Pleins feux sur l’actualité (CX)

À propos de Spotlight Insights

Après avoir collecté toutes vos données, il peut parfois être fastidieux de déterminer où votre entreprise doit concentrer ses efforts. Grâce aux informations mises en lumière, vous pouvez découvrir comment les segments de clients répondent aux questions métriques clés. Il vous suffit de choisir les mesures et les répartitions démographiques que vous souhaitez exécuter, et Qualtrics vous fournira un rapport simple mettant en évidence les lacunes clés en matière d’expérience.

Configuration des analyses

1. Dans votre tableau de bord, cliquez sur Analyses.
   
2. Cliquez sur Commencer.
   
3. Sélectionnez les métriques de résultat que vous voulez analyser. Les champs doivent être mappés en tant que sets de numéros avec recodifications.
   
   Astuce Qualtrics : pour l’instant, vous ne pouvez pas utiliser de mesures personnalisées comme mesures de résultat.
   Exemple : il peut s’agir de métriques de résultat (telles que NPS ou Satisfaction client) ou d’autres métriques importantes que vous suivez (telles que la convivialité de l’agent).
4. Si vous le souhaitez, cliquez sur Ajouter une mesure clé pour ajouter des mesures supplémentaires à votre comparaison. Vous pouvez ajouter jusqu’à 3 métriques.
5. En cliquant sur Ajouter un attribut client, vous pouvez sélectionner 2 à 5 attributs susceptibles d’influencer vos métriques clés et de refléter vos principales priorités. Ces attributs doivent être du type Ensemble de texte ou Valeur de texte.
   
   Astuce : il est préférable de s’en tenir aux attributs avec un nombre fini de valeurs uniques. Par exemple, il y a tellement de codes postaux que vous n’avez peut-être pas assez de réponses par valeur pour voir des résultats significatifs si vous avez sélectionné ce champ. Les zones avec 2 000 valeurs uniques ou plus ne peuvent pas être sélectionnées.
   Exemple : il peut s’agir d’attributs client tels que les données démographiques (par exemple : Sexe, Région, Tranche d’âge), firmographie (par ex., taille de l’entreprise, secteur d’activité), ou comment les clients ont interagi avec votre entreprise (par exemple, produits achetés, occupation du client, nombre d’interactions de support).
6. Sélectionnez une plage de dates. Cela déterminera les données incluses dans les analyses. Vous pouvez choisir parmi plusieurs plages de dates prédéfinies ou définir une plage de dates personnalisée.
   
   Exemple : vous souhaitez voir l’impact des achats de produits passés sur la satisfaction client au cours des 90 derniers jours.
   Astuce Qualtrics : la date utilisée ici est basée sur le champ de date d’enregistrement. Cette zone ne peut pas être modifiée en une autre zone de date.
7. Cette étape est facultative. Si vous souhaitez regrouper les résultats en fonction d’une zone telle qu’un ID de compte ou un emplacement, cliquez sur Ajouter une zone de regroupement.
   Astuce Qualtrics : cette option n’est pas recommandée si vous avez moins de 1 000 groupes.
8. Cliquez sur Générer analyses lorsque vous avez terminé.
   Astuce Qualtrics : votre calcul peut prendre jusqu’à 30 minutes. N’hésitez pas à quitter cette page pendant que nous analyserons vos données. Nous vous enverrons une notification dès qu’elle sera prête !

Si vous devez modifier ces paramètres, cliquez simplement sur Modifier en haut à droite et apportez les modifications souhaitées. Notez que si vous modifiez ces options, vous devrez attendre que nous générions vos nouvelles analyses. Il n’existe qu’un seul ensemble d’analyses par tableau de bord. Par conséquent, si vous modifiez ce contenu, il sera remplacé pour tous les utilisateurs du tableau de bord.

Navigation dans les analyses

Une fois vos analyses générées, vous pouvez sélectionner les analyses que vous souhaitez afficher à l’aide du menu déroulant Comparaison en haut de la page.

Pour modifier la métrique ou la priorité que vous analysez, utilisez le menu déroulant Métrique en haut de la page.

Afin de vous aider à vous concentrer sur les domaines d’amélioration les plus prometteurs, Qualtrics classe la liste des informations en fonction du classement de l’impact. Ce classement correspond au calcul du nombre de répondants à l’enquête concernés et de la largeur de l’écart d’expérience. Par conséquent, les écarts d’expérience importants qui affectent un grand nombre de répondants seront plus élevés dans la liste que de petits écarts d’expérience qui n’affectent qu’un petit nombre de répondants. Vous pouvez toujours utiliser les filtres de page et le tri pour afficher les analyses d’une manière différente.

Pour revenir à votre tableau de bord, cliquez sur son nom dans la barre de navigation.

Détails de l’analyse

Lorsque vous cliquez sur une analyse, des détails supplémentaires s’ouvrent dans un volet à droite. Le volet de détails expliquera l’analyse dans une langue simple avec un graphique.

Exemple : la capture d’écran ci-dessous présente les résultats d’une entreprise B2C. Les clients âgés de 18 à 24 ans et vivant avec un partenaire étaient plus susceptibles de recommander cette société à un ami ou collègue, car ils étaient plus notés sur leurs notes NPS.

Exemple : dans la capture d’écran ci-dessous, nous voyons les résultats pour les informations d’une entreprise B2B, c’est-à-dire qu’elle vend des services ou des produits à d’autres entreprises plutôt que directement aux consommateurs. Cette entreprise B2B segmente ses clients par branche. Nous voyons ici que les clients du secteur des technologies ont donné à cette entreprise B2B un score de satisfaction client (CSAT) supérieur à celui des clients de tous les autres secteurs.

Comparaison de sous-groupes

La comparaison des sous-groupes contient des groupes démographiques dont nous avons remarqué qu’ils présentaient une différence statistiquement significative par rapport aux autres groupes dans lesquels nous avons collecté des données.

Dans l’analyse, vous disposez des attributs suivants :

• Écart d’expérience : différence entre le score du sous-groupe et le score du groupe de comparaison. Les valeurs actuelles brutes pour chacune se trouvent dans la colonne Métrique.
• Groupes de comparaison : sous-groupe en cours d’analyse et groupe auquel le sous-groupe est comparé. Notez que le sous-groupe est exclu du groupe de comparaison.
  Par exemple, supposons que nos clients proviennent de trois régions possibles : Amérique du Nord, EMEA et APAC. Si mon sous-groupe est Amérique du Nord, le groupe de comparaison est EMEA et APAC. Votre groupe de comparaison indiquera la population exclue.
• Métrique : score du sous-groupe pour la métrique sélectionnée. Le score du groupe de comparaison se trouve sous ce nombre.
• Réponses Le nombre de réponses dans le sous-groupe. Le nombre de réponses dans le groupe de comparaison se trouve en dessous de ce nombre.

Comparaison globale des métriques

La comparaison des métriques globales affiche les sous-groupes qui ont un score statistiquement significatif par rapport à vos données de métriques clés dans leur ensemble. Il est important de noter que le sous-groupe est comparé aux données globales, qui incluent le sous-groupe.

Dans l’analyse, vous trouverez les attributs suivants :

• Écart d’expérience : différence entre le score du sous-groupe et le score du groupe de comparaison. Les valeurs actuelles brutes pour chacune se trouvent dans la colonne Métrique.
• Groupes de comparaison : le sous-groupe en cours d’analyse et le groupe auquel le sous-groupe est comparé (c’est-à-dire l’ensemble de la société S/L).
  Par exemple, supposons que nos clients proviennent de trois régions possibles : Amérique du Nord, EMEA et APAC. Si mon sous-groupe est Amérique du Nord, le groupe de comparaison est alors Amérique du Nord, EMEA et APAC (c’est-à-dire toutes les régions possibles).
• Métrique : score du sous-groupe pour la métrique sélectionnée. Le score du groupe de comparaison se trouve sous ce nombre.
• Réponses Le nombre de réponses dans le sous-groupe. Le nombre de réponses dans le groupe de comparaison se trouve en dessous de ce nombre.

Filtrage des analyses

Cette fonctionnalité est la même dans les analyses des tableaux de bord expérience client que dans les tableaux de bord des projets EX.

Voir Filtrage des analyses pour plus d’informations.

Tri des analyses

Pour trier vos analyses, cliquez sur l’en-tête de l’attribut que vous voulez trier. Une flèche apparaîtra à côté de l’attribut indiquant s’il est trié par ordre croissant ou décroissant.

FAQ