Gestion de la qualité du centre d’appels Qualtrics

À propos de la solution de gestion de la qualité du centre d’appels Qualtrics

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) est conçu pour aider les centres d’appels à gérer un programme de gestion de la qualité à l’aide de la fonctionnalité XM Discover et Social Connect. Avec les outils que nous fournissons, vous pouvez créer un programme complet qui évalue automatiquement les individus sur leurs performances, signale les domaines problématiques et crée des cas, afin que vous puissiez agir sur ces besoins et tenir les coachs et les équipes responsables de l’amélioration.

Ensuite, nous aborderons les étapes à suivre pour implémenter un programme CCQM.

Étape 1 : Configurer les critères de notation

Tout d’abord, il est important de définir comment les représentants doivent interagir avec les clients. Une fois cela fait, vous pouvez plus facilement créer une rubrique pour noter ces comportements. Les critères d’évaluation s’appliquent automatiquement et réduisent les points des interactions, puis les comparent à un score cible final que vous avez défini.

Pour configurer les critères de notation, il y a 2 étapes à effectuer :

• Préparer un modèle de génération de valeurs actuelles : Créez un modèle de catégorie qui définit le comportement que vous voulez générer des valeurs actuelles.
• Créer une rubrique: décidez comment évaluer les différents comportements que vous avez identifiés et définissez un score cible ultime.

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Étape 2 : Analyse de la performance individuelle et de l’équipe

Une fois que les critères de notation sont en place et que les interactions du centre d’appels sont notées, les résultats de notation de votre équipe peuvent être analysés dans Studio. Consultez les scores de chaque représentant, partagez les critères de notation avec votre équipe et créez des tableaux de bord qui montrent les performances de votre équipe aux principales parties prenantes.

Pour plus d’informations, voir Analyse de la performance individuelle et de l’équipe.

Étape 3 : Agir sur les opportunités de coaching

Vous pouvez agir sur les opportunités de coaching en créant des alertes qui identifient les performances des représentants en dessous des attentes. Dans ce cadre, vous pouvez également créer des cas, qui peuvent être affectés à des chargeurs pour suivre et résoudre les problèmes de performance. Outre la création automatique de cas, vous pouvez également créer manuellement des cas.

Voici quelques ressources pour vous aider dans cette étape du programme :

• Utilisation d’alertes de scorecard: après l’activation d’une rubrique, une alerte de scorecard est automatiquement créée en fonction des critères de la grille. L’alerte de scorecard est envoyée chaque fois qu’une interaction tombe en dessous du score cible de la rubrique, ce qui représente le moment idéal pour initier une opportunité d’encadrement. Apprenez à créer automatiquement des demandes de support à partir d’alertes de scorecard.
• Création manuelle de tickets: Apprenez à créer manuellement un cas en parcourant les interactions et les scorecards.
• Utilisation de la boîte de réception: la boîte de réception vous permet de hiérarchiser et d’agir sur les cas créés dans Discover. En savoir plus sur cette fonctionnalité et son fonctionnement avec CCQM.

Étape 4 : Amélioration continue du programme

Rien n’est jamais parfait la première fois autour. Au fur et à mesure que les besoins et les objectifs de votre organisation évoluent, vous devrez peut-être apporter des modifications à votre processus de gestion de la qualité. Voici quelques ressources pour vous aider à apporter des modifications à votre programme ou à donner une voix à vos représentants sur la façon dont ils sont notés.

• Appels et réfutations : Découvrez comment les représentants peuvent réfuter les scores avec lesquels ils ne sont pas d’accord.
• Mise à jour des critères d’évaluation: vous pouvez apporter des modifications au modèle de notation sous-jacent à votre score et à la rubrique elle-même. Cette page rassemble les meilleures pratiques et les ressources que vous pouvez utiliser au fur et à mesure que vous faites évoluer vos critères de notation.

Termes clés

Cas : un moyen de suivre une variété de tâches et de problèmes qui doivent être résolus. Dans un scénario de management de la qualité, un cas est généralement une opportunité d’accompagnement déclenchée à partir d’une interaction entre l’agent et le client avec les métadonnées et les mots-clés associés. Pour les interactions inférieures à un score cible, un cas est créé automatiquement. Des cas manuels peuvent également être créés.

Modèle de catégorie : taxonomie hiérarchique basée sur des règles utilisée pour organiser les phrases en sujets. Les requêtes peuvent contenir des mots-clés, des phrases et des attributs. Également appelé arbre de catégories, modèle de classification ou modèle de rubrique. Dans le management de la qualité, les modèles de catégorie sont utilisés pour définir les comportements que vous voulez noter dans les interactions entre les clients et les représentants.

Facteurs : prédicteurs clés d’un résultat particulier dans vos données. Utilisez les pilotes pour mener des enquêtes, générer des hypothèses et obtenir des suggestions de classement des critères lors de la configuration de rubriques de notation intelligentes.

Boîte de réception : espace de travail pour la gestion des cas liés à une variété de tâches et de problèmes. Dans la boîte de réception, les cas peuvent faire l’objet d’une collaboration et d’un suivi jusqu’à leur résolution. Également appelé Qualtrics Social Connect ou Social Connect.

Score intelligent : score compris entre 0 et 100 que chaque document ou interaction reçoit automatiquement en fonction des critères d’évaluation ou de la logique métier, définis dans une rubrique. Ce score est un nouvel attribut ajouté au document avec un nom qui suit ce modèle : Score [Nom du Rubrique].

Assurance qualité (QA), Management de la qualité (QM) : les normes auxquelles une organisation en contact avec le client doit se conformer lors des interactions avec les clients. Un moyen d’évaluer les interactions afin d’améliorer les interactions avec les clients à l’avenir.

Réfutation : Un mécanisme qui permet aux représentants de faire appel des scores de gestion de la qualité avec lesquels ils ne sont pas d’accord. Une réfutation ajuste le score intelligent généré par le moteur de notation et active les flux d’étalonnage. Les réfutations sont effectuées dans la corbeille d’arrivée, mais sont visibles dans Studio pour plus de transparence.

Rubrique : définit les critères de notation intelligents pour les documents. Une rubrique peut contenir un ensemble de sujets qui doivent être présents ou absents, avec un poids relatif (ou un échec automatique) attribué à chacun d’eux.

Scorecard : dans le scoring intelligent, un scorecard est le résultat de la notation d’un document. Une carte d’évaluation affiche le score global du document plus les résultats des critères individuels (réussite, échec ou ignoré).

Cible : dans l’évaluation intelligente, un score cible est un point de référence qui détermine si une interaction a réussi ou échoué aux critères de la rubrique.

Sujet (boîte de réception): dans la boîte de réception, une rubrique est l’emplacement où les cas sont stockés. Le titre des sujets peut être personnalisé ou étiqueté comme “Opportunités de coaching” ou “Appels à réviser”.