images enregistrées dans votre bibliothèque graphique (EN) (et ajouter de nouvelles images à votre bibliothèque graphique à partir de l'éditeur d'e-mail). Si vous collez manuellement une image dans votre e-mail, la tâche d'e-mail échouera.
Décidez si Inclure le rapport de réponse et Inclure les données du destinataire sont appropriés pour cet e-mail. Consultez rapports de réponse (EN) pour plus de détails.
Astuce : « Inclure le rapport de réponse » ajoute un résumé des questions et des réponses du répondant au corps de l'e-mail (ainsi qu'un lien vers une version en ligne). « Inclure les données du destinataire » affiche des informations sur la réponse du répondant à l'enquête.
Cliquez sur Enregistrer.

Importer des rapports

Lors de la création d'une tâche d'e-mail, vous avez la possibilité de sélectionner Inclure le rapport de réponse. Les rapports de réponse sont un résumé des questions et des réponses du répondant. Ils figurent dans le corps de l'e-mail, dans une page Web liée et dans un export PDF.

Attention : les rapports de réponse affichent le texte actuel de votre enquête tel qu'il apparaît dans l'éditeur d'enquête. Si vous avez apporté des modifications à votre enquête mais que vous ne les avez pas publiées, ces modifications seront toujours reportées dans le rapport de réponse.

Expiration du rapport de réponse

Par mesure de sécurité, vous pouvez définir quand le lien du rapport de réponse expire. Cela n'affecte que la page Web et non pas le corps de l'e-mail ou l'export PDF. Cette expiration peut être déterminée en heures, jours ou mois à partir de la tâche d'e-mail envoyée.

Astuce : si vous sélectionnez Jamais au titre de l'élément d'expiration, vous recevrez un avertissement. Si vous décidez que vous ne voulez que les rapports de réponse n'expirent jamais, vous devez vérifier que votre enquête ne demande aucune donnée sensible aux répondants.

Langue du rapport de réponse

Déterminez la langue du rapport de réponse. Cela vous permet de composer différentes tâches d'e-mail pour différents répondants par langue. En utilisant Q_Language (EN) et faisant correspondre les codes de langue, vous pouvez définir les conditions dans lesquelles les tâches d'e-mail avec des corps de message traduits et des langues de rapport de réponse spécifiées seront envoyées.

Données intégrées du rapport de réponse

Le rapport de réponse peut contenir les données intégrées (EN) qui sont enregistrées avec la réponse. Vous pouvez choisir d'inclure toutes les données intégrées, uniquement les données intégrées définies dans votre flux d'enquête (EN), ou aucune donnée intégrée.

Affichage et exportation des rapports de réponse

Lorsque les rapports de réponse sont activés dans une tâche d'e-mail, ils apparaissent sous trois formats :

Texte dans l'e-mail lui-même.
Un export PDF.
Un lien en direct.
Astuce : n'oubliez pas que le paramètre d'expiration dans la tâche d'e-mail définit à quel moment ce lien est désactivé.

Les rapports de réponse sont accompagnés de trois en-têtes d'informations : Données du destinataire, résumé des réponses et données intégrées.

Les données du destinataire contiennent des informations telles que la date à laquelle la réponse à l'enquête a été terminée, l'adresse IP, l'ID de réponse interne et l'URL pour afficher le rapport de réponse. Le résumé des réponses contient toutes les questions du enquête et leurs réponses. Enfin, les données intégrées contiennent tous les données intégrées (EN) que vous avez définies dans votre flux d'enqûete, en plus de plusieurs champs par défaut.

Astuce : par défaut, toutes les réponses à toutes les questions et toutes les données intégrées sont incluses dans un rapport de réponse. Cependant, notre équipe de services d'ingénierie peut créer des rapports de réponse personnalisés pour répondre à vos besoins. Contactez votre Chargé de compte si cette solution vous intéresse.

Pour une solution plus manuelle, pensez à utiliser du texte inséré dans une tâche d'e-mail (EN). Cela nécessitera de créer des rapports à partir de zéro, qui n'auront pas l'option d'export PDF ni de lien en direct.

Mappage d'un lien de rapport de réponse dans Salesforce

Vous pouvez mapper un lien de rapport de réponse à Salesforce afin qu'il apparaisse sur les pages d'enregistrement. Pour mapper un lien de rapport de réponse à Salesforce, consultez la page Mappage d'un lien de rapport de réponse (EN).

Quand les tâches d'e-mail sont envoyées

Tous les types de réponses à une enquête peuvent entraîner l'envoi de tâches d'e-mail dans certaines conditions.

Les réponses terminées (EN) (les personnes qui ont atteint la fin de l'enquête) généreront des tâches d'e-mail pour lesquelles elles remplissent les conditions.
Les réponses incomplètes aux enquêtes (EN) (les personnes qui n'ont pas terminé leur enquête) ne génèrent pas d'e-mailsà moins que la tâche ait une condition ajoutée, et que la réponse soit enregistrée (EN).
Les réponses importées (EN) ne génèrent des e-mails que si elles sont sélectionnées comme condition de réponse (EN).
Les réponses d'application hors ligne (EN) ne génèrent des e-mails que si elles sont sélectionnées comme condition de réponse (EN) et sont alors téléchargées (EN).
L'aperçu des réponses (EN) génèrent toujours des e-mails pour lesquels ils remplissent les conditions, sauf s'il y a une condition indiquant qu'ils ne devraient pas générer de réponse (EN).
Les réponses test (EN) génèrent toujours des e-mails pour lesquels elles remplissent les conditions, sauf s'il y a une condition indiquant qu'elles ne devraient pas générer de réponse (EN).

Attention : une fois qu'une action est terminée, l'e-mail planifié ne pourra pas être supprimé. Par exemple, si une réponse qui vient d'être validée répond à la condition d'une tâche d'e-mail et que vous souhaitez supprimer la tâche d'e-mail, l'e-mail de cette réponse restera malgré tout planifié.

Dépannage des tâches d'e-mail

Cette section contient des liens vers des ressources supplémentaires qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes liés aux tâches d'e-mail.

Identifier l'échec des tâches d'e-mail : les Rapports sur les actions (EN) vous permettent de vérifier le statut des tâches de votre enquête et de savoir si elles ont réussi. Cet outil de dépannage est idéal pour vérifier les problèmes liés à la configuration des tâches mais ne vous aidera pas à avoir plus de détails sur les problèmes de délivrabilité des e-mails, tels que dans le cas de destinataires non valides.
Dépannage de la délivrabilité des e-mails : certaines règles peuvent être appliquées à toutes les distributions d'e-mails dans Qualtrics. Consultez la page Dépannage des distributions d'e-mails (EN) pour obtenir un guide complet.
Conditions de dépannage : la façon dont une condition sur une tâche d'e-mail est formulée peut changer le moment où la tâche d'e-mail est exécutée. Tout d'abord, n'oubliez pas de consulter les règles générales pour savoir qui reçoit les tâches d'e-mail et quand (EN). Si vous avez besoin d'aide pour résoudre la façon dont les conditions sont rédigées, consultez ces ressources :
- Créer des conditions (avec exemple étape par étape)
- Nouvelles conditions et ensembles de conditions (EN)
- Tous ou N'importe laquelle (EN)
- Logique d'imbrication (EN)

Astuce : certaines ressources pour la création de conditions utilisent des exemples de filtrage de données au lieu d'actions. Cependant, la logique derrière ces conditions est la même.

Exemples de tâches d'e-mail avec les actions

Il est parfois difficile de décider comment ou quand utiliser une fonctionnalité jusqu'à ce que vous sachiez comment d'autres utilisateurs en ont déjà tiré parti. Nous proposons une liste de cas d'utilisation courants qui incluent des tâches d'e-mail.