Intégrer les Chatbots via l’API (QSC)

À propos de l’intégration avec les chatbots via l’API

Vous pouvez intégrer votre compte Qualtrics Social Connect à un chatbot pour répondre automatiquement aux mentions des clients. Si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités de chatbot intégrées à Social Connect, consultez les flux.

Qualtrics supporte dès le départ les intégrations de chatbots avec Facebook, WhatsApp et LiveChat. Vous pouvez également vous intégrer à un autre chatbot non listé ici en établissant une connexion personnalisée. L’intégration avec un chatbot vous permet de personnaliser davantage l’expérience client lors de l’utilisation de votre chatbot.

Configuration générale

Voir cette page d’assistance API pour une liste des points de terminaison disponibles et cette page d’assistance API pour un exemple de chatbot en action.

Connecter un chatbot Facebook

1. Pour envoyer et recevoir des messages avec le bot, utilisez l’API de Facebook Messenger. Cette API peut être utilisée pour envoyer des réponses automatiques, ajouter des boutons aux messages sortants, etc.
2. Mettre en œuvre un protocole de transfert de Facebook.
   • Lors de la mise en place de votre protocole, Facebook Messenger est l’application principale tandis que Qualtrics Social Connect est l’application secondaire.

Une fois que vous avez intégré votre chatbot Facebook à Social Connect, voici comment les commentaires des clients seront traités :

1. Le client entamera une conversation avec votre chatbot Facebook. Ces mentions seront suivies par Social Connect, mais il n’est pas possible d’y répondre. Chaque message envoyé par le bot sera accompagné d’une icône de bot.
2. Si le client tape l’un de vos protocoles de transfert prédéfinis, la conversation sera transférée à un agent de votre compte Social Connect. L’agent répondra alors au client. Chaque message envoyé par un agent n’aura pas d’icône de bot à côté.
3. À la fin de l’interaction, l’agent cliquera sur Hand over to bot. Cela mettra fin à l’interaction dans Social Connect vers le chatbot Facebook pour que le client puisse terminer l’interaction.

Connecter un Chatbot LiveChat ou WhatsApp

Pour vous connecter avec un LiveChat ou un Chatbot WhatsApp, veuillez contacter votre Manager de la réussite XM.

Connecter un chatbot personnalisé qui ne prend pas en charge le transfert d’informations

Certaines plateformes prennent en charge les chatbots mais pas le transfert, comme Twitter. Bien qu’un protocole de transfert ne soit pas nécessaire, il permet d’assurer une transition en douceur entre le robot et un agent en chair et en os. Si vous intégrez un chatbot qui ne prend pas en charge le transfert, vous pouvez utiliser une recette d’automatisation à la place.

1. Créez une recette d’automatisation qui déclenche un webhook pour chaque message privé.
2. Configurez votre webhook pour que le robot reçoive le nouveau message comme une mention.
3. Si le message privé du client ne contient pas de balise “escaladé vers un agent”, vous pouvez laisser le robot répondre à l’aide de ce point de terminaison de l’API.
   Astuce : Ce point de terminaison de l’API nécessite que votre application soit inscrite sur la liste d’autorisation. Contactez votre XM Success Manager si vous souhaitez utiliser ce point de terminaison.
4. Pour transférer la conversation à un agent dans Social Connect, demandez au robot d’ajouter la balise de contact “escaladé vers un agent” à l’aide de ce point de terminaison de l’API.
5. Lorsque l’interaction est résolue, l’agent peut supprimer la balise “escaladé vers l’agent” du contact. La prochaine fois que le client tendra la main à l’aide du chatbot, l’interaction commencera à nouveau sur le chatbot, et pourra être transmise en suivant les étapes ci-dessus.