Intégration aux chatbots via l’API (QSC)

À propos de l’intégration aux chatbots via l’API

Vous pouvez intégrer votre compte Qualtrics Social Connect à un chatbot pour répondre automatiquement aux mentions des clients. Si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités de chatbot intégrées de Social Connect, consultez les flux.

Qualtrics prend en charge les intégrations de chatbot prêtes à l’emploi avec Facebook, WhatsApp et LiveChat. Vous pouvez également effectuer une intégration avec un chatbot différent qui n’est pas répertorié ici en configurant une connexion personnalisée. L’intégration à un chatbot vous permet de personnaliser davantage l’expérience du client lors de l’utilisation de votre chatbot.

Configuration générale

Consultez cette page de support d’API pour obtenir une liste des points de terminaison disponibles et cette page de support d’API pour obtenir un exemple de chatbot en action.

Connexion à un chatbot Facebook

1. Pour envoyer et recevoir des messages avec le bot, utilisez l’API Facebook Messenger. Cette API peut être utilisée pour envoyer des réponses automatiques, ajouter des boutons aux messages sortants, etc.
2. Implémentez un protocole de transfert Facebook.
   • Lors de la configuration de votre protocole, Facebook Messenger est l’application principale, tandis que Qualtrics Social Connect est l’application secondaire.

Une fois que vous avez intégré votre chatbot Facebook à Social Connect, voici comment les mentions des clients seront gérées :

1. Le client commencera une conversation avec votre chatbot Facebook. Ces mentions seront suivies par Social Connect, mais ne pourront pas recevoir de réponse. Chaque message envoyé par le bot sera accompagné d’une icône de bot.
2. Si le client saisit l’un de vos protocoles de transfert prédéfinis, la conversation sera transmise à un agent dans votre compte Social Connect. L’agent répond ensuite au client. Chaque message envoyé par un agent n’aura pas d’icône de bot à côté.
3. À la fin de l’interaction, l’agent clique sur Transférer au bot. Cela mettra fin à l’interaction dans Social Connect au chatbot Facebook pour que le client termine l’interaction.

Connexion d’un chatbot LiveChat ou WhatsApp

Pour vous connecter avec un chatbot LiveChat ou WhatsApp, veuillez contacter votre XM Success Manager.

Connexion d’un chatbot personnalisé qui ne prend pas en charge le transfert

Certaines plateformes prennent en charge les chatbots, mais ne prennent pas en charge le transfert, comme Twitter. Bien qu’un protocole de transfert ne soit pas nécessaire, il facilite la transition entre le bot et un agent actif. Si vous intégrez à un chatbot qui ne prend pas en charge le transfert, vous pouvez utiliser une procédure de fabrication d’automatisation à la place.

1. Créez une procédure de fabrication d’automatisation qui déclenche un webhook pour chaque message privé.
2. Configurez votre webhook de sorte que le bot reçoive le nouveau message sous forme de mention.
3. Si le message privé du client ne contient pas de balise « remonté à l’agent », vous pouvez laisser le bot répondre à l’aide de ce point de terminaison d’API.
   Astuce Qualtrics : ce point de terminaison d’API nécessite que votre application soit sur liste d’autorisation. Contactez donc votre XM Success Manager si vous souhaitez utiliser ce point de terminaison.
4. Pour transférer la conversation à un agent dans Social Connect, demandez au bot d’ajouter la balise de contact “remonté à l’agent” à l’aide de ce point de terminaison d’API.
5. Une fois l’interaction résolue, l’agent peut supprimer la balise “remonté à l’agent” du contact. La prochaine fois que le client contactera le chatbot, l’interaction recommencera sur le chatbot et pourra être transmise à l’aide des étapes ci-dessus.