Obtention du support technique

À propos de l’obtention du support technique

Vous pouvez contacter l’équipe de support de Qualtrics via votre Customer Success Hub. Cette option est idéale pour résoudre les problèmes techniques et poser des questions spécifiques à la plateforme XM.

Contacter le support de Qualtrics

1. Sur le site de support, cliquez sur Nous contacter.
   
   Astuce Qualtrics : découvrez d’autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
2. Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
   
3. Sélectionnez Obtenir un support technique.
   
4. Si vous êtes un utilisateur standard, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre Administrateur de marque. Si vous êtes un Administrateur de la Marque, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre équipe de compte.
   
5. Sélectionnez le domaine produit pour lequel vous avez besoin d’aide.
   Astuce Qualtrics : passez le curseur sur une zone de produit pour afficher une image et une description.
6. Sélectionnez votre méthode de contact. Ces options incluent :
   
   • Chat : l’assistance par chat est disponible les jours de la semaine (du lundi au vendredi), de 6 h à 16 h 30 (heure du jour). Le chat est actuellement disponible uniquement en anglais pour la plateforme d’enquêtes (CoreXM), les tableaux de bord CX, Stats iQ, l’avis sur le site Web/l’application, le répertoire XM et 360. Si vous avez besoin d’aide pour un autre produit ou dans une autre langue, appelez le ou envoyez un e-mail dans.
   • E-mail : l’assistance par e-mail est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez E-mail, vous serez redirigé vers un formulaire dans lequel vous pourrez rédiger un message décrivant les questions que vous avez ou le problème auquel vous êtes confronté.
   • Téléphone : l’assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Une fois que vous aurez sélectionné Téléphone, vous devrez indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l’aide, une adresse e-mail et une ligne d’objet. Au lieu d’attendre au téléphone pour obtenir de l’aide, notre équipe de support vous appellera lors de votre prochaine session.
     Astuce Qualtrics : Gardez votre téléphone près de vous et soyez prêt à y répondre lorsqu’il sonnera. En fonction du temps d’attente estimé qui était affiché, il se peut que vous ne receviez pas d’appel immédiatement.
     Astuce Qualtrics : Lorsque vous reprenez notre appel, allez-y et plongez directement dans votre question. Nos spécialistes disposeront déjà des informations de compte nécessaires.
   • Conférence téléphonique planifiée : choisissez une heure et une date pour que votre équipe ait une conférence téléphonique avec un spécialiste du support Qualtrics. Partage d’écran disponible sur demande. Les conférences téléphoniques planifiées ne sont disponibles que pour certains domaines produit et licences. Seuls les utilisateurs du package Success peuvent demander une conférence téléphonique planifiée.
   Astuce Qualtrics : les utilisateurs disposant de packages de réussite verront l’étiquette « Enterprise Support » sur les canaux pris en charge par l’équipe Enterprise Support. Cela inclut les conférences téléphoniques et les e-mails pour toutes les lignes de produits et les téléphones pour certaines lignes de produits.

Étapes supplémentaires pour l’assistance par téléphone

1. Sélectionnez la méthode d’assistance Téléphone.
   
2. Indiquez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez que nous vous appelions. Veillez à sélectionner votre pays à l’aide du menu déroulant, qui ajoutera automatiquement le code du pays associé à votre numéro de téléphone. Si vous avez une extension, veillez à l’inclure dans la zone d’extension.
   
3. Indiquez l’adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir la confirmation de votre demande d’appel.
   Astuce Qualtrics : par défaut, l’adresse e-mail associée au compte que vous avez utilisé pour vous authentifier sera pré-renseignée.
4. Indiquez la langue dans laquelle vous souhaitez bénéficier d’une assistance.
5. Donnez un bref objet. Elle sera utilisée comme description du ticket dans votre historique des tickets.
6. Indiquez si vous consentez à ce que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de qualité et de formation. Décochez la case si vous ne souhaitez pas que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de formation.
7. Le temps d’attente estimé que vous voyez change en fonction de la langue dans laquelle vous demandez l’assistance et du domaine du produit Qualtrics que vous avez dit utiliser.
8. Sélectionnez Soumettre une demande par téléphone pour placer votre appel dans la file d’attente.
   Avertissement : nous pouvons parfois avoir une couverture limitée pour les langues prises en charge autres que l’anglais, ce qui peut entraîner des temps d’attente plus élevés que la normale. Dans ce cas, une fenêtre pop-over s’affiche et vous demande si vous souhaitez recevoir une assistance en anglais (ce qui sera plus rapide) ou attendre un rappel dans la langue de votre choix. C’est à vous de choisir la procédure à suivre.
9. Une confirmation s’affichera à l’écran lorsque votre appel sera placé avec succès.
10. Le cas échéant, consultez votre e-mail pour obtenir la confirmation de votre appel.
    Astuce Qualtrics : si vous avez des détails ou du contexte supplémentaires à ajouter à votre demande, vous pouvez répondre à votre e-mail de confirmation.
11. Gardez votre téléphone près de vous et soyez prêt à y répondre quand il sonnera. En fonction du temps d’attente estimé qui était affiché, il se peut que vous ne receviez pas d’appel immédiatement.
12. Lorsque vous reprenez notre appel, allez-y et plongez directement dans votre question ! Nos spécialistes disposeront déjà de vos informations de compte nécessaires afin de vous aider.

Guide des zones produits

Vous trouverez ci-dessous une liste des zones produit pour lesquelles vous pouvez demander de l’aide. N’oubliez pas que lorsque vous effectuez une sélection dans Customer Success Hub, vous pouvez passer la souris sur chacune de ces options pour afficher une capture d’écran et une description du produit.

• Plateforme d’enquête: également connu sous le nom de CoreXM. Il s’agit du logiciel de création d’enquêtes standard. La plupart du temps, vous travaillerez dans ce domaine.
• Tableaux de bord expérience client: projets de tableaux de bord. Utilise généralement la création de widgets, la mise en correspondance des champs de données et l’administration des utilisateurs basée sur les rôles.
• Tableaux de bord BX: Trackers de marque. Il s’agit généralement des entonnoirs de marque, de l’analyse de correspondance et de l’analyse des opportunités.
• Engagement des employés: inclut les projets de recherche sur l’engagement, le cycle de vie et les collaborateurs ad hoc. Implique une liste de participants (souvent avec une hiérarchie de salariés) et des tableaux de bord.
• 360: demander des évaluations par les pairs aux employés et établir des rapports sur les performances. Implique le chargement d’évalués et d’évaluateurs avec des relations définies.
• Répertoire XM: où vous gérez les contacts, les répertoires et les segments pour l’ensemble de la licence. Vous pouvez également envoyer des distributions à partir d’ici.
• Avis sur le site Web/l’application: là où vous créez des intercepts afin d’intégrer ou de recueillir des commentaires sur votre site Web ou votre application mobile. Les utilisateurs du SDK de l’application mobile doivent également demander de l’aide ici.
• &Stats iQ ; Tableaux croisés: logiciel d’analyse statistique trouvé en cliquant sur Stats iQ dans Data & Analysis ou dans un tableau de bord. Vous pouvez également obtenir de l’aide pour les tableaux conjoints, MaxDiff et croisés.
• COVID-19 Solutions XM: Obtenez de l’aide sur l’une de nos solutions COVID-19 XM, telles que Retour à l’école, le Gestionnaire du statut vaccinal ou le Gestionnaire du statut des tests.
• Intégrations / API: obtenir de l’aide sur l’utilisation de l’API Qualtrics ou des extensions logicielles, telles que l’extension Salesforce.
• Configuration/Paramètres SSO: assistance pour l’authentification unique (c’est-à-dire que vous vous connectez à Qualtrics via le portail de connexion de votre organisation).
• Accessibilité : obtenez de l’aide pour configurer vos enquêtes afin qu’elles soient conformes aux directives WCAG, notamment pour rendre vos enquêtes compatibles avec des technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran.
• XM Discover : Obtenez de l’aide avec l’analytique conversationnelle. Cette option vous permet d’accéder directement à l’équipe de support de Clarabridge.

Vérification d’un compte avec Enterprise Support

Parfois, votre XM Success Manager peut transmettre vos questions sur le produit à notre équipe d’experts Enterprise Support. Dans ce cas, un ticket de support sera créé pour vous. Cependant, pour que le représentant d’entreprise puisse vous aider, vous devrez vérifier votre compte Qualtrics. Cela garantit qu’aucune action n’est effectuée sur votre ticket d’assistance tant que votre identité n’est pas confirmée, ce qui garantit la plus grande sécurité pour votre compte Qualtrics et ses données.

Pour vérifier votre compte, cliquez sur Vérifier &amp ; Confirmer.

Une fois dans Customer Success Hub, vous pouvez décider de laisser Enterprise Support se connecter à votre compte pour résoudre les problèmes.

Quel que soit votre choix, une fois votre décision prise, le ticket de support existera dans le hub où vous pourrez afficher son historique et son statut.

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