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Créer des plans d’action (CX)

À propos de la création et de la gestion des plans d’action

Les plans d’action sont un excellent moyen de suivre les objectifs de l’entreprise. Il existe plusieurs façons de créer des plans d’action à partir de la page de planification daction elle-même et des widgets de zone activée.

Astuce Qualtrics : cette page fait référence à la planification d’action dans les projets de tableau de bord expérience client uniquement. Consultez notre page Planification d’action (CX) pour obtenir un guide complet sur la planification d’action, les rapports et les autorisations.

Astuce Qualtrics : n’utilisez pas d’emojis dans vos plans d’action. Cela inclut les noms, les commentaires et les champs personnalisés.

Création de plans d’action dans la page de planification daction

Sélectionnez Planification d’action.

Astuce Qualtrics : aucun lien de planification d’action ? Vous n’avez peut-être pas accès au plan d’action ou vous pouvez être sur un tableau de bord qui utilise une version plus ancienne de la plan d’action. Parlez de vos autorisations à votre Administrateur de marque.
Cliquez sur Créer un plan d’action.
Nommez votre plan d’action.
Si vous le souhaitez, vous pouvez sélectionner Lier le plan d’action à un domaine clé. Sélectionnez ensuite un champ d’ensemble de chiffres qui a été mappé à votre tableau de bord.
Cliquez sur Créer un plan d’action.
Cliquez sur le titre pour nommer le plan d’action.
Cliquez sur Non lancé pour modifier le statut du plan d’action. Vous pouvez définir une étiquette de statut (non démarré, en attente, en cours, terminé, annulé) et ajouter un pourcentage de réalisation.

Exemple : nous avons marqué le statut d’un plan d’action comme « en cours » et fixé sa progression à 50 %.
Cliquez sur la date d’échéance pour ouvrir un calendrier et définir la date à laquelle le plan d’action doit être terminé.
Cliquez sur le X en regard du propriétaire pour les supprimer, ou cliquez sur Ajouter un propriétaire pour ajouter d’autres propriétaires.
Astuce Qualtrics : si vous souhaitez affecter un plan d’action à quelqu’un, assurez-vous qu’il a accès au tableau de bord ! Ils devront disposer des autorisations de modification de la planification des actions.
Tous les champs personnalisés supplémentaires que vous avez ajoutés s’afficheront ici.
Pour ajouter un commentaire, saisissez-le dans le champ et cliquez sur Publier.

Astuce Qualtrics : si vous cliquez sur les points en haut à droite du plan d’action, vous pouvez le copier, l’exporter ou le supprimer. Veuillez patienter un peu après avoir créé un plan d’action avant d’essayer de le supprimer.

Création de plans d’action dans un widget Domaine clé

Vous pouvez également créer des plans d’action dans les widgets de zone activée. Pour obtenir des instructions étape par étape, voir la page Widget Zones principales.

Plans d’action mesurables

La planification d’actions mesurables vous permet de mesurer l’impact de vos plans d’action à l’aide de métriques issues de vos tableaux de bord de feedback des clients. Lorsque vous liez un plan d’action à un widget de domaine clé, vous pouvez déterminer la mesure que vous souhaitez utiliser pour mesurer sa réussite, la valeur actuelle de cette mesure et votre objectif final.

ACTIVER LE TRAITEMENT MÉTRIQUE

Voir Suivi des métriques sur la page Paramètres du plan d’action.

CRÉATION D’UN PLAN D’ACTION MESURABLE À PARTIR DE LA PAGE DE PLANIFICATION DE L’ACTION

Accédez à la page de planification daction.
Cliquez sur Créer un plan d’action.
Nommez votre plan d’action.
Assurez-vous que l’option Relier le plan d’action à un domaine clé est cochée.
Sélectionnez un domaine clé pour ce plan d’action en effectuant une recherche dans la liste déroulante ou cliquez sur Zone activée personnalisée pour en créer une nouvelle.
Si vous créez un domaine principal personnalisé, saisissez une étiquette pour celui-ci.
Saisissez une valeur de mesure de début, si vous le souhaitez. Cela servira de base pour les calculs métriques.
Saisissez une valeur de métrique cible, si vous le souhaitez. Cela servira d’objectif pour l’amélioration des métriques.
Cliquez sur Créer un plan d’action.

CRÉATION D’UN PLAN D’ACTION MESURABLE À PARTIR D’UNE FEUILLE DE DOMAINE

Assurez-vous que la planification d’action est activée dans le widget de votre zone de focus.
Cliquez sur Améliorer.
Nommez votre plan d’action.
Si vous le souhaitez, définissez une valeur cible pour ce domaine clé.
Astuce : la zone activée et la valeur de mesure initiale sont automatiquement renseignées à partir des données du widget de zone activée. Si vous souhaitez définir manuellement le domaine principal ou la valeur de métrique, suivez les étapes ci-dessus pour créer un plan d’action mesurable à partir de la page de planification daction.
Cliquez sur Créer un plan d’action.
Cliquez sur Afficher votre plan d’action pour afficher le plan d’action. Sinon, cliquez sur Fermer.

PLANS D’ACTION DE MESURABLE DE NAVIGATION

Les plans d’action mesurables vous permettent d’afficher les métriques de base et cible à partir des widgets du domaine principal directement dans le plan d’action. Ces valeurs peuvent être utilisées pour suivre les heures supplémentaires d’amélioration du plan d’action pour les indicateurs clés de l’expérience client, tels que la satisfaction client ou le score net promoteur.

Une fois que le statut du plan d’action est défini sur Terminé, vous pouvez enregistrer la valeur de métrique finale afin de capturer l’efficacité de l’amélioration du domaine clé.

Actions dans un plan

Les actions sont les tâches individuelles qui doivent être réalisées dans le cadre d’un plan d’action plus large.

Exemple : si votre plan d’action est axé sur l’amélioration du CSAT global de votre équipe de support, les actions incluses dans ce plan seraient des objectifs plus spécifiques qui pourraient vous aider à atteindre votre objectif. Par exemple, l’introduction d’une meilleure formation à l’interaction avec les clients, une analyse approfondie des tickets clients pour identifier ce qui ne va pas dans les interactions, l’établissement d’un programme CX et ainsi de suite.

Pour créer une nouvelle action, cliquez sur Nouvelle action.
Nommez l’action.
Écrivez une description de l’action. Cette étape est facultative.
Incluez une date d’échéance pour l’achèvement de cette action. Cette étape est facultative.
Affectez des propriétaires à l’action. Cette étape est facultative.
Cliquez sur Enregistrer.
Lorsque vous avez terminé une action, cliquez sur la coche.

Astuce Qualtrics : lorsque vous marquez des actions dans un plan plus vaste, le statut est automatiquement mis à jour pour refléter votre progression. L’ajout de nouvelles actions ne modifiera pas le statut/la progression, donc assurez-vous d’avoir effectué toutes les actions avant de commencer à marquer les autres comme désactivées, ou vous devrez modifier le statut/la progression manuellement.

Pour effectuer des actions supplémentaires, utilisez le bouton Créer une action qui apparaît au-dessus de votre action. Les actions d’un plan ne peuvent pas être réorganisées.

Supprimer des actions dans un plan

Si vous décidez que vous ne voulez pas d’action, utilisez les points en haut à droite pour supprimer l’action.

Astuce Qualtrics : lorsque vous copiez l’intégralité d’un plan d’action, les actions ne sont pas dupliquées.

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