Enquête Pulse de confiance client COVID-19

À propos de l’enquête Pulse de confiance client COVID-19

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est plus important que jamais de suivre en permanence les attentes des clients, de confirmer que les mesures de réponse à la COVID-19 sont communiquées efficacement aux clients et d’obtenir des informations clés pour prendre des mesures visant à améliorer la gestion de la situation par votre entreprise. La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse XM est une enquête et un rapport prédéfinis qui peuvent vous aider à y parvenir.

Méthodologie

Développée par des scientifiques Qualtrics CustomerXM, COVID-19 Customer Confidence Pulse est une solution XM automatisée qui offre deux méthodes éprouvées aux entreprises pour faire le point avec leurs clients :

1. Questionnaire rapide COVID-19 : baromètre de confiance client simple de deux minutes. Comprenez dans quelle mesure la communication de votre entreprise concernant les mesures d’intervention répond aux attentes des clients et évaluez la satisfaction client des mesures prises jusqu’à présent par votre entreprise pour faire face à la situation liée au coronavirus (COVID-19).
2. Évaluation de la confiance client COVID-19 : enquête de cinq à sept minutes pour mieux comprendre les attentes des clients, identifier les écarts et prendre des mesures ciblées dans les domaines clés suivants en lien avec votre réponse à la COVID-19 :
   • Communication : quelles sont les attentes des clients en ce qui concerne la fréquence et les canaux de communication sur la réponse à la COVID-19 de votre entreprise, et dans quelle mesure répondez-vous à ces attentes aujourd’hui ?
   • Action – Quel est le degré de satisfaction des clients concernant les mesures que vous avez prises, compte tenu de la pertinence et de la rapidité de ces actions ?
   • Confiance : dans quelle mesure vos clients sont-ils convaincus de la capacité continue de votre entreprise/marque à répondre aux besoins en constante évolution des clients en ces temps difficiles ?
   • Interaction en présentiel/sur site (le cas échéant) : comment les comportements des clients sur place ou en personne (par exemple, les restaurateurs) évoluent-ils et comment souhaitent-ils interagir avec l’entreprise à l’avenir ?
   • Besoins des clients – Quels clients souhaiteraient que votre entreprise fasse mieux ou différemment dans votre gestion de l’évolution de la situation du COVID-19 ?

Créer une enquête Pulse de confiance client COVID-19

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce Qualtrics : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Enquête Pulse de confiance client COVID-19.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, placez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Indiquez le nom de votre organisation.
   
8. Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
9. Décidez si vous souhaitez créer un enregistrement rapide à la COVID-19 ou l’évaluation complète de la confiance client COVID-19. Voir le lien pour une vue d’ensemble de chacun d’entre eux.
   Astuce Qualtrics : si vous choisissez une option, puis décidez plus tard que vous préférez travailler avec l’autre, veuillez créer une autre enquête Pulse de confiance client COVID-19 distincte.
10. Déterminez si vous souhaitez fournir aux clients un lien vers la page des ressources COVID-19 de votre entreprise à la fin de l’enquête et saisissez l’URL si elle est éligible.
    
11. Sélectionnez le type de votre société. Votre réponse détermine le type d’informations client que vous pouvez configurer dans les étapes suivantes.
    • B2B (commerce interentreprises) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
    • B2C (commerce orienté client) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur quotidien.
12. Cliquez sur Suivant.
13. Si vous avez sélectionné B2B, vous saisirez les informations suivantes :
    
    • Saisissez les branches pertinentes pour vos clients. Cela peut vous aider à mieux comprendre comment l’expérience client varie d’un secteur à l’autre. Elles apparaîtront sous forme d’options que vos répondants peuvent sélectionner.
    • Indiquez si vous générez des états sur la taille de l’entreprise en fonction du chiffre d’affaires ou du nombre de salariés. La façon dont vous répondez détermine ensuite les segments de taille d’entreprise pré-renseignés que nous recommandons ; vous pouvez les modifier si nécessaire dans les champs fournis.
14. Si vous avez choisi B2C, vous répondrez aux questions suivantes :
    
    • Indiquez si vous voulez mesurer le comportement de votre client au point de vente (basé sur le site).
    • Saisissez les canaux ou les méthodes dont les clients ont besoin pour interagir avec votre entreprise du point de vue de la personne ou du site.
    • Indiquez si vous souhaitez fournir une liste d’emplacements géographiques à mesurer. Si vous ne fournissez pas de liste d’emplacements personnalisée, les répondants seront invités à indiquer leur localisation à partir d’une liste de 50 États américains.
15. Cliquez sur Suivant.
16. Indiquez si vous souhaitez interroger les clients sur les mesures que votre entreprise pourrait prendre pour faire face à l’évolution de la situation du COVID-19. Si c’est le cas, saisissez les actions que votre société envisage de prendre en compte pour faire face à la situation.
    
17. Cliquez sur Suivant.
18. Déterminez si vous souhaitez être informé lorsque les réponses arrivent. Si vous répondez oui, il vous sera demandé d’indiquer le seuil de réponses que vous souhaitez atteindre avant d’être informé.
    
19. Lorsque vous avez renseigné ces champs, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
20. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce Qualtrics : l’aperçu de votre enquête ne s’est-il pas affiché ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres contextuelles sur Qualtrics.
21. Cliquez sur Terminer pour reprendre la configuration guidée.
22. Utilisez les onglets situés en haut si vous souhaitez modifier les composants non inclus dans les étapes du bouton bleu. Par exemple, vous pouvez accéder à l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez accéder à l’onglet Distributions pour télécharger un historique de distribution pour les e-mails que vous avez envoyés.

Personnalisation de l’enquête Pulse de confiance client

Si vous souhaitez voir les questions dans votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, modifier le thème de l’enquête et bien plus encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de rechercher sur le site d’assistance ou utilisez le menu du site d’assistance à gauche pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains principes fondamentaux de la modification des enquêtes.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Cependant, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles de la remplir.

Pour obtenir des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Création de questions
• Questions de mise en forme
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions

Supprimer et restaurer des questions

Si vous avez envoyé une question à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour annuler de nombreuses modifications à la fois, voir également comment rétablir une version précédente d’une enquête.

Sauvegarde et publication

Toutes les modifications que vous apportez sont enregistrées automatiquement, mais elles ne seront pas nécessairement envoyées vers la version active de l’enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement, voir Publication et versions d’enquête.

Traduire l’enquête Pulse de confiance client

La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse XM peut être créée dans des comptes définis dans l’une des langues de plateforme suivantes : anglais (US), anglais (UK), portugais brésilien, français, UE, allemand, italien, japonais, espagnol, espagnol (LATAM), chinois (simplifié), chinois (traditionnel), néerlandais, finnois, coréen, portugais (UE).

En outre, vous pouvez ajouter des traductions au projet afin que les répondants puissent choisir dans une liste déroulante de langues lorsqu’ils répondent à l’enquête. Vous pouvez choisir de traduire cette solution XM à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

1. Importation d’un fichier de langue traduite fourni par Qualtrics
2. Ajout manuel de traductions
3. Utilisation de la conversion automatique

Méthode 1 : importation d’un fichier de langue traduit

Étant donné que la solution XM d’enquête de confiance client COVID-19 a été traduite dans les langues de base, vous pouvez utiliser les fichiers de traduction fournis par Qualtrics pour importer des traductions supplémentaires dans votre projet. Le fichier contient des traductions pour le portugais brésilien, l’UE française, l’allemand, l’italien, le japonais, l’espagnol, l’espagnol (LATAM), le chinois (simplifié), le chinois (traditionnel), le néerlandais, le finnois, le coréen et le portugais (UE). Pour importer correctement vos langues, suivez les étapes ci-dessous :

1. Téléchargez le fichier de langue en fonction du type de méthode d’enquête que vous avez sélectionné.
   • Télécharger ce fichier pour le questionnaire rapide
   • Télécharger ce fichier pour l’évaluation de la confiance du client
2. Exportez le fichier de traduction de votre projet depuis l’option Traduire l’enquête dans votre Outils d’enquête. Consultez cette page d’assistance pour obtenir un guide étape par étape sur l’exportation de votre fichier de traduction.
3. Copiez les traductions souhaitées à partir du fichier que vous avez téléchargé à l’étape 1 et collez-les dans le fichier exporté à l’étape 2. Assurez-vous de coller les traductions dans les bonnes colonnes en faisant correspondre les codes langue.
   Astuce Qualtrics : il vous suffit de copier les langues que vous utiliserez.
4. Si nécessaire, apportez les modifications nécessaires à votre fichier de traduction.
   Astuce Qualtrics : toutes les traductions contiennent {{Company Name}} à la place du nom de votre société saisi dans le texte traduit. Assurez-vous de les remplacer par les traductions correctes.
5. Importez votre fichier de traduction via l’option Traduire l’enquête dans vos outils d’enquête. Consultez cette page d’assistance pour obtenir un guide étape par étape sur l’importation de votre fichier de traduction.

Si vous souhaitez importer une traduction pour une langue qui n’est pas dans le fichier fourni par Qualtrics, consultez cette page de support pour créer des traductions personnalisées.

Méthode 2 : ajout manuel de traductions

Si vous le souhaitez, vous pouvez traduire chaque question et choix de réponse de votre enquête manuellement. Cette méthode prend généralement plus de temps que la méthode d’importation ci-dessus. Vous trouverez de plus amples informations sur la traduction manuelle de votre projet sur cette page de support.

Méthode 3 : utilisation de la conversion automatique

Pour accélérer le processus de traduction manuelle de votre enquête, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de traduction automatique intégrée. La fonctionnalité de traduction automatique utilise Google Traduction pour traduire votre enquête. Comme il s’agit d’une traduction automatique, elle peut ne pas être parfaitement exacte. Par conséquent, nous ne recommandons pas d’utiliser cette traduction comme traduction finale que vous partagez avec les répondants. Cette fonctionnalité peut plutôt faire gagner du temps en travaillant avec un traducteur professionnel, car il leur suffira de nettoyer la traduction automatique plutôt que de repartir de zéro. Pour plus d’informations sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez la page d’assistance sur les traductions automatiques.

Diffusion de l’enquête Pulse de confiance du client

Lorsque vous êtes prêt à distribuer l’enquête Pulse de confiance client COVID-19, elle est très rapide et facile à réaliser :

1. Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’enquête.
   
2. Si vos modifications sont publiées ou que vous n’avez pas de modifications à publier, accédez à l’onglet Distributions.
   
3. Sélectionnez Obtenir un lien unique réutilisable.
4. Vous verrez le lien anonyme. Ce lien ne collecte aucune information d’identification autre que ce que vous demandez explicitement dans l’enquête. Vous pouvez copier ce lien et le diffuser par e-mail de votre société.
   

Autres méthodes de distribution

Nous vous recommandons d’utiliser la méthode de lien anonyme décrite ci-dessus, car il s’agit de la méthode de distribution la plus rapide et la plus simple.

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que l’envoi par e-mail depuis Qualtrics, consultez l’Aperçu général des distributions pour obtenir une liste d’options. Notez que selon votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles et certaines peuvent être restreintes.

Rapports

Rapports prédéfinis

Nos experts en gestion de l’expérience ont développé un rapport spécial pour cette solution XM. Ce rapport fournit une synthèse des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté les données. Il vous suffit d’accéder à l’onglet Rapports pour l’afficher.

• Partage du rapport : vous pouvez partager une copie de ce rapport au format PDF avec vos collègues, ou même créer un lien permettant à n’importe qui d’afficher le rapport ! Voir Partage de votre rapport avancé.
• Création de nouveaux rapports : vous pouvez cliquer sur Fichier, puis sur Nouveau pour créer un nouveau rapport à partir de zéro si nécessaire. Utilisez la liste déroulante des noms de rapports pour naviguer entre les rapports.
• Personnalisation des rapports : voir Aperçu général des rapports avancés pour commencer à personnaliser vos rapports.

Autres méthodes d’affichage des données

Données et analyse vous permet de modifier les données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses, et bien plus encore.

Les rapports de résultats fournissent une synthèse rapide de vos données et ne nécessitent pas que vous travailliez à partir de zéro. Ils ont des tableaux et des graphiques différents des rapports avancés et sont généralement là pour vous aider à obtenir des évaluations rapides des données.

Fermeture de la boucle

Une fois que vous avez commencé à collecter des réponses dans votre enquête, vous pouvez réaliser que vous souhaitez suivre les clients pour voir comment mieux répondre à leurs besoins. Il existe un moyen d’automatiser ce processus dans Qualtrics, à l’aide d’une fonctionnalité appelée Tâche e-mail, située dans l’onglet Workflows. Cette fonctionnalité vous permet d’envoyer un e-mail à votre équipe ou directement à vos clients chaque fois que vous recevez une réponse à une enquête.

1. Accédez à l’onglet Workflows.
   
2. Restez dans la section Vos workflows.
3. Cliquez sur Créer un workflow.
4. Cliquez sur Commencé par un événement.
5. Sélectionnez Réponse à l’enquête.
   
6. Déterminez si vous souhaitez qu’un e-mail soit envoyé lorsqu’une réponse à l’enquête est créée ou mise à jour. Vous choisirez très probablement Réponses nouvellement créées.
   
   Astuce Qualtrics : Pour en savoir plus sur les différences, consultez la page d’assistance Événement de réponse à l’enquête.
7. Si vous voulez préciser à quel moment l’e-mail doit sortir, ajoutez une condition. Par exemple, voulez-vous uniquement cibler les clients qui ne laissent pas la zone d’adresse e-mail vide ? Voulez-vous vous concentrer uniquement sur les problèmes d’un site donné ? Vous pouvez ajouter des conditions basées sur les données que vous avez collectées dans l’enquête.
   

   Astuce Qualtrics : Pour en savoir plus sur les conditions de création, voir :

   • Création de conditions (onglet Workflows)
   • Champs que vous pouvez filtrer par
   • Création de conditions – Les fondamentaux
   • Nouvelles conditions et ensembles de conditions
   • Toutes vs. N’importe
   • Logique d’imbrication
8. Ajoutez une tâche.
9. Sélectionnez E-mail.
   
10. Déterminez qui doit recevoir cet e-mail. Vous pouvez répertorier jusqu’à 10 e-mails séparés par des virgules. Si vous avez collecté l’e-mail du client, vous pouvez utiliser le bouton {a} pour sélectionner le champ dans lequel cette adresse e-mail est enregistrée.
    
    Astuce Qualtrics : ne sélectionnez pas « Champ de panel » et « E-mail du destinataire » sauf si vous avez distribué votre enquête par e-mail Qualtrics.
11. L’adresse e-mail de réponse vous permet de déterminer qui reçoit les réponses à cet e-mail. Si vous envoyez cet e-mail à des clients, assurez-vous que votre adresse e-mail de réponse est valide.
12. Pour plus d’informations sur l’adresse de l’expéditeur, la personnalisation du message, etc., consultez la page d’assistance Tâche d’e-mail.

Notifications de réponse

Selon la manière dont vous configurez votre projet guidé, des notifications peuvent être intégrées. Ils sont disponibles dans l’onglet Workflows et peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour être terminés.

Si nécessaire, vous pouvez vérifier ou modifier :

• Qui reçoit la notification
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Affichage des rapports

Afficher le rapport : en cliquant sur Afficher le rapport dans l’e-mail ou en cliquant sur la notification intégrée au produit, vous accédez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport prédéfini.

Désabonnement des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez cliquer sur Se désabonner en bas de l’e-mail.

Abonnement aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y seront abonnés automatiquement. Cependant, si vous vous êtes désabonné et que vous trouvez que vous voulez recommencer à les recevoir, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Workflows pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Workflows.
   
5. Vous devrez peut-être d’abord sélectionner Notifications si vous vous êtes désabonné de toutes les notifications de compte ou si vous vous êtes désabonné(e) à un autre moment.

Conditions d’utilisation : solutions COVID-19

Dates d’expiration

Les termes suivants s’appliquent uniquement aux clients qui s’inscrivent depuis les pages de destination « Voici pour vous aider » ou « Retour au travail » ou via des enquêtes Qualtrics. Avant l’expiration, le 30 novembre 2021, ces clients devront exporter leurs données ou passer à un produit payant.

L’accès aux solutions suivantes est soumis à expiration le 30 novembre 2021. Les utilisateurs seront informés avant la fin de l’accès. Cela s’applique à l’enquête Pulse pour le retour au travail, l’enquête Pulse pour le travail à distance et sur site, la santé publique : écran initial et routage COVID-19, l’enseignement supérieur : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance, l’enquête sur l’apprentissage à distance, l’enquête Pulse sur l’éducateur à distance, le script du centre d’appels dynamiques, l’enquête Pulse de confiance client (1.0), l’enquête de confiance de la marque, l’enquête sur la continuité des approvisionnements et les solutions Healthcare Workforce Pulse.

Limites de réponse et d’e-mail

• Nouveaux clients basés en Inde et inscrits depuis les pages d’arrivée « Ici pour de l’aide » ou « Retour au travail » avec un adresse e-mail professionnelle obtiendront leur propre marque approvisionnée jusqu’à 500 000 réponses au total. Cela s’applique à l’enquête Pulse pour le retour au travail, l’enquête Pulse pour le travail à distance et sur site, la santé publique : écran initial et routage COVID-19, l’enseignement supérieur : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance, l’enquête sur l’apprentissage à distance, l’enquête Pulse sur l’éducateur à distance, le script du centre d’appels dynamiques, l’enquête Pulse de confiance client (1.0), l’enquête de confiance de la marque, l’enquête sur la continuité des approvisionnements et les solutions Healthcare Workforce Pulse.
• Les clients qui s’inscrivent pour accéder aux solutions COVID-19 décrites ci-dessus seront limités à 1 000 e-mails par semaine et par utilisateur.

Les nouveaux clients qui s’inscrivent depuis la page « Here to Help » (Ici to Help) ou « Return to Work » (Retour au travail) avec un e-mail personnel recevra un compte gratuit comprenant jusqu’à 500 réponses pour chaque enquête Pulse sur le retour au travail ou enquête Pulse sur le travail à distance et sur site. C’est également le cas pour les nouveaux clients qui s’inscrivent via des enquêtes Qualtrics.  L’intégralité des solutions COVID-19 ne sera disponible que pour les nouveaux clients qui s’inscrivent avec un e-mail professionnel sur les pages « Here to Help » (Ici pour vous aider) ou « Return to Work » (Retour au Travail) comme indiqué ci-dessus.

Autres solutions COVID-19 XM gratuites

Les solutions COVID-19 XM suivantes sont gratuites pour les clients disposant de licences existantes et pour les clients basés en Inde. Cliquez sur le nom de la solution pour obtenir plus d’assistance guidée :

• Enquête Pulse sur le travail à distance et sur site
• Santé publique : triage et orientation COVID-19
• Enquête Pulse de confiance client COVID-19
• Enseignement supérieur : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
• Enseignement primaire et secondaire : enquête Pulse sur l’apprentissage à distance
• Script pour centre d’appels dynamique COVID-19
• Enquête Pulse destinée au personnel de santé
• Enquête Pulse destinée au personnel enseignant à distance
• Enquête Pulse sur la continuité des activités des fournisseurs
• Enquête Pulse de confiance dans l’organisation COVID-19
• Enquête Pulse Retour au Travail

FAQ